Видео-коммуникации — готов ли ваш контакт-центр к этому?

Прилагая усилия к достижению более высокого уровня обслуживания клиентов, колл- и контакт-центры стремятся предложить различные виды коммуникаций.

Клиенты могут посылать электронные письма, факсы, звонить по телефону или общаться в интернет-чате с операторами, чтобы получить ответы на свои вопросы, а торговые представители должны быть на связи 24 часа в сутки, общаться с клиентами своей страны или из-за границы и предоставлять свои услуги в различных временных поясах.

В любом случае это общение — ответ на запрос клиента, и технология этих ответов постоянно развивается. Например, для того, кто привык к электронной почте, совершенно естественно посылать электронные сообщения в департамент обслуживания клиентов и получать ответ через тот же канал.

Развитие технологии общения никоим образом не прекращается. Поскольку как фиксированные, так и беспроводные широкополосные сети становятся повсеместными, мы все чаще используем широкополосные приложения, такие, как видео поток, и все более зависим от них. В настоящее время потребители считают, что их телефон, телевизор, интернет получают информацию из разных источников. В случае широкополосных сетей уже все не так.

Тройная услуга — голос, данные и видео объединены вместе, это объявлено как «следующий большой бум». Скептики скажут, мы слышали о 3G, и ничего не случилось. Однако «тройная услуга» существует не так долго, чтобы делать выводы. Для наших детей и следующего поколения устройства видеосвязи дома и на работе будут нормой, не будет исключением и широкополосные услуги с конференциями, как часть сервисного пакета. Это окажет сильное влияние на контакт-центры и способы их взаимодействия с клиентами. Многие колл центры переименовали себя в контакт-центры, поскольку они взаимодействуют с клиентами по различным каналам связи. Пока эти «всегда и везде» центры могут предоставить связь по электронной почте, факсу, интернету, но почти все они забыли про видео. И все же эксперты предсказывают, что рынок услуги «смотри на меня» только в Великобритании достигнет 500 млн. фунтов в следующие 2 года. Это предоставляет контакт-центрам большие возможности.

Пока эра «тройной услуги» казалась очень далеко, продажи оборудования и программного обеспечения для видео и веб- конференций росли экспоненциально. Чтобы оставаться на шаг впереди своих клиентов организации должны будут в течении следующих 12 — 24 месяцев решить вопрос о разработке стратегии в части видео, чтобы в следующие 3 — 4 года соответствовать возросшим запросам клиентов.

Для непосвященных видео коммуникации могут показаться слишком дорогой, фантастической технологией. Очевидно, что контакт-центр должен иметь доступ к широкополосной сети. Оборудование для видео конференций достаточно просто установить — в большинстве случаев это Plug&Play-устройства.

Однако, при разработке стратегии внедрения видео коммуникаций необходимо решить несколько вопросов.

Приход коммуникаций «смотри на меня» породил в мире новую волну обсуждений. Организации, предоставляющие услуги за границей, и не предупредившие клиентов, могут иметь проблемы.

Также означает ли это, что теперь сотрудники контакт-центра должны носить униформу или, по крайней мере, прилично одеваться? Должны ли контакт-центры обновить окружение, которое окажется в кадре как фон?

Обычно приложения, создающие веб-конференции, передают изображение и звук невысокого качества. Тот ли образ вы хотите показать вашим клиентам? Видео конференции передают звук и видео с качеством, соизмеримым с качеством телевизионного вещания. Они также предусматривают функционирование в реальном масштабе времени. Это важно, так как позволяет оператору контакт-центра видеть и слышать клиента и успешно решать его проблемы. Веб камеры и другие подобные устройства обычно страдают низким качеством звука и изображения, и задержками в передаче, что может окончательно разозлить и без того взвинченного клиента.

Оборудование для видеоконференций пока немного дороже и ненамного качественнее обеспечивает соединение, но обычно сопровождается технической поддержкой в части монтажа и эксплуатации. Известно, что большинство оборудования для видео конференций достаточно быстро окупается.

Другое солидное преимущество оборудования для видео конференций состоит в том, что они соответствуют международным стандартам и без проблем взаимодействуют с другими устройствами. Вам не надо беспокоиться о том будет ли оно работать с оборудованием клиента. Большинство этих устройств в достаточно просты в эксплуатации и не требует со стороны контакт-центра больших затрат на обучение персонала.

Некоторые решения веб и видео конференций предусматривают общение с оператора с клиентом данных по незащищенным каналам через интернет или телефонные линии. Это представляет опасность для контакт-центров при передаче финансовой информации или паролей.

В дополнение к сказанному следует отметить, что, если контакт-центр не шифрует данные при передаче, он не полностью соответствует правилам защиты данных. К счастью многие поставщики оборудования для видео конференций не только обеспечивают требуемый уровень шифрования, но и предоставляют дополнительные продукты, предназначенные для этих целей.

Другой важный аспект, который нужно учесть при разработке стратегии видеосвязи: с каким составом клиентов придется иметь дело контакт-центру. Как все новые технологии, особенно широко используемые, видео связь должна пройти какой-то период адаптации, и не все могут достаточно быстро ее принять. Коммерческие банки сейчас уже используют видеосвязь для контактов со своими клиентами. Например, Bears Bank в США порядка 30% контактов с физическими лицами совершает по видеосвязи.

Видеть клиента во время разговора — очень важно для оператора контакт-центра. Оператор имеет возможность лучше оценить реакцию клиента и его настроение, когда он видит его мимику. Кроме этого, люди обычно не бывают грубы, когда они беседуют лицом к лицу. Видео коммуникации должны уменьшить количество неадекватных клиентов.

Какие бы вопросы о видео коммуникациях не поднимались, положительные моменты перевешивают сомнения. Что не мене важно, если популярность видео даже в половину меньше, чем популярность мобильных телефонов, у контакт-центров нет выбора, кроме как вкладывать средства в новую технологию.

Автор: Ian Clarke

Источник: Video Communications — Will Your Contact Centre Be Ready For It?