Анализируем облачный контакт-центр: с чего начать

Когда что-то перестает функционировать, завершается срок контракта или производитель прекращает поддержку вашего оборудования, наступает подходящее время для того, чтобы возложить проблемы связи на облако. Облачные решения предоставляют много преимуществ, таких, как большая гибкость для интеграции с уже используемыми вами технологиями, возможность легче адаптировать процесс в будущем, стоимостная эффективность и удобство в использовании как персоналом, так и клиентами.

Если вы решили использовать облако, следует начать с двух важных шагов, которые позволят вам взять успешный старт и достичь результата, который будет отвечать вашим потребностям.

Исследование облака. Шаг 1

Первый важный шаг — создать команду из ключевых специалистов вашей организации, которые смогут определить ключевые задачи, касающиеся средств связи, исследовать различные решения и, в конечном счете, обеспечить успешное развертывание облачных технологий.

Каждая организация уникальна, и роли в ней отличаются друг от друга, но в любом случае должна быть квалифицированная команда, которая начнет с комплексного обследования и завершит работу успешным развертыванием системы. Может показаться соблазнительным создать большой комитет, но все, что действительно нужно — это команда из трех человек.

Чтобы эффективно выполнить эту миссию, ваша команда должна хорошо ориентироваться в текущем положении дел, включая существующее оборудование, программное обеспечение, возникающие проблемы, конкурентные условия, и учитывать стратегическое направление и будущие цели вашего бизнеса. Кроме этого, команда должна иметь целостный взгляд на вашу компанию и отрасль, она должна четко представлять нужды тех департаментов, которых коснуться изменения.

В целом эта команда будет определять требования и действия, оценивать, насколько тот или иной поставщик в состоянии удовлетворить эти требования, и обеспечить успешное внедрения наилучшего решения в вашей организации.

Рассмотрим подробнее, что должен привнести каждый член вашей команды.

Идейный лидер. Идейный лидер должен иметь общее представление о задаче и быть представителем высшего руководства, например, глава IT департамента или исполнительный директор. Кроме понимания общих стратегических целей и задач организации идейный лидер должен иметь власть, чтобы обеспечить выполнение принятых решений. Это нелегкая работа: важно не только вовлечь в работу всю организацию, идейный лидер должен иметь волю, чтобы вести трудные переговоры, разрывать связи с существующими поставщиками, и порой отстаивать лучшие решения (даже если они не популярны).

Технический эксперт. Технический эксперт должен иметь не только детальное понимание информационной среды и систем связи, но и быть в курсе новых технологических альтернатив. Обычно это сотрудник IT департамента, и он должен быть неофициальным экспертом в технических вопросах. Технический эксперт в деталях знает оборудование, программное обеспечение, расположение систем, условия контрактов, общие требования и другую информацию, относящеюся к функционированию контакт-центра. Он также должен уметь оценивать предлагаемые партнерами решения.

Бизнес-аналитик. Бизнес-аналитик — дополнение технического эксперта. Он ясно понимает процесс движения данных. Он хорошо осведомлен о бизнес-процессах организации, отлично понимает, каким образом трудовые процессы влияют на персонал и клиентов. Бизнес-аналитик должен уметь заострять внимание на слабых местах в бизнес- процессах и давать рекомендацию, ведущие к устранению недостатков. Эффективный бизнес-аналитик учитывает интересы и клиентов, и персонала, а также понимает, как контакт-центр поддерживает другие области, такие, как продажи и бухгалтерский учет. Он может быть менеджером контакт-центра или какой-либо команды и может быть идеальной кандидатурой, чтобы быть менеджером проекта, уделяя внимание деталям и текущему состоянию проекта.

Исследование облака. Шаг 2

Команда готова, план движения к результату, который отвечает целям как компании, так и департамента, ясен. Например, вы пытаетесь направить рабочий процесс таким образом, чтобы сэкономить время? Или может быть вы намереваетесь увеличить степень удовлетворенности клиентов? Возможно вы хотите увеличить продуктивность ваших операторов, оптимизируя сценарии их работы. Какими бы ни были ваши цели, будьте уверены, есть универсальное и единое пожелание. Твердый план, основанный на объективной реальности, позволит вам контролировать ход переговоров с поставщиками и правильно оценивать предлагаемые решения.

В процессе выбора поставщика рассмотрите несколько начальных вопросов:

Ищите долговечное, надежное решение, ищите поставщиков, которые могут предложить множественность решений, затем оцените ключевые отличия каждого. Поступая так вы будете ясно представлять себе каждое решение, и какое из них наилучшим образом будет отвечать целям и задачам вашей организации.

Поставщики, которые в глубине души не осознали ваши насущные интересы, могут попытаться продать вам идеи и технологии, которые не отвечают вашим интересам или имеют такое изобилие характеристик, которое не выдержит ваш бюджет. Но поставщики, которые искренне хотят видеть ваш успех, будут честно отвечать на вопросы и адаптируют предлагаемые решения в направлении, ведущем к процветанию вашего бизнеса.

Автор: Matt Lautz

Источник: Exploring Cloud Contact Center Solutions: Where to Begin