Как сократить расходы на контакт-центр

Контакт-центр управляет множеством входящих линий, ежедневно обрабатывая вызовы и предоставляя услуги. Поток звонков увеличивается, вопросы клиентов становятся все более сложными, и становится трудно управлять  текущими расходами контакт-центра.

Нематериальные потери — от времени на удержание вызовов до плохих отзывов, могут быть причиной материальных потерь и текучести кадров в контакт-центре. Однако, современные технологии контакт-центра, которые включают в себя передовые телефонные системы и программное обеспечение, позволяют существенно сократить текущие расходы.

Ниже рассмотрим некоторые особенности технологии и стратегии, которые позволяют сократить текущие расходы сегодняшнего контакт-центра.

Маршрутизация вызовов. Интеллектуальная маршрутизация вызовов предназначена для того, чтобы направить входящий вызов оператору или группе операторов, профессиональные навыки которых соответствуют теме вопроса позвонившего клиента. Дополнительно интеллектуальная маршрутизация позволяет уменьшить время удержания вызова и сократить количество ошибочных переводов звонка, что позволяет сэкономить время и деньги, а также улучшить качество обслуживания клиентов.

Интеграция. Программное обеспечение, позволяющее объединить и отобразить на экране монитора оператора информацию из внешних баз данных, необходимую для ответа на вопрос клиента, позволяет быстро найти решение проблемы каждого позвонившего абонента. Снижается время обработки звонка и уменьшается количество ошибок, что также способствует снижению текущих расходов.

Автоматизация. Автоматизация некоторых процессов позволяет клиентам получить ответ на свой вопрос без участия оператора контакт-центра. Резервирование товара, подтверждение заказа, информация о счете — многие процессы могут быть автоматизированы. Автоматизация этих процессов позволит сократить расходы.

Коммуникации. Современные технологии позволяют использовать различный способы коммуникации, как, например, чат, что также позволяет быстро решить проблему клиента и сэкономить деньги.

Обратная связь. Хорошее программное обеспечение предоставляет множество данных, помогающих менеджерам принимать правильные решения. Основываясь на анализе звонков, менеджеры могут идентифицировать и устранять области избыточности, принимать решения, гарантирующие качество обслуживания. Анализ звонков также помогает руководству контакт-центра обнаруживать и устранять неточности в части описания товаров и содержания сайтов в интернете, что приводит у уменьшению количества звонков.

Запись разговоров. Упреждайте риски финансовых потерь в перспективе. Ручной поиск и архивация записей занимает много времени Автоматизируйте эти процессы.

Обучение персонала и текучесть кадров. Одна из затратных проблем контакт-центра — высокая текучесть кадров, из-за которой требуются дополнительные расходы на поиск, наём и обучение персонала. Понимание факторов, которые ведут к текучке персонала, может помочь руководству скорректировать программы обучения и продумать стимулы, которые позволят сократить текучесть кадров и сэкономить средства в долгосрочной перспективе.

Контакт-центр — это живой организм, обслуживающий клиентов, предоставляющий обновленную информацию, он обеспечивает связь с клиентами, заботится об обучении персонала. Сократить текущие расходы поможет перспективный план, учитывающий повышение квалификации персонала, управление инновациями, повышение удовлетворенности клиентов.

Автор:  Pha Lo

Источник: Soft Dollar Savings of Contact Center