Необходимые свойства программного обеспечения колл-центра

Развивающиеся страны медленно, но верно становятся центром внимания для колл-центров и, если говорить об Индии, то конкуренция там в самом разгаре. В этой стране конкуренция привлекает персонал с Филиппин и из Китая. Итак, если вы планируете открыть новый колл-центр, вам следует подготовиться к на настоящей битве. И если вас интересует, как выиграть эту гонку, правильно выбирайте программное обеспечение для вашего колл-центра. Хотя его необходимые свойства обычно присутствуют в продукте, вам следует обратить внимание на управление звонками — ведь от вашей системы управления звонками во многом зависит удовлетворенность клиентов, ни один клиент не должен остаться не обслуженным.

Итак, если вы уже определились с игроками из Китая и Филиппин, вы должны иметь лучшее программное обеспечение для колл-центра. Однако, если вы новичок в этом бизнесе, вы можете не владеть полной информацией, как вам удержаться в нужном потоке. Поэтому давайте охватим беглым взглядом характерные особенности программного обеспечения, на которые вам следует обратить внимание.

Итак, каковы свойства хорошего программного обеспечения колл-центра? Технически колл-центр обрабатывает входящие и исходящие вызовы, однако, если у вас будут преобладать входящие звонки, вам следует выбирать программное обеспечение, в котором описанные ниже свойства представлены наилучшим образом.

Автоматическое распределение вызовов

Если программное обеспечение колл-центра поддерживает автоматическое распределение звонков, половина сражения уже выиграна. Имея такую систему, вы значительно снизите время нахождения звонков на удержании, время ожидания вызова и улучшите показатель «разрешение проблемы с первого вызова». Клиенты будут положительно отзываться об имидже вашей компании, поскольку они всегда будут получать качественное обслуживание с первого обращения. Это будет способствовать развитию вашего бизнеса и поддержке бренда вашей компании.

Маршрутизация вызовов по профессиональному признаку

Если у вас есть система распределения звонков, которая направляет вызов наиболее осведомленному о проблеме клиента оператору, вы определенно получите множество довольных клиентов. В этом случае клиентам не придется многократно пересказывать свою проблему. С помощью ПО колл-центра звонок маршрутизируется сотруднику, который в состоянии разрешить конкретную проблему клиента. Таким образом у вас появляются дополнительные шансы удовлетворить клиента и решить его вопросы более быстро и без многократных переключений. С каждым звонком статус вашего бренда увеличивается и бизнес растет.

Интеграция инструментов бизнеса

У вас появляется возможность интегрировать существующую систему CRM с программным обеспечением колл-центра, что даст возможность операторам повысить производительность и постоянно увеличивать продажи. Вы сможете полностью использовать все технические возможности вашей организации.

Упрощенный IVR

Если вы хотите иметь наилучшее решение колл-центра, вы должны использовать все возможности для оптимизации вашего IVR. Если IVR работает оптимальным образом, у клиентов не возникает поводов для недовольства и раздражения в процессе пользования предоставленными вами услугами.

Источник: Some of the features that you must seek in Your Call Centre Software Solution