Почему IVR не может остаться на плаву в эпоху WebRTC

Согласно опросу семнадцати тысяч потребителей, проведенному по поручению исполнительного органа компании, усилия клиентов определяют в основном потребительскую лояльность. Ниже приведены основные данные опроса:

• 94% клиентов с опытом приложения наименьших усилий снова покупают продукцию или пользуются услугами, тогда как только 4% клиентов с опытом приложения наибольших усилий совершают повторные покупки.
• 88% клиентов с опытом приложения наименьших усилий увеличивают свои расходы, тогда как только 4% клиентов с опытом приложения наибольших усилий расходуют больше средств.
• 1% клиентов с опытом приложения наименьших усилий негативно отзывается о продавце, тогда как 88% клиентов с опытом приложения наибольших усилий делают то же самое.

Это означает то, что потребительская лояльность неразрывно связана с уменьшением усилий клиентов. Удовлетворение следует за лояльностью, но лояльность не следует за удовлетворением. Если у Вас имеются сомнения на этот счет, вот дополнительные данные из опроса:

• 20% удовлетворенных клиентов намерены уйти
• 28% неудовлетворенных клиентов намерены остаться

Таким образом, коммерческие предприятия, которые не делают упор на уменьшение усилий клиентов, рискуют потерять постоянных клиентов, которые тратят больше. Другими словами, коммерческие предприятия рискуют своим выживанием, игнорируя усилия клиентов.

В ходе исследования были рассмотрены пункты, служащие причиной приложения дополнительных усилий клиентов:

• Количество переводов звонков;
• Повторяющаяся информация;
• Устранение проблемы с первого контакта;
• Количество контактов, которым необходимо устранить проблемы;
• Выявленные дополнительные усилия для устранения проблемы.

IVR (интерактивное голосовое меню) используется почти во всех американских contact-центрах. Структура меню представляет логическую последовательность, поддерживающую автоматизацию сбора информации в целях экономии времени и трудовых затрат на предприятии. IVR специально разработан для того, чтобы клиенты могли общаться с машиной с целью аутентификации, обработки транзакций или выбора нужной группы для устранения их проблемы. Может ли вообще быть более совершенный инструмент для увеличения усилий клиентов и одновременного снижения лояльности?

Ниже приведен типичный сценарий использования системы клиентом, ищущим способ устранить возникшую проблему:

Клиент получает доступ к корпоративному веб-сайту и находит контент со своими потребностями. Он может прочесть одну, две страницы, прежде чем решит, что ему нужно связаться с предприятием. На данном этапе он, скорее всего, позвонит по телефону. Следующим шагом будет найти номер телефона на веб-сайте. Как только клиент его находит, он берет свой телефон и начинает ориентироваться в IVR. Интересно, что он следует той же логике, что и во время просмотра веб-сайта. Более того, он напряжен, потому что знает, что если он не будет действовать достаточно быстро, IVR сбросит звонок или заставит его начать все сначала. Затем он ждет подключения к одному из сотрудников в надежде на то, что он ему поможет. Вполне вероятно, что большая часть информации, которую он вводил в IVR, не будет предоставлена оператору. Клиенту задают ряд необходимых вопросов, чтобы оператор смог определить, к какой категории относится его проблема. Операторы делают так, чтобы они смогли открыть нужную страницу на своем компьютере. На данном этапе клиент может задать свой вопрос.

На сегодняшний день ключевым словом для большей части этого обмена информацией является контекст. Если я ищу нового продавца продукта, который я потребляю, то контекст на самом деле отражает мои потребности. Для людей контекст является, как правило, чем-то намного более сложным, чем цифры или выбор, который они совершают в IVR. Таким образом, не только IVR вынуждает клиентов увеличивать усилия.

А сейчас давайте рассмотрим взаимодействие клиента с системой на основе технологии WebRTC. Клиент получает доступ к корпоративному веб-сайту и находит контент со своими потребностями. Он может просмотреть одну, две страницы, но на этот раз на каждой странице имеются кнопки «click-to-text» или «click-to-call». Как только он примет решение связаться со службой поддержки клиентов, у него есть выбор: отправить текст или позвонить по телефону. Он нажимает кнопку «click-to-call», и звонок сразу ставится в очередь. Контекст просмотра веб-страницы передается вместе со звонком. Как только оператор принимает звонок, ему предоставляется контекст (данные о клиенте, англ. cookie data). Поприветствовав вызывающего абонента, оператор спрашивает о его потребностях для того, чтобы выиграть время и просмотреть контекст. К тому же, поскольку WebRTC поддерживает передачу изображения экрана, оператор и клиент могут отправлять друг другу экранные формы или изображения, при этом клиенту не нужно скачивать дополнительные приложения.

WebRTC дает возможность сократить количество переводов звонков. Что особенно важно, первый перевод звонка идет из системы IVR на оператора. Впоследствии, количество переводов звонков уменьшается в связи с тем, что Web-контекст намного богаче системы IVR.

WebRTC сокращает количество повторяющейся информации. Это включает Web-навигацию и IVR-навигацию.

Существует гораздо более высокая вероятность устранения проблемы с первого звонка при помощи дополнительного контекста, предложенного WebRTC. Если проблема не устранена во время первого звонка, то последующее взаимодействие будет более успешным.

У клиента складывается впечатление, что он прилагает меньше усилий. К тому же, система не навязывает клиентам свой сценарий по типу «введите быстро информацию, или мы сбросим Ваш звонок». Он может легко вводить данные в своем собственном темпе (номера счетов, номера заказов, и т. д.). К тому же, клиент или оператор могут отправлять друг другу экранные формы или изображения. Кроме того, клиент может задавать вопрос в письменной форме, избегая тем самым неловкого напряжения во время общения по аудиосвязи.

WebRTC предлагает своим клиентам прилагать меньше усилий наряду с более богатым контекстом. Простота использования создает впечатления уменьшения прилагаемых усилий. Если Ваше предприятие ищет способы повышения лояльности клиентов, то я думаю, что скоро Вы отключите часть Вашего IVR, поскольку увеличивается использование WebRTC.

WebRTC. Определение. Задачи.

• WebRTC – это Web-коммуникации в реальном времени.
• WebRTC позволяет передавать данные между браузерами, при этом нет необходимости загружать дополнительные приложения. Войдите на Web-сервер и кликните кнопкой мыши для обмена данными (передача файла, текста, аудио, видео). В чистом виде у этой технологии безклиентный режим.
• Для предприятий существуют два архитектурных элемента: корпоративный Web-сервер и сопоставленный медиа-сервер. В данном случае передача данных происходит между браузером и медиа-сервером.
• WebRTC не требуется коммутируемая телефонная сеть общего пользования (англ. Public Switched Telephone Network (PSTN), хотя PSTN-шлюзы служат в качестве опции для интеграции с существующей телефонной инфраструктурой.
• Коммуникации шифруются с помощью протоколов HTTPS и SRTP. Электронная система идентификации может также использоваться для подключения нужных пользователей к нужным сеансам связи.
• WebRTC будет работать на браузерах Chrome и Opera Mobile (в настоящее время) и Firefox к февралю 2013 года. Браузеры на смартфонах, планшетах и ПК будут поддерживать функции «click-to-call» или «click-to-text». По сути, программа BYOD (англ. Bring your Own Device) активно используется в телекоммуникациях.

Автор статьи: Крис Витек

Источник: Why IVR Cannot Survive in the WebRTC Era