За что клиенты ненавидят систему IVR?

И что с этим делать?

«Первое правило использования технологии в бизнесе заключается в том, что автоматизация, применяемая к эффективной работе, должна увеличивать эффективность. Второе — автоматизация, примененная к неэффективной работе, увеличит неэффективность.» Bill Gates

Нет ничего более неприятного, чем разговаривать с тем, кто вас не слышит. Также вызывает раздражение ненужная информация или та, что повторяется несколько раз. А вы вынуждены сидеть и выслушивать все это. Если у вашей компании есть система IVR (интерактивный автоответчик), вам, вероятно, доводилось слышать по телефону речь, подобную роботу. И быть поставленным в очередь, в которой вы не знаете, сколько народу перед вами, а также слушать музыку, которую вы обычно не перевариваете. Все это может вывести из себя даже самые терпеливые натуры.

Зачем нужна система IVR?

Система IVR — это эффективная обработка входящих звонков и эффективная маршрутизации вызовов на нужную группу специалистов компании или на внутренние телефонные номера. В конечном счете система позволяет клиентам ориентироваться в сложной сети компании, чтобы получить нужную информацию или поговорить с нужным сотрудником, и таким образом позволяет экономить людские ресурсы компании. Процесс является дружественным по отношению к клиентам и позволяет сократить штаты и сэкономить денежные средства.

Преимущества системы IVR могут быть проиллюстрированы статистическими данными, которые показывают, что клиенты чаще остаются с компанией, у которой хороший сервис и небольшое время ответа, что делает выгодными инвестиции в системы IVR.

• 79% клиентов, у которых негативный опыт общения с компанией, рассказывают об этом другим (фирма — исследователь рынка Harris Interactive), что показывает важность качественного обслуживания клиентов.
• 89% потребителей уходят к конкурентам будучи неудовлетворительно обслуженными (Harris Interactive).
• Следует сокращать время обслуживания звонка и время нахождения абонента на удержании.
• Звонки клиентов должны точно маршрутизироваться к нужным группам операторов как можно быстрее.
• Сохраняется приблизительно 2 цента на 800 звонков, если клиенты полностью используют систему IVR для своих персональных транзакций.
• Согласно исследованиям фирмы Gartner, к 2020 году приблизительно 85% обращений в компанию будут обрабатываться без участия человека.

Однако, не смотря на простоту использования системы, существует риск ухудшения отношений с клиентами. Это окончательный вердикт? Или что-то можно сделать, чтобы система IVR вызывала меньшее раздражение и предоставляла бы преимущества как компании, так и клиентам?

Почему клиенты ненавидят систему IVR и что нужно сделать, чтобы изменить ситуацию?

Очень много опций в меню, хотя большинство мне не нужны

Когда клиент связывается с компанией, у него есть на это определенные причины. Это означает, что он хочет связаться с определенным отделом или получить определенный ответ. Как бы то ни было, это его справедливое желание. Поэтому, когда клиент сталкивается с множеством опций голосового меню, которые нередко ведут к другому меню, в котором еще больше опций, это его раздражает и он может просто повесить трубку и обратиться к кому-нибудь другому.

Каждый раз звоня в компанию клиент сердится, скучает или просто не успевает уследить за всеми опциями. Он не может понять, к какому департаменту ему следует подключиться.  Решение? Сделайте опции меню простыми, понятными и короткими. Если это потребует сконцентрировать информацию или сотрудников, сделайте это.

Она не распознает голосовые команды

Автоматическое распознавание речи (ASR) — классическая способность многих систем IVR и позволяет пользователю общаться с системой голосом, а не нажатием клавиш телефона, что бывает особенно неудобно, когда абонент звонит с мобильного телефона. Но если система IVR не распознает то, что говорит абонент, или делает это с ошибками, такая система становится бесполезной. Убедитесь, что ваша система распознавания работает правильно и не вызывает отторжения у клиентов.

Раздражающая музыка в меню

Вероятно, одна из самых неприятных вещей, когда вы «висите на удержании» в, как кажется, бесконечной очереди, это слушать музыку, которую вы не любите. Еще более неприятно — это слушать музыку, которая звучит с отвратительным качеством. Музыка, передаваемая по телефону, почти всегда исключительно ужасна по качеству и часто не интересна большинству клиентов, даже если передается спокойная классическая пьеса или новомодный хит.

Вы никогда не угодите каждому клиенту, какую бы музыку вы не выбрали, тогда зачем ее проигрывать? Вместо этого передавайте информацию, которую клиент хочет услышать, например, его позицию в очереди. Дайте его уху отдохнуть и позвольте ему посидеть в тишине и спокойствии. В конце концов, если ему захочется послушать песню, он может проигрывать свою собственную композицию.

Я хочу говорить с живым человеком (т.е. с тем, кто слушает меня)

Основной проблемой большинства систем IVR является то, что, не смотря на пользу, которую они приносят, предоставляя все возможные опции, соответствующие разнообразным запросам и проблемам клиентов, большинство клиентов все-таки желает разговаривать с живым человеком. Нет ничего удобнее прямого контакта человека с человеком. Это может показаться парадоксальным, но хотя вы разворачиваете систему IVR для того, чтобы уменьшить штаты и сократить расходы, все равно добавьте опцию связи с оператором в главное меню, не заставляя клиента рыскать по всем лабиринтам меню — и это сделает вашего клиента более счастливым и менее раздраженным.

Здесь приведена только малая часть жалоб и претензий, высказанных клиентами по адресу систем IVR, а также только некоторые способы решения проблем. Тем не менее, не все потеряно. Использование системы IVR приносит немалый финансовый выигрыш, и он тем больше, чем правильнее система используется. В первую очередь учитывайте мнение вашего клиента.

Источник: Why Customers Hate IVR Systems