Каково будущее контакт-центра?

Семь тенденций, которые нельзя игнорировать

В сегодняшней экономике ожидается усиление конкурентной борьбы в части обслуживания клиентов. Недовольные покупатели все чаще высказывают свои претензии в социальных сетях, где они мгновенно становятся известными множеству потенциальных клиентов. Задача менеджеров контакт-центров — предложить лучший сервис за меньшие деньги.

Что мы можем ожидать в будущем? В моде бывает так: что когда-то устарело, становится модным снова. Тоже самое можно сказать и о мире контакт-центров. Многоканальный контакт-центр сегодня снова становится модным трендом. В то же время социальные сети и мобильные приложения становятся частью этой многоканальности.

В дополнение к возвратной тенденции некоторые новые тенденции серьезно искажают традиционную модель контакт-центра.

Тенденция №1: «неконтактный центр» — новая реальность.

Как следствие развития технологий контакт-центра удаленная работа становятся нормой. Супервизоры все реже взаимодействуют с персоналом лицом к лицу. Это порождает значительные проблемы в управлении. Новая парадигма взаимодействия сотрудников проникает на предприятия. Невысокая стоимость видеосвязи приводит к тому, что удаленное взаимодействие ничем не отличается от личных контактов.

Высказывание «каждый участвует в продажах» или «каждый участвует в обслуживании» сейчас соответствует действительности. Стены, которые окружали традиционный контакт-центр, разрушаются и организационная структура перерастает в сплоченную среду взаимодействия. Мобильные приложения и социальные сети помогают людям найти то, что они ищут, независимо от местоположения. В будущем контакт-центр будет представлять из себя комбинацию традиционного централизованного контакт-центра и новой модели: люди сидят в своих гостиных и отправляют вопросы, используя, к примеру, интернет-чаты.

Тенденция №2: клиент — это контакт-центр.

Согласно исследованию фирмы Harris Interactive, 72% взрослых, кто «приобретал продукт или услугу», сказали, что они получили положительный опыт, 57% поделились своим положительным опытом с другими, 41% рекомендовали кому-либо сделать аналогичное приобретение. Продолжая, отметим, что объединенные коммуникации позволяют предприятию найти наилучшего специалиста внутри или вне контакт-центра, которому можно переадресовать вопрос клиента.

Клиенты могут объединяться по интересам с помощью различных форм коммуникации, чтобы поддержать и продвинуть ваш бренд или разрушить его. Существует драматическое несоответствие между тем, что клиенты говорят о вашем бизнесе и тем, что они говорят о вас, особенно если сантименты не приняты. Ваш контакт-центр должен с упреждением искать положительные или отрицательные отзывы о бренде, над становлением которого вы долго и упорно трудились.

Другой пример того, что «клиент — это контакт-центр» лежит в области поддержки. Все большее количество компаний функции поддержки перемещают в сообщества клиентов или на форумы, публикуя там статьи, написанные «гуру» в части использования вашей продукции. Шагает ли ваша служба поддержки в ногу со временем и продвигает ваш бренд, публикуя подобные статьи?

Тенденция №3: клиенты прежде всего заинтересованы в решении собственных проблем и хотят безупречного контакта, если уж они решили обратиться к вам.

Независимо от того с какими вопросами обращаются клиенты — покупки, банковские операции, заказ билетов, просьба о технической поддержке, лучший способ повысить лояльность клиентов — максимально облегчить им контакт с вами. Сегодняшний клиент ожидает надежного контакта независимо от способа подключения. Они хотят иметь возможность легко перейти от чата по интернету к телефонному общению или к электронной почте. Вы можете предоставить такую возможность, используя взаимодействие с помощью интернет-браузера (WebRTC). Клиент одним кликом на странице устанавливает контакт где и когда ему нужно. Как только контакт установлен, информация о проблеме клиента анализируется и соединение переводится на нужного оператора. Ожидание соединения в очереди уходит в прошлое.

Требование к надежному подключению веб-сервиса к службе операторов-ассистентов особенно актуально в случае, когда клиент использует для подключения смартфон или планшет. К традиционной коммуникации с помощью телефона добавляются такие способы как видео чат, электронная почта, совместное использования экрана, файла, совместный поиск — все это способствует улучшению взаимоотношений с клиентом. Контакт-центр должен гарантировать, что оператор при ответе использует свои новые инструменты надлежащим образом. Операторы должны периодически тренироваться, повышать свою квалификацию, чтобы поспевать за возрастающим потоком разнообразных запросов, связанным с широким использованием мобильных устройств.

Тенденция №4: возрождающийся оператор.

Сегодняшний оператор должен мастерски владеть всеми существующими каналами коммуникаций. В прошлом клиент переадресовывался от одного оператора к другому, что часто вызывало его недовольство. Поколение нового тысячелетия своими возросшими запросами вынуждает персонал контакт-центра прилагать усилия, чтобы соответствовать времени и предотвратить собственный упадок. Чтобы оставаться на плаву, контакт-центр должен соответствовать современным технологиям, своевременно обучать свой персонал.

Если ваши клиенты принадлежат разным поколениям, должны ли ваши операторы соответствовать этому? Различные возрастные группы предпочитают различные способы коммуникации, поэтому 30-летним абонентам должны соответствовать 30-летние операторы — это обязательное условие получения конкурентного преимущества. Настроена ли маршрутизация вызовов в вашем контакт-центре таким образом, чтобы обеспечить это соответствие? По-видимому, завтрашние консультанты и операторы будут приходить из новых областей в компании, и только те будут соответствующим образом выполнять свою работу, кто способен поспевать за новыми знаниями и идеями.

Тенденция №5: эффект большого объема данных. Нет лучшего начала, чем контакт-центр.

Сегодняшние клиенты могут взаимодействовать с предприятием множеством способов: чат, телефон, электронная почта, и даже встречаться лицом к лицу с торговым представителем. Контакт-центр должен иметь круговой обзор, что предугадать и обеспечить нужды клиента. Все коммутационные потоки должны быть отлажены и предоставлены клиенту (наиболее эффективна голосовая модель). Традиционные метрики отходят на задний план в связи с “золотой лихорадкой” контекстных и поведенческих потоков данных, поступающих от новых клиентских устройств, таких как смартфоны и планшеты.

Начинаете ли вы производство нового продукта или решаете проблемы клиентов, используйте возможности контакт-центра, чтобы оперировать большими объемами данных; это добавит вам очки. Многие организации используют большие объемы данных не только для того, чтобы понять прошлое, но и для прогнозирования будущего, что приводит их к системам управления взаимодействием с клиентами, как возможности справиться с пожаром. А вы способны анализировать большие объемы данных о ваших клиентах и эффективно их использовать, чтобы улучшить все грани вашего бизнеса?

Тенденция №6: аварийное восстановление, если оно случится не требует пиара.

Ваша стратегия аварийного восстановления должна быть незаметной не только для ваших операторов, но и, что важнее, для клиентов. Дни бумажного плана аварийного восстановления и дата центров в том же географическом регионе ушли в прошлое. Ваш департамент по связям с общественностью не должен быть вынужден защищать плохую стратегию аварийного восстановления. Многие организации обратили свой взор на облачные технологии как на альтернативное решение проблемы аварийного восстановления. Организациям следовало бы оценить облачные опции, чтобы определить, насколько близко они могут подойти к нулевому влиянию аварийного восстановления. В случае природных катастроф, эпидемий, погодных аномалий контакт-центр, расположенный в организации, не защищен, в то время как облачные технологии имеют свой собственный механизм аварийного восстановления. Использует ли ваша стратегия аварийного восстановления гибкость облака?

Тенденция №7: самообслуживание в интернете становится мобильным.

Мобильные приложения трансформировались из игровых и развлекательных в мощные инструменты для покупки товаров и услуг и для совершения различных транзакций. Среднестатистический клиент предпочитает взаимодействие через интернет общению с живым оператором. С широким распространением мобильных телефонов мобильные приложения становятся новым каналом для самообслуживания. Когда клиент перестает общаться с живым оператором и использует свое мобильное приложение, он всегда держит телефон в руках. Успешное предприятие должно быть готово дать возможность клиенту без проблем перейти от самообслуживания к диалогу с живым оператором. Предназначено ли ваше приложения для такого обслуживания клиентов?

Многие из этих тенденций взаимозависимы. Например, большие объемы данных приводят к привлечения социальных сетей. Мы видим приход новых технологий в используемые в контакт-центрах приложения. В добавление к этому, большие объемы информации проходят через операторов контакт-центра. Передача информации в реальном масштабе времени и анализ тенденций радикально улучшили показатель «решение проблемы с первого звонка» и, как следствие, увеличили удовлетворенность клиентов. Чтобы использовать преимущества, этих новых тенденций менеджеры контакт-центров должны оценить и принять эту новую «моду» контакт-центров.

Автор: Пол Ланг

Источник: What’s Next for the Contact Center?