Универсальный канал продаж: игра меняется

Различие между замыслом и его воплощением проявляется во всех гранях стратегии контакт-центра.

Это объясняет, почему организации могут распознать эффективность и масштабируемость облачных решений, но все еще отдают предпочтение стационарной инфраструктуре. Это объясняет, почему организации могут заказывать клиенто-ориентированные метрики такие, как оценка удовлетворенности потребителей (CSAT), индекс потребительской лояльности, оценка усилий клиента, и считать их истинным показателем эффективности, но все еще продолжать ориентироваться на среднее время обслуживания или среднюю скорость ответа, как на приоритетные показатели. Это объясняет, почему организации могут провозглашать стремление «быть как Zappos», но продолжают не замечать возможности повышения культуры обслуживания и уповают на увеличение количества персонала.

Несложный способ сократить разрыв между замыслами и их воплощениями в части используемой стратегии сбыта — это ориентироваться на запросы клиентов опережающими темпами.

Согласно ежегодному опросу, проводимому CallCenterIQ, только 4% организаций считают универсальный канал продаж (omni-channel) непригодным для использования, ненужным. Остальные 96% — подавляющее большинство, принимают универсальный канал как вполне приемлемый инструмент, если только не стандарт современного бизнеса.

Такое место сосредоточения персонала, как колл-центр или контакт-центр сегодняшний бизнес оценивает как универсальный канал продаж номер один.

Тем не менее, многие из представителей бизнеса находятся в плену устаревшего и менее амбициозного представления как «многоканальный».

Тем не менее, работая над внедрением новых каналов, таких как веб- мобильные, не говоря уж о хорошо проверенных каналах, таких как телефон или электронная почта, эти представители деловых кругов постоянно борются с ощущением, что они отстают от времени.

Поскольку 96% стремятся внедрить универсальный канал продаж, современный бизнес нуждается в не просто всестороннем, клиенто-ориентированном уровне взаимодействия через многочисленные каналы. Он нуждается в методе, который делает обслуживание клиентов универсальным, стойким и неразрывным, позволяет ориентироваться на предпочтения клиента. Ведь клиента интересует не канал связи, а конечный результат взаимодействия.

Даже если их действия только приблизились к концепции универсального канала продаж, может ли бизнес достичь стандарта, определенного универсальным каналом?

Если они безнадежно отстали от этого стандарта, смогут ли они одним прыжком достичь его?

Эта работа не легка. Решение не очевидно. Бизнес не может просто вставить какое-то устройство, нажать на кнопку и получить универсальный канал продаж. Бизнес не может считать мультиканал как статус кво, но не сможет сразу преодолеть существующие ограничения, когда стремится к новейшими стандартам.

Но все же они смогут сделать это.

Через три недели CallCenterIQ опубликует исследование семи экспертов в данной области, где будут предложены действия, направленные на переход от мультиканальной стратегии к универсальному каналу продаж. Так же CallCenterIQ планирует провести виртуальный саммит, посвященный данной теме.

Автор: Брайан Кантор

Источник: Omni-Channel: The Game is Changing