Бесплатные советы по улучшению колл-центра

Колл-центры стали важной частью многих небольших предприятий. Они обрабатывают дюжины телефонных звонков и в то же время являются центром ответов на вопросы и предоставления полезной информации.

Ниже приведены несколько бесплатных советов, как улучшить работу колл-центра.

1) Упоминайте в телефонном сообщении ваш сайт в интернете

Проигрывайте автоматическое сообщение со ссылкой на ваш сайт, когда звонок абонента находится на удержании. Если вы правильно организуете свой сайт, то многие вопросы могут быть разрешены с его помощью. Это позволит сократить очереди к операторам и оставит им больше времени на решение действительно сложных вопросов.

2) Убедитесь, что автоматические опции легко использовать

Постройте голосовое меню так, чтобы посетитель мог пройти его дерево как можно быстрее. Важно, чтобы доступ к опциям меню был максимально прост, не используйте много подуровней в меню. Если абонент испытывает трудности в навигации по вашему меню, вы теряете потенциального покупателя.

3) Рационально используйте монитор компьютера оператора

Во многих колл-центрах мониторы операторов загромождены ссылками на ненужные приложения. Это может увеличить время, необходимое для обработки вызова, поскольку оператору бывает трудно найти на мониторе нужную иконку среди множества неиспользуемых. Найдите время, чтобы упростить поиск нужной информации, и вы значительно уменьшите неудовлетворенность как операторов, так и клиентов.

4) Создайте информационный стенд

Информационный стенд — отличное средство поделиться новостями с сотрудниками.  Они могут обсудить потенциальные проблемы, которые возникают в колл-центре, и выбрать способ избавиться от них. Это также сосредотачивает дискуссию в одном месте, и вам не надо беспокоиться о том, что не все раскрыли электронные письма при обсуждении проблемы в режиме «онлайн».

5) Расширяйте список профессий, которыми владеют ваши операторы

Операторы, владеющие различными профессиональными навыками, могут обрабатывать различные типы телефонных вызовов. Это может значительно уменьшить текучесть кадров и повысит взаимозаменяемость сотрудников. Это также позволит внести разнообразие в монотонность ежедневного расписания.

6) Создайте программу обеспечения качества

Вы всегда с можете улучшить ваш колл-центр.  Программа обеспечения качества позволит вам взглянуть на процессы в колл-центре с точки зрения правильности их использования и определить, какие нужны изменения. Вы также сможете определить, является ли отдельный оператор причиной проблем, которые вызывают общее снижения показателей.

7) Поощряйте своих сотрудников

Важно поддерживать высокий моральный дух в колл-центре, и один из простых путей достижения этого — поощрение сотрудников за хорошо выполненную работу. Это показывает, что вы цените их труд и стимулируете их к качественной работе и в будущем.

Автор: Neil Zawacki

Источник: Free Call Center Advice