Как выбрать программное обеспечение IVR для колл-центра

Программное обеспечение IVR колл-центра

Исторически колл-центр определялся как департамент, используемый для передачи или получения информации в интересах компании или организации. Естественно, сегодня автоматизация обработки звонков значительно эволюционировала.

Использование интеллектуального автоответчика (IVR) позволяет рассматривать колл-центр не просто как коммуникационный узел. Можно долго рассказывать, насколько динамически и стратегически развивается бизнес.

Это происходит благодаря многообразию и динамичному развитию программного обеспечения в противовес аппаратуре.

Категории приложений:

Управление персоналом

Аналитика и отчетность

CRM и программное обеспечение для получения контактной информации

Вы видите, что бизнес использует и тренинг персонала, отслеживание работы операторов и прибыльность, основанную на полученных звонках, и стремится улучшить систему взаимодействия с клиентами (CRM). Давайте рассмотрим подробнее каждую категорию и постараемся понять, что нам нужно для успеха.

Программное обеспечение, предназначенное для поддержки персонала, часто включает в себя планирование, отчеты о работе и техническую поддержку. Есть некоторые отличия от традиционных приложений, поскольку оно ориентировано на поддержку нужд персонала, а не клиентов.

Что нужно: приложения, которые экономят время, уменьшают количество ошибок и минимизируют влияние факторов, мешающих нормальной работе.

Аналитические приложения и отчетность могут включать в себя как основные, так и дополнительные опции такие, как предоставление распечатки звонков или создание записей для понимания того, почему IVR перевел вызов на оператора.

Что нужно: приложения, которые предоставляют информацию, основанную на желаниях клиентов.

CRM и программное обеспечение для получения контактной информации просто обращается к голосовым приложениям, которые зависят от специфики абонентов и записей.

Что нужно: приложение, которое способно функционировать в реальном масштабе времени.

В каждом конкретном случае программное обеспечение может играть важную роль соблюдении баланса в ключевых сферах. Читайте далее о том, как менеджеры могут использовать программное обеспечение для улучшения отчетности, рационального использования процедур и точной настройки автоматизации.

Подсказки для менеджеров

Менеджеры обычно оказываются у руля, когда дело доходит до внедрения нового программного обеспечения. Потому что обслуживающий персонал будет задействован на пиковых уровнях, когда на них будет возложена ответственность за сервисы, которые они предоставляют, в то время как менеджеры должны гарантировать, что все, так сказать, находится на своем месте.

Ниже приведены подсказки, которые облегчат работу вашей компании на начальном этапе:

• Убедитесь, что ключевой персонал понимает, как этим пользоваться и как получить помощь в случае необходимости.
• Взаимодействуйте с внутренними отделами, чтобы осуществлять правильную маршрутизацию звонков.
• Регулярно встречайтесь с персоналом, чтобы понимать, что работает, а что нет.

Новые и ожидаемые тенденции

Несколько новых тенденция проявились в этом году. Одна из наиболее интересных заключается в том, что некоторые разработчики интегрируют решения для голосовых взаимодействий с мобильными устройствами. Идея состоит в том, что важные данные клиента, такие, как интернет-запросы, текстовые сообщения, загруженные приложения могут быть собраны и сохранены в существующей базе данных компании.

Автор: Jay E. Coop

Источник: A Call Center Guide To IVR Software