Индикаторы эффективности — среднее время обслуживания (AHT)
Вы когда-нибудь интересовались, что означают операционные индикаторы контакт-центра? Почему мы измеряем, что мы измеряем, и что все это означает? В этой статье мы рассмотрим один из более важных индикаторов — среднее время обслуживания (Average Handle Time — AHT). AHT — среднее время, которое оператор проводит в контакте с клиентом. В колл-центре (голосовом) AHT включает в себя время разговора, время удержания вызова и время, затраченное на заключительные операции, которые оператор выполняет по завершении разговора. Как понятно из названия индикатора, это усредненная история тысяч, а может быть и миллионов вызовов, обработанных в колл-центре за определенный промежуток времени.
Многие сегодняшние метрики эффективности восходят к ранним дням существования колл-центров, когда роль колл-центра просто заключалась в ответах на звонки. Колл-центры рассматривались и использовались только с учетом стоимости и философия заключалась в том, чтобы получить максимальную производительность, уменьшая себестоимость. Таким образом производительность колл-центра оценивалась по таким метрикам, как AHT, уровень обслуживания (Service Level), коэффициент занятости (Occupancy Rate), среднее скорость ответа (Average Speed of Answer — ATA) и количество звонков в час (Calls per hour). Индикатор «Среднее время обслуживания» (AHT) тогда стал основным индикатором оценки работы колл-центра, когда менеджеры установили его влияние на уровень обслуживания, требования к персоналу и бюджет. Снижается AHT — требуется меньше персонала и, следовательно, снижается себестоимость!
Улучшаем AHT со стороны процесса
Итак, как же снизить AHT? Это суммарное время, которое оператор тратит на обслуживание вызова (включая время после разговора, необходимое для проведения заключительных операций: фиксирования результатов и т.д.), поэтому для снижения этого времени нужно увеличить производительность оператора — казалось бы, это наиболее подходящий путь. В результате менеджеры колл-центров строили бюджет на основе пониженного AHT и требовали от операторов достижения этой новой цели. «Давайте будем мотивировать наших операторов премиями за более быстрые звонки, и они сделают это». Тем не менее в реальности это не сработало. Операторы снижали AHT различными способами (иногда явно недостойным поведением), чтобы достичь поставленной цели и получить премию. Окончательный результат, кроме всего прочего, включал в себя низкое качество обслуживания клиентов, снижение количества продаж и/или увеличение количества звонков.
Как же решить проблему? Поскольку AHT — результат процесса обработки вызова, решение должно фокусироваться на оптимизации собственно процесса. Следует начать с понимания процесса, детально рассмотрев все этапы контакта. Среди этих этапов нужно выделить те, которые можно модернизировать, переместить или, возможно, и вовсе пропустить. Особое внимание следует уделить эффективности самого процесса контакта и безупречном взаимодействии оператора с клиентом. Следующим шагом должно быть использование доступной технологии помощи оператору, чтобы он выполнял процесс более производительно. Такие технологии, как компьютерная телефония (CTI) в сочетании с всплывающими окнами, когда они установлены и используются правильно, могут значительно улучшить эффективность процесса контакта, не жертвуя качеством контакта пропуском шага с представлением себя и сохранения соответствующих 20 секунд. И наконец, использование всеобъемлющей базы знаний поможет операторам донести до клиентов не только необходимую, но и доселе скрытую информацию о товарах и услугах. Также можно предоставить операторам шаблоны ответов на часто задаваемые клиентами вопросы, что ускорит процесс и снизит AHT.
Улучшаем AHT со стороны оператора
Оптимизация процесса контакта при помощи подходящих технологий позволит значительно улучшить результат. Однако, как каждый процесс в контакт-центре, процесс контакта выполняется оператором, поэтому обучение и тренировка операторов, а также программа их награждения и поощрения ведут к оптимизации AHT. Имейте ввиду, что AHT для контакт-центра не только цель, но скорее математическая оценка труда всех операторов. Чтобы достичь высшего потенциала оператора, менеджмент колл-центра должен быть способен измерить не только индивидуальный AHT, но и оценить этапы контакта — время разговора, время на удержании и время, затраченное на заключительные операции после разговора.
При условии, что автоматическое распределение вызовов (ACD) запрограммировано правильно, и операторы правильно используют состояния «занят» и «не готов», перечисленные выше численные показатели легко вычисляются. Такие данные могут указать руководителям, что нужно улучшить индивидуально у каждого оператора (нет двух одинаковых операторов), что в результате приведет к улучшению результатов работы команды или всего колл-центра.
Когда лучше — это хуже
Хотя снижение AHT, казалось бы, положительно влияет на бюджет, это не всегда так. В действительности многие контакт-центры сталкиваются с обратным. Чтобы это понять, нужно смотреть не только на количественную сторону, а представлять полную картину эффективности. Клиенты обращаются в контакт-центр, чтобы получить желаемую услугу или товар (от простой информации о состоянии счета до заказа товара и вопросов тарификации). Если такая услуга не предоставляется полностью, например, пропущен адрес электронной почты или номер факса, тогда клиенту ничего не остается, как перезванивать. В результате хотя AHT уменьшится, количество звонков увеличится. Это увеличение не только сведет к нулю эффект от снижения AHT, но и увеличит общую нагрузку на колл-центр и скажется на персонале и бюджете. В редких случаях менеджеры контакт-центров требуют таких достижений для улучшение показателей контакт-центра, а потом винят их в увеличении количества звонков и проблемах с бюджетом.
Заключение
AHT — среднее время обслуживания — один из важных индикаторов производительности контакт-центра. Это ключ к планированию количества требуемого персонала. В контакт-центре с большим количеством звонков даже малое снижение AHT приводит к значительному снижению себестоимости. AHT — это результат процесса обработки звонка и поэтому попытка уменьшить AHT должна начинаться с оптимизации этого процесса. Такое улучшение должно рассматриваться как часть всего процесса улучшения контакт-центра, чтобы гарантировать, что качество обслуживания клиентов не ухудшится, а, что более предпочтительно, улучшится.