Новая технология передачи DTMF сигналов сделает революцию в мире контакт-центров

Большое количество операций в контакт-центре выполняется через систему IVR (интеллектуальный автоответчик) — самообслуживание клиентов позволяет разгрузить операторов. Существует немало ситуаций, когда необходимо вмешательство живого оператора. Если в процессе обслуживания у клиента возникает необходимость вводить персональную идентификационную информацию, как, например, номер кредитной карты или карточки социального страхования, то безопасность приобретает особое значение.

В ситуации, когда используется система IVR и оператор должен получить какие-либо персональные идентификационные данные клиента, возникает проблема у системы мониторинга качества, которая должна быть настроена таким образом, чтобы делать паузу в записи на время ввода конфиденциальных данных, а затем возобновлять запись. Все это должно выполняться, чтобы предотвратить запись конфиденциальной информации.

В настоящее время появляется новая технология передачи конфиденциальной информации с помощью DTMF сигналов во время сеанса связи таким образом, что данные не видны ни оператору, ни системе записи разговоров. Новый метод обещает улучшить эффективность и безопасность, снизить себестоимость, а также увеличить доверие клиентов, их удовлетворенность и лояльность.

Вот как это работает: вовремя разговора оператор просит клиента ввести его персональные идентификационные данные, используя клавиатуру его телефона. Система приема DTMF сигналов автоматически принимает, упаковывает и обрабатывает полученные данные при помощи программы, которая одновременно останавливает запись и скрывает введенные данные от оператора, оператор и клиент в это время остаются на связи. Если клиенту понадобится помощь оператора, тот может разговаривать с клиентом, а в это время конфиденциальные данные надежно защищены системой приема и обработки DTMF сигналов.

Система приема и обработки DTMF сигналов может разворачиваться различными способами: со стороны приемной аппаратуры, в составе программного обеспечения компьютерно-телефонной интеграции (CTI), которое взаимодействует непосредственно с автоматической системой распределения вызовов (ACD), или на компьютере оператора в качестве фильтра между компьютером и наушниками оператора.

Размещение системы на компьютере оператора — самый простой и недорогой вариант, она также может быть легко отключена или перезаписана. Системы в составе CTI дороже и требуют больше ресурсов. В последнее время применяются способы размещения в программном маршрутизаторе на надежном, защищенным шифрованием сервере.

Для контакт-центров использование такой технологии приема и обработки DTMF сигналов не только устраняет риск доступа оператора к конфиденциальным данным, но также не требует остановки и возобновления записи, снижает уязвимость, поскольку данные замаскированы или отфильтрованы, что исключает риск их утечки.

Для клиентов передача персональных данных с помощью клавиатуры также представляет определенное удобство. Им не нужно беспокоиться, что их услышат посторонние или случайные свидетели. Это также позволяет клиентам оставаться на связи с оператором на тот случай, если понадобится помощь. Это также позволяет сократить среднюю продолжительность разговора на 15 секунд по сравнению с передачей таких данных голосом. В результате выигрывают все — и абоненты, и контакт-центр.

Автор: Patrick Brown

Источник: New DTMF Capture Technology Will Revolutionize Call Center Security