Успешные программы стимулирования в контакт-центре начинаются с автоматизации

Итак, в контакт-центре с начинается кампания по внедрению новой программы стимулирования операторов, которая позволит увеличить их производительность и заинтересованность в работе. Затем спустя месяц после начала все возвращается к ежедневной рутине и авралам, которые прекращаются, как только все возвращается в нормальное русло.

Нехватка времени — неуважительная причина

Когда задумывается программа стимулирования, некоторые говорят, что все дело в планировании, но мы-то знаем, что происходит на самом деле. Давайте для начала посмотрим на обучение операторов. Если какие-то мероприятия были запланированы, посмотрите, какое количество из них было выполнено, прежде, чем в план было добавлено стимулирование. Если запланированные мероприятия часто отменяются и затем план перекраивается из-за большого его объема, вполне вероятно, что стимулирующие мероприятия отодвигаются на задний план.  Если ваша компания использует технологию Intraday Automation, как работающие с клиентами компании Sprint или The General Insurance, тогда на обучение используется время простоя. И стимулирующие мероприятия включаются в план.

Скажем, у вас намечен выпуск очередной версии важного продукта или нужно завершить этап обучения операторов к определенному времени. Чтобы выполнить все в нужное время. вы хотите добавить стимулы, чтобы мотивировать операторов завершить работу или тренинг в срок, покидая комнату отдыха, если кому-то из операторов понадобилась помощь. Вы можете установить правила, по которым операторы обучаются в перерывы между звонками.

Чтобы контролировать процесс, правила должны обеспечивать оповещение руководителей или супервизоров о том, что тот или иной оператор не завершил или пропустил курс обучения. В случае возможного превышения срока вмешательство на ранней стадии придаст уверенность, что оператор достаточно подготовлен, чтобы предоставить клиентам надлежащий сервис. И тогда вы будете выглядеть как герой.

Поощрение операторов должно основываться на таких показателях эффективности, как, например, количество продаж. Возникает дополнительная нагрузка на администрацию, поскольку супервизоры должны вручную отслеживать метрики. Если достигнут предопределенный порог, супервизор автоматически получает оповещение о том, что оператор достиг своей цели.  Супервизор может мгновенно отреагировать на это оповестив персонал, чтобы поддерживали темп.

Минимизация времени ожидания ответа и максимизация эффективности операторов

При плотном графике работы контакт-центра редкий день проходит согласно плану. Заинтересовать операторов работой до обеда или ленчем в компании особенно трудно, когда интенсивность запросов клиентов совершенно непредсказуема.

Многие контакт-центры сегодня управляют персоналом в зависимости от количества звонков вручную, что говорит о несовершенстве планирования. Клиенту приходится долго ждать ответа на запросы по различным каналам, если действия операторов неупорядочены. Скажем, клиент посылает вопрос через социальную сеть, а оператор занят ожиданием телефонных звонков. Ручная работа не эффективна. Клиент тратит время на ожидание ответа на свой вопрос, а оператор проводит свое рабочее время, не ведая о запросе клиента.

Чтобы избежать такой ситуации, когда фрагментирование времени оператора ведет к потерям времени клиентом, следует автоматизировать этот процесс. Мощные инструменты автоматизации могут реагировать на запрос в реальном масштабе времени, переключая необходимые ресурсы с одного канала на другой в том случае, когда интенсивность запросов на канале возрастает. Продвинемся еще на шаг — если возрастает количество звонков, быстро организовываем сверхурочную работу и привлекаем для этого дополнительный персонал. В то же время при временном затишье можно дать возможность операторам закончить работу раньше по сигналу системы.

Обновление программы обучения

Существует связь между производительностью труда оператора и временем, затраченным руководителем на организацию работы. Основной сопутствующий фактор здесь таков: ручной процесс планирования обычно ложится на руководство и супервизоров.

Сегодня компании могут использовать технологии, позволяющие автоматически приспособить приемлемые исключения в расписании, такие, как перерывы, длинные разговоры с клиентами и т.д. Тренеры могут тратить жизненно необходимое время на обучение операторов. В дополнение ко всему супервизоры могут вносить изменения в расписание в реальном масштабе времени. Например, расписав основные этапы работы, они могут получать оповещение об автоматической корректировке расписания в случае, если оператор поздно подключился к сети, или он не запланирован на работу в этот день, или сообщил по бесплатному номеру о невыходе на работу по болезни. Автоматизируя эти процессы супервизоры могут использовать освободившееся время для обучения операторов. Действуя так, супервизоры не только повышают квалификацию работников, но и могут рассчитывать на денежную премию.

Шире используйте игрофикацию

Если вы еще не используете игрофикацию в вашем контакт-центре, вы упускаете возможность стимулировать операторов к достижениям, рисуя им перспективы получения наград.

Игровая пауза в монотонный день приводит к снижению утомляемости и улучшает мотивацию. Игрофикация увлекает операторов и в конечном счете оказывается, что при общении с клиентами они демонстрируют высокие результаты.

Когда процессы автоматизируются, персонал переходит от фрагментарной к сбалансированной модели, которая позволяет обработать запросы клиентов по всем каналам, игрофикация может легко включиться в ежедневный рабочий процесс плотного расписания работы контакт-центра.

Заключение

Не так важна награда, ведь основная цель контакт-центра — предоставить клиенту надлежащие услуги. Используя технологию Intraday Automation, контакт-центры могут уделять больше времени профессиональной деятельности их операторов и в результате повысить эффективность и производительность. Побочный продукт этого — улучшение качества обслуживания клиентов.

Программы стимулирования полезны как работникам, так и предприятиям. Если посмотреть более широко, они способствуют лучшей профессиональной подготовке персонала. Благодаря автоматизации этих процессов, игнорированию жалоб на нехватку времени и разработанным вами стимулам операторы и супервизоры более заинтересованы в результатах работы, и это помогает достижению основных целей контакт-центра.

Автор: Matt McConnell

Источник: Successful Contact Center Incentive Programs Start with Automation