Восстановление обслуживания. Расправляемся с косяками.
Когда вы напортачили (такое бывает со всеми) вы можете рассчитывать, что клиент, с которым вы в данный момент связаны, даст вам знать, что вы натворили. Если это телефонный звонок, вы можете услышать неясное ворчание и неприличные выражения. Если это произошло на рабочем месте при общении с клиентов лицом к лицу, то вам придется решать, как разрядить обстановку и заставить клиента улыбнуться.
Когда что-то идет не так, от вашей способности угодить клиенту зависит его отношение к вашей компании. Возможностей для нивелирования ошибки существует множество. Если компании не умеют предотвращать проблемы, они могут научиться этому. Хорошее выполненное нивелирование ошибки может вернуть рассерженного, раздраженного клиента в спокойное состояние. И это сделает его более доброжелательным и лояльным.
Гарантированный способ исправить допущенную работником первой линии ошибку — решить проблему клиента. Для этого требуется принятие решений и возможно нарушение правил — точно то, что работники уже делали. Персонал обучен тому, что менять правила — не их дело. Даже если они хотят помочь клиенту, им мешает ощущение, что они не смогут этого сделать. Еще хуже, если они не знают, как это сделать.
Исследования, проведенные фирмой U.S. Office of Consumer Affairs, показали, в случае возникновения проблемы с потенциальной стоимостью более $100, 54% проблем могут восстановить лояльность бренду, если они успешно решены.
5 шагов, чтобы сохранить клиента
- Извинитесь и предложите что-то лучшее. Например, вы можете предложить доставку за счет компании.
- Действуйте быстро. Вы должны ответить на жалобу в течении 60 сек.
- Берите ответственность на себя. Многие работники открещиваются от проблемы и винят кого-то другого. Клиентам на нравиться, когда их пересылают от одного сотрудника к другому.
- Побуждайте сотрудников к быстрому принятию решений. Каждый работник первой линии должен уметь действовать быстро. Они не должны просить менеджеров одобрить их действия или переводить стрелки на них.
- Действуйте лучше. Предложите то, что имеет большой размер и низкую цену. Клиенты будут приятно удивлены и обрадованы, если вы не только сделаете что-то правильно, но и сделаете это лучше.
Чтобы обеспечить хорошее восстановление обслуживания. работники должны чувствовать, что они свободны в свих действиях. Некоторые компании поручают работникам первой линии прилагать максимум усилий для решения проблем клиента. Работники первой лини должный решать 95% проблем без перевода вызова другому сотруднику. Им должна быть предоставлена возможность выдавать купоны, принимать возвраты, выдавать возмещения и использовать другие возможности без консультаций с кем-либо. Они могут предлагать клиенту выбор возможностей для решения проблемы и довести дело до конца. Принцип таков: клиенты получают большее удовлетворение, если первый же сотрудник, с которым они связались, решил их проблему. Это нацеливает работников на решение проблем.
Помните, клиенты ответят взаимностью на оказанную им помощь. Когда вы быстро принимаете решение, осознаете проблему и приносите извинения, затем отвечаете то, что нужно, большинство клиентов отплатят возросшей лояльностью, добротой и даже новыми покупками. Это означает, что даже большую ошибку можно исправить и продемонстрировать надежность вашей поддержки, и тем самым вырасти в глазах клиента.
Согласно исследованиям The Wharton School, уменьшение претензий клиентов на 5-10% может увеличить ежегодную прибыль на 75% — ставки высоки.
Нет предприятий, которые хотят потерять клиентов, потому что стоимость приобретения нового клиента в пять раз выше стоимости удержания существующего. Это говорит о том, что в будущем появятся новые способы урегулирования проблем с клиентами. Кто-то когда-то сказал: «Заботьтесь о своем клиенте, иначе о нем позаботится кто-нибудь другой.» Повторите это на вашем следующим совещании: «Давайте заботиться о наших клиентах, иначе кто-то другой о них позаботится.»
Автор: John Tschohl
Источник: Service Recovery…Handling the screw-up