Ключевые показатели производительности колл-центра (KPI)
Ключевые показатели производительности (Key Performance Indicators — KPI) являются критериями, которые помогают руководителям оценивать работу своих колл-центров. Существует множество различных KPI, используемых в колл-центрах, и они зависят от сервисов, предоставляемых колл-центром. Тем не менее, есть наиболее важные и часто используемые KPI. Их перечень приведен ниже.
Время ожидания ответа (Time to Answer) — промежуток времени (обычно в секундах) от прихода звонка до ответа оператора, величина которого зависит в основном от доступности операторов, готовых ответить на звонок.
Показатель несостоявшихся телефонных разговоров (Abandon Rate) — измеряется количеством абонентов, которые отсоединились или были отсоединены до того, кок оператор ответил на их звонок.
Время обслуживания вызова (Call Handling Time — CHT) — промежуток времени, затраченный оператором на разговор с абонентом, зависит от темы звонка, сложности вопроса, способности оператора эффективно ответить и способности абонента объяснить причину звонка.
Коэффициент заявок, обработанных с первого вызова (First Call Resolution — FCR) — измеряется количеством вызовов, обработанных с первого звонка.
Коэффициент перевода звонков (Transfer Rate) — измеряется количеством звонков, переведенных от одного оператора другому или от оператора вышестоящему сотруднику для решения проблемы абонента.
Время паузы (Idle Time) — промежуток времени, затраченный оператором на заключительные операции по обработке вызова, выполняемые после того, как абонент повесил трубку. Это может быть написание электронного письма или СМС, фиксирование каких-либо данных и т.д.
Время удержания (Hold Time) — период времени, в течении которого абонент находится на удержании, в то время, как оператор ищет какие-либо данные, чтобы решить проблему абонента.
Телефонный этикет (Phone Etiquette) — квалификационная метрика, иллюстрирующая вежливость оператора и показывающая, часто ли он использует такие приемы, как «приветствие клиента по имени, спокойная и понятная речь, подтверждение взаимопонимания».
Знания и профессионализм (Knowledge and Professionalism) — другая квалификационная метрика, показывающая, насколько оператор осведомлен о товаре, услугах, процессах, предоставляемых колл-центром.
Следование инструкциям (Adherence to Procedures) — еще одна квалификационная метрика, показывающая, насколько оператор придерживается стандартов предприятия в течении обработки звонка. Насколько его действия соответствуют сценарию разговора, а также нормам вежливости, как, например, правильное приветствие и корректное завершение разговора.