Обучение супервизора стратегии управления для снижения текучести кадров

Когда оператор контакт-центра работает лучше других, карьерный рост обычно приводит его к должности супервизора. И никому не приходит в голову, что оператор, как правило, профессионально не подготовлен к новой роли, иногда у него просто нет способностей руководить другими людьми, а в некоторых случаях он просто не хочет брать на себя ответственность. Специалисты по набору персонала часто считают, что хороший послужной список оператора выведет его в лидеры, что логически это следующий шаг в карьере. Но, как оказывается, в этом нет логики.

Роль супервизора требует способности вести и вдохновлять, как в части руководства персоналом, так и управления производственным процессом. Хорошая работа и проявление сообразительности в определенной области не обязательно свидетельствует о том, что работник умеет руководить другими. Перевод их на руководящую должность в долгосрочной перспективе никому не сделает лучше — ни работнику, ни компании.

Бытует утверждение, что «оператор не уходит из колл-центра, он уходит от супервизора», и оно отчасти справедливо, поскольку успешная работа персонала напрямую зависит от супервизора. Причины текучести кадров прослеживаются из того факта, что большинство супервизоров вышли их операторов первой линии, позиции, на которой их обучение закончилось.

«Роль супервизора в колл- или контакт-центре наиболее критична из всех, но часто не удостаивается должного внимания», сказал John O’Brien, руководитель и основатель Sales Talent Group. «Они находятся на переднем крае и в течении всего дня решают технические вопросы, проблемы клиентов и работников»

Текучесть кадров в контакт-центрах составила в 2014 году порядка 30-45%, но в разница между контакт-центрами существенная, в некоторых из них текучесть кадров вовсе отсутствует, а в некоторых достигает трехзначных чисел. Финансовые потери от текучести кадров составляют существенную величину. Компания Quality Assurance & Training Connection показала эту связь в своем отчете «Исследование текучести кадров в контакт-центрах», относящемуся к зиме 2015 года.

Издержки от потерянного времени и ресурсов, потраченных на поиск новых работников и их обучение, плохой моральный климат и потеря квалификации, приводящие к уходу опытных работников — только малая часть невосполнимых потерь. Этих потерь, тем не менее, можно избежать, обучая супервизоров стратегии управления.

Эффективные коммуникации означают эффективный диалог

Коммуникация — это передача информации, а эффективная коммуникация подразумевает, что необходимая информация будет передана и получена точно и в срок. От того, как происходит управление коммуникациями и персоналом, ее осуществляющим, зависит успех всей команды. Например, эффективный коммуникатор будет адаптировать свое сообщение для целевой аудитории – люди учатся по-разному, и супервизор, владеющий правильной стратегией, будет в курсе, как лучше доносить информацию до членов команды, чтобы получить ожидаемые результаты. Непросто определить степень осведомленности, необходимой для эффективного управления, и количество необходимых средств, когда кого-либо принимают или выдвигают на должность руководителя. Это профессия, которой надо учиться, для которой необходимы знания и практический опыт, и только достигнув всего этого, можно надеяться успешно работать в административной сфере.

Важно помнить, что коммуникация — не однонаправленный процесс.  Эффективный менеджер будет поддерживать прямой, открытый диалог, почувствует обратную связь, своим поведением будет продвигать ключевые идеи компании и будет разговаривать на языке, способствующем установлению доверительных отношений. Сюда входят дополнительные административные инструменты, которые зависят от вида коммуникации и включают в себя обучение и тренинг персонала.

Тренинг способствует успеху и приносит практическую пользу

Кто-то может указать на допущенные ошибки, но все же не все мы умеем тренировать так, как профессиональный тренер спортивной команды. К чему бы это? Пока это не возбраняется, мы все учимся на собственных ошибках, обучающее значение имеет момент, когда мы достигаем того, к чему стремились, когда шаги к успеху очевидны для всех. Отметить, когда оператор сделал что-то правильно или, наоборот, ошибся — вот стратегия, к которой должен стремиться супервизор.

Мы не только чувствуем себя хорошо, когда осознаем, что успешно выполнили работу, мы ориентированы на модель поведения «что нужно делать», а не на «чего делать не следует». Например, инструкция по сборке мебели описывает шаг 1, затем шаг 2 в противоположность указанию на то, чего не стоит делать, чтобы собрать эту книжную полку. Описывая работу, которую необходимо выполнить для достижения цели, эффективный руководитель представит дорожную карту, которой его команда должна следовать. К тому же, если отмечать только ошибки, руководитель просто укажет на то, чего делать не следует, обращая внимание сотрудников на негативный пример, а не на результат, дополнительно выставляя сотрудника перед всей группой.

Обучение также должно включать способность распознавать потенциальные возможности каждого сотрудника, стремление создать команду наивысшего качества. Стратегия руководства также должна быть дополнена инструментарием, необходимым для перераспределения ресурсов, корректировки поведения и принятия решений, ведущих к победе. Представление полных и измеримых целей, мониторинг производительности персонала, учет обратных связей и помощь команде в устранении узких мест — все это признаки хорошей стратегии руководства, практика, которую руководители могут использовать для обучения персонала.

Обучение супервизоров позволяет им стать лучше

В дополнение к эффективным коммуникациям и тренингу супервизоры должны владеть массой других навыков, инструментов и обладать знаниями в различных областях, чтобы создать успешную команду. O’Brien из Sales Talent Group делится некоторыми соображениями по поводу того, какие требования предъявляются к стратегии руководства.

— Понимание их роли в контексте их влияния на контакт-центр, как квалифицировать их производительность и какие результаты ждать от супервизоров:

— Профессиональный подход к интервьюированию и подбору супервизоров. Многие контакт-центры не уделяют этому процессу должного внимания, поскольку считают это лишней тратой времени. Но им необходимо научиться этому и включить это в процесс, и за ними должно быть последнее слово.

— Овладение потерянным искусством управления временем и искусством проведения обсуждение в команде, чтобы оно было полезным и продуктивным.

— Понимание текущей технологии, владение не только инструментами для контакт-центра, но и инструментарием для работы с социальными сетями, осведомленность о сегодняшних достижениях в контакт-центрах.

Тренинг супервизоров не только учит их брать на себя ответственность за управленческие решения, но и придает им способность достигнуть и превзойти цели, которые они ставили для себя и своей команды. Они почувствуют вкус успеха, а успешные люди редко оставляют работу. Преимущества можно оценить количественно — потери на обучение с лихвой компенсируются от экономии, полученной за счет снижения текучести кадров. Множество других преимуществ, которые приходят в результате обучения супервизора правильной стратегии, говорит в пользу выбора, который будет гарантировать, что команда вашего контакт-центра готова к успешной деятельности.

Автор: Dan Campbell

Источник: Applying strategic supervisor training to boost contact center retention rates