Колл-центр мертв?

Каждый год “Call Center Week” с удовольствием отмечает рост количества и качества профессионалов в сфере обслуживания клиентов.

Каждый год все больше участников авторитетных форумов вовлекаются в дебаты по поводу значимости термина «колл-центр«.

Сторонники термина особо ссылаются на тех, кто отвечает на запросы клиентов, некоторые профессионалы считают, что термин неадекватно описывает то, что они делают. Они не запрограммированные роботы, которые просто отвечают по телефону, они находятся на переднем крае значительного и многостороннего взаимодействия с клиентами.

Для них термин как, например, «центр взаимодействия с клиентами» или «интерактивный центр» представляет более точную картину их работы.

Сторонники термина «колл-центр» особо ссылаются на автоматические или с участием человека телефонные коммутации, их оппоненты считают, что термин неадекватно описывает сегодняшнюю многоканальную природу коммуникаций. Клиенты ищут что-то большего, чем бренд «call», так почему же термин, описывающий функционал взаимодействия с клиентами, должен быть таким ограниченным?

Для них термин как «контакт-центр» является более подходящим.

Ни одна их этих точек зрения не является неопровержимой. Сегодняшний бизнес требует большего, чем просто ответ на запрос клиента. Сегодня предполагается взаимодействие с клиентом не только по телефонным каналам.

И это так, это реальность, и поэтому я оспариваю точку зрения, что термин «колл-центр» может и мог бы оставаться стандартом для описания многоканального взаимодействия с клиентами.

На сегодняшнем рынке вся сила в покупателях. Они определяют, где и когда состоится контакт. Они определяют, обслужили их неудовлетворительно, удовлетворительно или великолепно. Они выбирают, где, когда и как выразить свое неудовольствие или восхищение бренду.

Что более важно, они делают так, не обращая внимания на установленные бизнесом самоограничения. В обязанности клиентов не входит устранение недостатков бизнеса. Если клиент хочет подключиться в 3 часа утра, задача бизнеса предоставить ему эту возможность. Бизнес может сказать нет, но такое поведение категорически неприемлемо для клиента. Более того, это категорически неприемлемо для бизнеса. Категорически неприемлемо так работать.

Поскольку возможности взаимодействия с клиентами расширяются и не ограничиваются только телефоном, буквальное понятие «колл-центр» сегодня устарело. При правильном проектировании и эксплуатации колл-центра его функциональность должна быть дополнена многими способами взаимодействия с клиентами — различными каналами связи.

Это означает, что в 2014 году предприятия, исторически известные как колл-центры, фактически являются контакт-центрами. Это центр взаимодействия с клиентами. Термин, следовательно, становится подходящим.

Отдавая дань реальности, введение такого термина, как «контакт-центр» или «центр обслуживания» действительно рискованно. Предполагается, что бизнес имеет выбор: эксплуатировать традиционный, ориентированный на использование телефонной связи «колл-центр» или разрабатывать современный многоканальный, клиентоориентированный «контакт-центр» или «центр взаимодействия».

У них нет такого выбора.

Предложение обслуживать клиентов исключительно по телефону неприемлемо в условиях современного рынка и это означает, что идея «спектра контакт-центров» так же неприемлема. Если бизнес заключается в процессе взаимодействия с клиентами, его «колл-центр» должен соответствовать сегодняшним реалиям, сегодняшним желаниям клиентов в части взаимодействия.

Профессиональное обслуживание клиентов, которое сегодня больше, чем просто коммуникации, не соответствует термину «колл-центр». Если колл-центр кроме телефонных каналов связи считает своим долгом предложить дополнительные каналы (интернет, электронная почта и т.д.), он становится больше чем колл-центр. Это означает, что подразумевая «колл-центр», мы не ожидаем от него большего.

Изменив название мы осознаем, что уходим от клейма «колл-центр», но преобразуем в понимание «колл-центра» в чистом виде. Работая в сегодняшней среде колл-центр должен быть и контакт центром, и центром взаимодействия.

И все же истинно, что не имеет значения, как называть организацию, которая повернулась лицом к клиенту.

Автор: Брайан Кантор

Источник: Is the «Call Center» Dead?