Развитие рынка: каково будущее колл центров?

Развитие рынка контакт-центров явилось подобно миражу для их индустрии, требуя от компаний перехода на обслуживание клиентов через большее количество каналов связи и в тоже время уменьшения накладные расходы.

Но в тоже время остается открытым вопрос, каким образом контакт-центры адаптируют новую технологию к старой бизнес-модели, которая существовала несколько предыдущих десятилетий.

Суммарное количество мест в контакт-центрах по оценкам организации Frost & Sullivan сократится с 4,1 млн. в 2012 году до 4,0 млн. в 2017 году.

Сокращение может быть в некоторой степени обусловлено возрастающей производительностью операторов, которая обусловлена смесью входящих и исходящих вызовов, тенденцией к сокращению времени обслуживания вызовов, увеличением количества звонков, обслуженных с первого раза, прогнозированием роста количества квалифицированного персонала.

Но у контакт-центров есть мощный потенциал в части сокращения накладных расходов, благодаря использованию систем унифицированных коммуникаций и облачной технологии, которые становиться корневыми для индустрии контакт-центров.

«Компании также должны отказаться от обслуживания клиентов из своих офисов и переходить к модели удаленной работы, чтобы сократить расходы, добавить гибкости и получить лучший результат независимо от местоположения операторов или возможности операторов добираться до работы общественным транспортом, а также обеспечить непрерывность функционирования при аварийном восстановлении», — отмечает аналитик из Frost & Sullivan Брендан Рид.

«Уже нет необходимости работникам контакт-центра добираться к месту работы», — продолжает он. «Коммуникации, вычислительная техника, кадры, управление производством и качеством, методы обеспечения безопасности и технологии достигли такого уровня, при котором производительность таких работников, как операторы и супервизоры контакт-центров, не зависит от того, где они находятся».

Мобильные технологии — еще одна область, в которой контакт-центры могут предложить дополнительные услуги своей ключевой клиентуре, что позволит повысить их конкурентоспособность на сужающемся рынке.

Поскольку мобильные устройства переживают бум, многие потребители склоняются к использованию мобильных приложений самообслуживания для своих контактов с компаниями. Растущая популярность социальных сетей означает, что для обсуждения и решения проблем компаниям следует использовать и этот ресурс.

«Поколение двухтысячных только тогда вступает в контакт с живым оператором, когда оно не смогло получить удовлетворительный ответ через интернет, мобильное приложение, в виде текста (чат, СМС, интеллектуальный автоответчик) и в социальных сетях,» — пишет Рид.

Тем не менее Рид согласен с тем, что существуют преимущества во включении новых каналов связи в контакт-центры для предоставления дополнительных услуг: «Чат, СМС, социальные сети позволяют операторам контакт-центра одновременно вести несколько диалогов с клиентами, принимая во внимание, что голос оператора (и видео) идентичны.

Автор: Michelle Nicolson

Источник: Maturing Market: What’s Next for Call Centers?