5 важнейших метрик оценки обслуживания клиентов на 2014-25 годы
Существует измерение и существует управление.
Учитывая легкость, с которой сегодня можно собирать, хранить и анализировать метрики производительности, у организаций не должно быть причин отказываться от всевозможных измерений. Потому что деловая среда изменяется, данные, которые кажутся несущественными сейчас могут оказаться важными в будущем. Если стоимость и операционная эффективность не стоят на кону, зачем жалеть, когда вы можете обеспечить себе безопасность.
В конце концов данные всегда могут показать акционерам, сотрудникам и потребителям, как функционирует бизнес.
Только выбирайте данные, которые отражают деятельность организации, направленную на достижение основных целей. Информация, не относящаяся к таким целям, может быть и полезна, как ориентир, но она не должна служить главной движущей силой операции. Она не должна диктовать, как руководить персоналом, и не определяет позицию на рынке.
В попытке определить, в каком направлении прилагать усилия для повышения качества обслуживания клиентов, в 2014 году сайт Call Center IQ провел опрос, в котором респондентам из числа ведущих специалистов по обслуживанию клиентов и руководителей колл-центров было предложено ответить на вопрос: «Какие метрики следует отнести к особенно важным в следующие 6-18 месяцев».
Полные данные и результаты опроса будут доступны на сайте в эксклюзивном отчете. А здесь приведены 5 метрик, признанные респондентами и руководителями высшего звена наиболее важными.
5 важнейших метрик согласно опросу респондентов
- Показатель удержания клиентов.
- Оценка удовлетворенности потребителей.
- Усилия потребителей.
- Показатель лояльности клиентов.
- Коэффициент заявок, обработанных с первого вызова.
5 важнейших метрик для руководителей высшего звена
- Показатель удержания клиентов.
- Оценка удовлетворенности потребителей.
- Усилия потребителей.
- Точность информации от операторов.
- Время обработки запроса.
Автор: Brian Cantor