Коэффициент заявок, обработанных с первого вызова в колл-центре (FCR)

Коэффициент заявок, обработанных с первого вызова (First Call Resolution — FCR) — метрика, касающаяся успешного решения проблемы в течении единственного звонка в колл-центр. Если подробнее, FCR зависит от успешного решения проблемы клиента или ответа на его запрос с первого звонка, что избавляет клиента от необходимости повторно звонить в колл-центр. FCR обычно выражается в процентах от общего количества обработанных вызовов.

Коэффициент заявок, обработанных с первого вызова, одна из общих и важных операционных метрик колл-центра. Обычно колл-центр стремится увеличить FCR, который зависит от многих факторов — сложности и типов обрабатываемых звонков, опыта и квалификации операторов, а также от инструментария и процессов, используемых в колл-центре.

Чтобы увеличить FCR, необходимо обратить внимание на те аспекты функционирования колл-центра, которые влияют на качество обслуживания клиентов, включая процессы, технологию, подготовку операторов и другие проблемы, и барьеры, которые мешают росту FCR.

Существуют различные способы, позволяющие увеличить FCR. При использовании одного из них нужно на всех каналах связи идентифицировать повторяющиеся контакты и определить наиболее общие проблемы и соответствующие им корневые причины, которые побуждают клиентов связываться с колл-центром более, чем один раз. Это может быть достигнуто при помощи исследования записей диалогов операторов у клиентов. Таким образом руководители могут идентифицировать вопросы или проблемы, которые побуждают клиентов звонить повторно, и предпринять определенные действия, направленные на их решение.

Можно также проанализировать профили клиентов и разбить их на сегменты по типам так, чтобы компания могла их идентифицировать и прогнозировать конфигурацию контактов. Таким образом компания может предугадать ожидаемые потребности и сделать необходимые корректировки в методах обслуживания, которые позволят эффективно решать ожидаемые проблемы. Решение проблемы иногда может повлечь за собой переоценку политики и процессы, которые неэффективны с точки зрения удовлетворения требований клиентов. Наконец, оценка должна также быть сделана таким образом, чтобы менеджеры службы качества могли выявить слабые стороны операторов и проводить необходимые тренинги или организовывать обучение для повышения квалификации сотрудников.

Источник: FCR in Call Center