Включение социальных сетей в мультиканальный контакт-центр

Нынешние контакт-центры предоставляют своим клиентам мультиканальный доступ: телефон, электронная почта, интернет-чат, факс. Лавинообразный рост социальных сетей диктует необходимость включить данный канал для доступа к контакт-центру. Более того, канал социальных сетей должен быть полностью интегрирован в контакт-центр и учитываться при оптимизации трудовых ресурсов.

Оптимизация трудовых ресурсов и социальные сети

Оптимизация трудовых ресурсов обычно заключается в записи разговоров, мониторинге качества, анализе речи, электронному обучению и управлении рабочей силой. Анализ речи позволяет справиться с неконтролируемым потоком запросов. Электронное обучение позволяет устранить пробелы в подготовленности операторов. Управление рабочей силой гарантирует, что нужный оператор работает в нужном месте в нужное время.

Оптимизация трудовых ресурсов может быть тесно интегрирована с социальными сетями. Через социальные сети открываются новые каналы предоставления информации и оказания помощи в реальном масштабе времени. Но некоторые способы оптимизации должны быть адаптированы к новым условиям. Например, управление рабочей силой становится более сложным, поскольку вам нужно определить, достаточно ли подготовлен оператор к работе в социальных сетях.

Отпадает необходимость в использовании таких составляющих, как анализ речи, поскольку социальные сети предполагают взаимодействие в текстовом формате. С другой стороны, неудовлетворенность клиентов становится более критичной, поскольку социальные сети представляют собой двусторонний канал, в котором недовольство распространяется в высоком темпе подобно вирусу. Поэтому операторы должны быть обучены ведению непрерывных дискуссий в социальных сетях.

Применение социальных сетей

Интеграция с социальными сетями ставит перед руководством контакт-центра уникальные задачи. Все каналы должны непрерывно обслуживаться операторами, не должно возникать необходимости переключаться между различными системами.

Конечно, некоторые элементы оптимизации трудовых ресурсов при голосовом взаимодействии должны быть преобразованы к применению при взаимодействии через социальные сети. Контакты через социальные сети должны быть доступны таким функциям оптимизации, как мониторинг качества. При оценке качества работы в социальных сетях следует учитывать, что даже небольшие ошибки при коммуникациях могут оказаться серьезной проблемой, поскольку негативная информация быстро распространяется пользователями социальных сетей.

Тем не менее, социальные сети привлекательны для юного поколения — завтрашних клиентов. При работе в социальных сетях нужно учитывать следующее высказывание, принадлежащее Raina Chapman: «Нельзя отвечать на сегодняшние вызовы вчерашними методами и при этом надеться двигаться в будущее.»

Заключение

Должны использоваться современные инструменты бизнеса, чтобы совладать с большими потоками данных. Операторы быть подготовлены соответствующим образом к успешным коммуникациям, они передают важную информацию о возникающих тенденциях рынка, интеллектуальных ресурсов предприятия должны в реальном масштабе времени реагировать на изменения. Эти немедленные управляющие воздействия помогут вашей организации оставаться на шаг впереди конкурентов, увеличивать доход предприятия и обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов. Контакт-центры совместно с социальными сетями позволят достичь этих результатов.

Автор: Ralf Roesel

Источник: Incorporating Social Media In Multi-Channel Contact Centers