Приучайте своих операторов справляться с задачей помощи пользователям в социальных сетях

«Обслуживание клиентов – это достаточно сложный вид деятельности, который требует от операторов внимательности, усидчивости, стрессоустойчивости, способности анализировать ситуацию и находить возможные решения проблемы.» Это слова Леона Гормана, бывшего председателя и главного исполнительного директора LLBean. За 30 лет правления он превратил компанию с бюджетом в 5 млн. долларов в крупное предприятие с доходами порядка 1 млрд. долларов. Обслуживание клиентов было и имеет первостепенное значение для LLBean, и фирма является примером успешного перехода от принятия заказов по почте и телефону к ответам на вопросы и обслуживанию клиентов по телефону, электронной почте, посредством чата и социальных сетей.

Работа операторов контакт-центра достаточно трудна. Непросто ежедневно взаимодействовать с большим количеством разных людей, оставаясь при этом позитивным и услужливым, даже когда клиент совсем не расположен к оператору. Штатные операторы имеют высокий уровень эмоционального интеллекта, который позволяет им изменять свой ​​стиль и подход, основывающийся на взаимодействии. Они хорошо разбираются в обслуживании клиентов с помощью стандартных каналов, таких, как телефон и электронная почта. Но что насчет социальных сетей?

Операторы могут быть не столь обучены привлечению клиентов на форумах. Посредством телефонных звонков сотрудники способны получить представление о личности абонента и его мышлении и в соответствии с этим корректировать свой ​​подход, естественно, по мене необходимости. Используя такие каналы, как чат или Twitter, оператор должен сделать предположения, основанные на написанном. «Я недавно заказал продукт X, и у меня возникла проблема.» отличается от «Я НЕДАВНО ЗАКАЗАЛ ПРОДУКТ, И У МЕНЯ ВОЗНИКЛА ПРОБЛЕМА.» Клиент расстроен? Или он просто забыл выключить CapsLock на его клавиатуре?

Ни для кого не секрет, что проблемы и уровень сложности в предоставлении обслуживания клиентов растет, поскольку появляется все больше каналов (Facebook, Twitter, чат, SMS многие другие). Есть некоторые стандарты в обслуживании, но некоторые аспекты отличны в зависимости от определенного канала. Например, оператор может шутить с клиентом при стандартном разговоре по телефону. Однако сложно сделать то же самое при общении в чате, так как высказывание может быть неверно истолковано собеседником. Несмотря на желание клиентов иметь персонализированный сервис, достаточно трудно передать профессиональный тон в письменной форме.

Как же компании обучают своих операторов для обеспечения обслуживания высокого уровня по всем каналам, начиная с телефона и электронной почты и заканчивая социальными сетями? Вашему вниманию предлагается семь советов, которые помогут операторам с многолетним опытом и новичкам быть успешными при оказании помощи клиентам в социальных сетях.

1. Ознакомьте операторов с различными социальными каналами и тем, как обеспечить обслуживание клиентов с помощью этих каналов.

Это может показаться нелогичным, — все слышали о Twitter? — но то, что кто-то слышал о Twitter или Facebook, не означает, что он им пользовался. И если этот человек не использует тот или иной канал самостоятельно, он, наверное, нуждается в дополнительной помощи, чтобы узнать, как обеспечить обслуживание клиентов на этом канале. Разные каналы могут требовать различных подходов к обслуживанию клиентов, поэтому подготовка крайне необходима. Обеспечить получение базовых навыков, помочь операторам зарегистрировать их учетные записи, если они не имеют их, и следить за несколькими первыми взаимодействиями сотрудников.

2. Предложите многочисленные тренинги.

Будь то серия тренингов или отдельные занятия, предназначенные для новичков, среднего или продвинутого пользователя, повторение здесь особенно важно. Это не значит, что одна и та же информация должна повторяться на каждом тренинге, но взаимодействия с клиентами должны быть построены на навыках, которые будут использоваться на всех уровнях. Вы также можете использовать ваших собственных уже опытных операторов для работы в социальных сетях для обучения и наставничества других операторов. Рассмотрите различные виды обучения, в том числе онлайн-обучение, совещания и т.д.

3. Предлагайте тренировку практических навыков.

Симуляторы или ролевые игры полезны для всех: стажеры могут получить опыт реального взаимодействия на определенном канале, посредством чего они узнают, какие действия и какая информация им понадобится, а также где ее найти. Это полезно для фирмы и тренера, чтобы увидеть, кому нужна дополнительная помощь, где требуется дать более подробную информацию, где необходимо добавить еще ​​один шаг в учебном процессе.

Способ идеально подходит для обеспечения обратной связи в режиме реального времени при обучении с элементами моделирования или ролевой игры. Спрашивайте мнение обучающихся о произошедшем взаимодействии и о его успешности. Обратная связь важна, даже если она не осуществляется в реальном времени, поэтому обдумайте систему оценок или составьте доклад по окончании обучения.

4. Внедрите наилучшие практики и тренировки для каждого канала по отдельности и для всех в целом.

Практика важна при каждом взаимодействии, но ставки растут, когда речь идет о взаимодействии в социальных сетях. Одно дело — телефонный разговор один-на-один, и совсем другое, когда одно сообщение в Facebook или Twitter может быть адресовано миллионам людей. Говорите операторам о том, что они должны помнить о публичном характере взаимодействия в социальных сетях.

Попросите опытных операторов для работы в социальных сетях дать необходимые советы и рекомендации. Перечислите основные фразы или ответы, которые могут быть скопированы и вставлены (также это касается индивидуальных случаев). Некоторые из этих ответов будут универсальными и подходящими для всех каналом, другие будут годными только для конкретных каналов. Например, агент должен сформулировать короткий ответ для пользователей в Twitter, в то время как более развернутое мнение можно дать на Facebook или в чате.

5. Сформируйте «голос» бренда для социальных взаимодействий со СМИ.

Важно создать «голос» бренда, которому все операторы должны неукоснительно следовать. Будь то официальный, неформальный или доброжелательный, установите стандарт для операторов. Помните, что операторы должны говорить в соответствии с установленными нормами, при этом не забывать о гибкости. Если не будет гибкости, все взаимодействия рискуют быть бесполезными, а операторов могут принять за бота.

6. Сосредоточьтесь на контроле качества.

Повышение качества и согласованности особенно важны при общественных взаимодействиях, так как написанные слова и файлы видео могут иметь долгую жизнь в виртуальном мире. Взаимодействия в социальных сетях сегодня – это легко и элементарно, часто информация может получить статус «вирусной». Помните видео об авиакомпании, которая была виновна в поломке гитары своего клиента? Или общение в Twitter между Патриком Стюартом и кабельной компанией о его 36-часовом ожидании установки продукта? Эти инциденты произошли несколько лет назад, но они вечно будут жить в Интернете. Поддержание качества взаимодействия и обслуживания пользователей очень важно.

7. Напоминайте операторам, что им необходимо начать и завершить взаимодействие с клиентом на одном и том же канале.

Даже если взаимодействие осуществляется в автономном режиме из-за обработки личной информации, очень важно завершить его на том же канале, где оно возникло. При решении проблемы будут видны конкретные результаты работы, которые привели к разрешению проблемы.

Обслуживание клиентов в социальных сетях сегодня приобретает особую важность, именно поэтому так необходимо обучать операторов. Они являются теми, кто принимает непрерывный характер помощи клиентам в социальных сетях, и теми, кто предоставляет эту услугу с пониманием проблем и всегда хорошим настроением, если сотрудники хорошо представят свой бренд, то в конечном итоге их работа превзойдет все ожидания пользователей.

Автор: Ann Ruckstuhl

Источник: Train Your Agents to Tackle the Challenge of Social Media Customer Service