Экспертное мнение: в виртуальном мире география вызывающих абонентов все еще имеет значение

Поскольку достижения в области технологий и коммуникаций продолжают охватывать нашу повседневную жизнь, то может показаться, что мы сейчас живем в абсолютно виртуальном мире. Высокоскоростной интернет широкодоступен, а коммуникационные средства, такие как текстовые сообщения, электронная почта, телеконференции, видеочат и социальные сети сделали людей более доступными друг к другу, чем когда-либо. Заманчиво думать, что для общения друг с другом больше не имеет значения, как торговому предприятию, так и клиенту, где они физически находятся. Такую же философию можно применить и к call-центру.

На сегодняшний день многие call-центры работают с многочисленных сайтов по всему миру, создавая бесконечную, многонациональную шумиху вокруг сервисного обслуживания клиентов.

Виртуальные call-центры против физических call-центров

С технологической точки зрения, виртуальность может играть хорошую роль. Виртуальная телефония позволяет распределять звонки в различных местах, способствуя лучшей устойчивости бизнеса. Технология облачных вычислений снижает сбои оборудования и помогает сохранить самую достоверную и доступную по запросу информацию.Однако с точки зрения сервисного обслуживания клиентов, местоположение вызывающего абонента представляет важную информацию. Географическая зона обслуживания, охватывающая клиентскую базу организации, высвечивает основную информацию.

Хотя мир становится меньше (благодаря лучшей коммуникации) и значительно более виртуальным, чем он был 20 лет назад, география все еще имеет значение. Примеры тому повсюду: у банков имеются физические отделения, кабельные компании предоставляют свои услуги в домах и на фирмах, и даже поставщики беспроводных телефонов и интернета используют местные вышки. Страховые компании продолжают зависеть от развитой сети местных агентов. Даже «Amazon», крупнейший в мире интернет-магазин розничной торговли, в значительной мере зависит от продуманных сетей доставки, основанных на определении местоположения пользователя.

Хотя и полезно знать местоположение вызывающего абонента, но оно все еще не принимается в расчет

Компании часто не знают фактическое местоположение своих вызывающих абонентов. Никто из наших групп в компании «Crescendio» не сталкивался на своем рабочем месте с установленной инициативой учета географии вызывающего абонента в любом из входящих центров. Более того, в ресурсах, рассмотренных в данной статье, ни один из этих call-центров не упоминал о попытке соотношения вызывающих абонентов с их географией. Однако было несметное число статей о ресурсах, которые соотносили местоположение с эффективностью маркетинга. Внутри call-центра основной акцент делался на исходные параметры (т.е. среднее время обработки, показатель несостоявшихся телефонных разговоров, коэффициент оперативности и средняя скорость ответа).

Персонал call-центра постоянно проходит обучение на основе новых и существующих продуктов и услуг. Операторам также предоставляют подробную информацию, которая помогает им справляться с потоком запросов в случае истечения срока обслуживания или отключения.

Операторов также обучают на особенностях релевантной информации о клиентах, связанной с их местоположением, например, тарифные планы, у которых могут быть ограничения по географическим соображениям.

Даже учитывая все это понимание и обучение,  руководство редко рассматривает географическое местоположение вызывающего абонента. Неправильно предполагать, что все contact-центры виртуальны, и местоположения больше не имеют значения для клиента и call-центра.

Реальность показывает, что местоположение все еще имеет значение. Объем звонков, полученных отделом обслуживания клиентов, также является релевантной информацией.  Этот показатель, плохой он или хороший, отражает оказанное обслуживание.

Можно предпринять шаги для извлечения ценной информации, заключенной в поиске местоположения клиента. Для этого нужно копать, во всяком случае, собранные сведения окажутся бесценными как для текущих проектов, так и для будущих инициатив.

Возможные следующие шаги

Следующие шаги – возможные приемы, которые организация может осуществить для получения лучшей обработки географии вызывающих абонентов при ограниченном вложении времени и ресурсов.

Определить, где находятся вызывающие абоненты. Этого можно добиться путем соединения информации о телефонной связи с программным обеспечением по управлению отношениями с клиентами, а затем использовать для проведения анализа географии вызывающих абонентов с целью более точного определения адреса учетной записи клиента. Если данные системы управления отношениями с клиентами не могут быть связаны со звонками клиентов, тогда можно было бы провести анализ с использованием автоматического определения номера (АОН), версии номера вызывающего абонента.

Согласно исследованиям, проведенным центром Pew Research Center, хотя междугородные коды и снижают свою релевантность, они все еще касаются местоположения примерно в 80 процентах случаев. Учитывая это, компания могла бы определять основные 10 междугородных кодов и основные 50 почтовых индексов, по которым звонят в call-центр. Любой метод устанавливает один и тот же географический район(-ы).

При обучении сотрудников помнить о вызывающем абоненте. Предполагается, что операторы call-центров проявляют компетентность в отношении спектра продуктов и предложений своих компаний. При определенном планировании можно научить операторов решать сервисные вопросы, периодически возникающих по географическому местоположению.

Например, банк может предложить два различных вида счетов: один для клиентов, проживающих в Техасе, а другой для клиентов, проживающих в Нью-Йорке. Кажется, у техасского счета дела идут хорошо, а вот Нью-Йоркский продукт изобилует проблемами, и как следствие, огромный объем звонков для call-центров банка. Обучение операторов обеим этим предложениям может в целом помочь улучшить клиентский опыт.

Рассмотреть абонентскую базу против клиентской базы. Например, если пять процентов клиентов компании проживают в штате Флорида, какой процент вызывающих абонентов фирмы из Флориды?

Создать «горячую карту» вызывающих абонентов. Районы с более высокой долей вызывающих абонентов, а не клиентов следует закодировать одним цветом, в то время, как район с более низкой долей вызывающих абонентов относительно клиентов определить другим цветом. Этот анализ даст понимание подходящих часов работы центра по местоположению.

Внутренний обмен информацией между операционным, маркетинговым отделами и отделом разработки товара. Информация, собранная call-центром, исходя из этих шагов, затем может быть распространена в различные отделы для максимизации понимания клиента против местоположения вызывающего абонента. Уже один маркетинговый отдел собирает накопленную информацию, начиная от опросов и анкет и заканчивая дополнительным продвижением и рекламой.

В заключение, с точки зрения обслуживания клиентов, местоположение Ваших клиентов все еще представляет важную информацию для call-центра и для Вашей организации, даже если Ваш центр виртуальный.

Эндрю Стади, управляющий директор компании «Crescendio», фирма по управленческому консультированию, сотрудничающая с клиентами с целью обеспечения превосходного качества обслуживания и модернизации операционной деятельности.