Спасибо за звонок

По определению колл-центр — это помещение, где сотрудники совершают звонки и/или принимают их. Это организация, которая предоставляет различные услуги по телефону — осуществляет техническую поддержку, отвечает на жалобы, принимает заказы и т.д. Другая сторона деятельности организации, совершающей телефонные звонки — это телемаркетинг, продажи и представление товара потенциальным покупателям.

Клиенты или потенциальные покупатели часто обижаются на операторов колл-центра. Но операторы фактически выполняют свою работу. У обеих сторон колл-центра есть недостатки, но обе они предоставляют услуги потребителям и продвигают экономику. Быть оператором колл-центра — неблагодарная, часто трудная и напряженная работа. Абоненты, звонящие в колл-центр, часто бывают усталыми, раздраженными, вспыльчивыми. Жалобы поступают на обе стороны, но с помощью капельки вежливости и операторы, и клиенты могут смягчить проблемы взаимодействия.

Когда клиент звонит в колл-центр, он или она всегда раздражены ситуацией, побудившей их к звонку. Если их звонок поставлен на удержание, то это еще больше обостряет ситуацию, особенно когда это сопровождается автоматическим сообщением или непривлекательной музыкой.

Когда оператор отвечает на звонок, клиент стремится объяснить причину звонка. Оператор должен внимательно слушать объяснения клиента, чтобы правильно адресовать его жалобу. Нередко поступают жалобы, что операторы грубо разговаривают, что приводит к неудовлетворенности клиентов и раздражает их. В большинстве спорных случаев справедлива пословица: «Доброе слово и кошке приятно». Профессионально подготовленный оператор колл-центра с помощью вежливости и внимания к клиенту всегда может решить его проблему.

Персонал колл-центра часто недостаточно обеспечен хорошей зарплатой и условиями работы и недостаточно квалифицирован, чтобы разбираться в специфике компании и ее политике. Он часто описывается как говорящий робот, постоянно повторяющий одно и то же. Персонал работает по сценарию и по инструкции не должен от него отклоняться. Если клиент не удовлетворен предложенным решением его проблемы, сошлитесь на свои недостаточные полномочия и предложите соединить его с менеджером, который более компетентен в его вопросе. В то же время учитывайте политику вашей компании. В некоторых случаях переключение на менеджера не приветствуется, исключением является только требование клиента.

И еще, телефонный звонок посредине обеда или во время просмотра любимого шоу, может быть неприятен для некоторых, но все-таки абонент на том конце может проявить интерес к предложению. Будьте вежливы и не бросайте трубку.

Автор: Michelle Simmons

Источник: Thanks For Calling