Телемаркетинг и облачные технологии

После принятия Федеральной комиссией связи США акта о защите прав потребителей в области телефонии (Telephone Consumer Protection Act — TCPA) в 1991 году для контакт-центров, ориентированных на исходящие вызовы, появилось много сложностей. Это был не первый случай, когда требования о соответствии наносили удар по технологии контакт-центров. Но на этот раз попытка держаться в русле законодательных изменений была особенно болезненной из-за находящегося в эксплуатации большого количества устаревших контакт-центров и сложности их обновления.

С сегодняшними облачными системами контакт-центров проблемы, обусловленные изменениями стандартов, правил и технологий, становятся почти незаметными. Существует множество причин, из-за которых облачная среда предоставляет важные преимущества над системами, базирующимся на предприятиях, когда наступает время перемен. Ниже приведены ключевые особенности облачных систем.

Управление стоимостью: последние 10 лет наблюдался постоянный рост стоимости контакт-центров, ориентированные на исходящие вызовы, по сравнению с контакт-центрами, обрабатывающими входящие звонки. Это в некоторой степени обусловлено законодательными изменениями в области телемаркетинга, требующими модификации технологии обработки исходящих вызовов, отчетности и практической работы операторов.

Поскольку на местах оставалось много устаревших контакт-центров, многие организации были вынуждены тратить средства на рамочный ремонт платформ. Изменения также требовали дополнительных финансовых вложений в интегральные схемы, чтобы создать целостные системы, которые встретят новые требования во всеоружии. Проблема состояла в том, что подобные платформы более не поддерживали измененные правила TCPA. Многие организации оказались в том же положении, что и 10 лет назад.

Проще говоря системы облачных контакт-центров не требуют стратегии рамочного ремонта. Природа облачных систем более гибкая и позволяет легко адаптироваться к изменениям законов и стандартов. Это значительно уменьшает расходы — не надо больше начинать с чистого листа, нет сложных интеграций, не надо разбираться с непонятными добавленными свойствами. С использованием облачных технологий расходы легче прогнозируются.

Защищенность перед будущим: всем известно, что правила TCPA имеют тенденцию к постоянным переменам. Даже по поводу новых правил, которым меньше года, продолжаются дебаты между деловыми кругами и потребителями по вопросу, какие каналы лучше для взаимодействия, а наблюдатели от TCPA сосредотачиваются на допустимых точках подключения. Как только правила становятся более строгими, платформы, ориентированные на исходящие вызовы, на местах должны быть доведены до соответствия этим правилам. Это нелегко для контакт-центров, базирующихся в организациях, но облачные платформы спроектированы так, чтобы их было легко модифицировать.

Осенью 2013 года поправка, внесенная в TCPA, привела к тому, что пришлось модернизировать номеронабиратели, чтобы соответствовать нововведению. Но, как только появилось сообщение о новых правилах, поставщики облачных решений начали модификацию своих технологических платформ, чтобы обеспечить потребителям, совершающим исходящие вызовы, соответствовать нововведениям. Это просто невозможно на системах, базирующихся в организациях, в которых введение новой платформы немедленно приводит к убыткам.

Более легкий доступ к инструментам, соответствующим стандартам: совершение исходящих вызовов с каждым днем становится все более сложным в связи со строгими предписаниями и расширяющимися списками «Не звонить» (Do Not Call — DNC). Чтобы оставаться соответствующими требованиям, контакт-центрам нужен доступ к соответствующим инструментам, которые обеспечивают поддержку в реальном масштабе времени. В это время сохраняется риск оказаться не соответствующим новшествам. Например, в соответствии с последними поправками, внесенная в TCPA, контакт центры должны иметь своевременный доступ к национальным спискам «Не звонить» и иметь возможность выбирать их чаще, чем раз в 30 дней, чтобы избежать жалоб в свой адрес.

Автор: Geoff Mina

Источник: Outbound and Cloud