Что ждут и хотят клиенты во всем мире

В мире проживает 7 миллиардов 125 миллионов человек, и каждый человек уникален, со своими собственными симпатиями и антипатиями. К сожалению, не смотря на пожелания 70% клиентов менее 50% предприятий в мире предлагают своим клиентам персонифицированное обслуживание. И пока 65% клиентов хотят связываться с организациями в реальном масштабе времени, только 38% предприятий могут предоставить такую возможность.

Тем не менее, есть определенная опасность в обобщении состояния дел в сфере обслуживании клиентов отчасти потому, что ожидания клиентов отличаются в различных странах. Например, японцы ожидают радушие или абсолютную преданность сервиса клиентам и их нуждам. В Южной Африке от работников сервиса ожидается приверженность принципу «кадры превыше всего», который включает в себя высокий уровень учтивости и стандартов обслуживания. Но в Восточной Европе торговые представители видят обслуживание скорее, как сделку, а не взаимодействие, переводя абонентов на ожидание без предупреждения и обращаясь к клиентам в свободной манере.

Но ожидание культурного обслуживания — только один из вызовов мировому клиентскому сервису.

Ниже перечислены наиболее общие вызовы от лица клиентов во всем мире и показаны возможные способы ответа на них.

Вызов: Время ответа и решение проблемы клиента

Если и существует одна универсальная жалоба от клиентов, то это ожидание при удержании звонка. Свыше 60% клиентов во всем мире недовольны тем, что долго приходится висеть на удержании, но что значит «долго», воспринимается в разных странах по-разному.

Менее половины клиентов в Германии, считают, что время ответа «хорошее» и»отличное».
Французы думают, что ответ на звонок должен выполняться немедленно. Фактически 73% французских клиентов ожидают немедленного ответа по любому каналу и решения их проблемы здесь и сейчас.
Бразильские клиенты получают высокий стандарт обслуживания по сравнению с другими — 81% оценивают скорость ответа как «хорошую» или «отличную» и 82% аналогично оценивают рейтинг решения проблемы.
Только 30% японских клиентов удовлетворены скоростью ответа и только 36% удовлетворены решением их проблемы.

Решение: автоматическая и контролируемая по времени маршрутизация вызова другому оператору

Как показано выше, многие клиенты ожидают ответ на свой вопрос почти немедленно. Когда они получают плохой сервис, 66% клиентов прекращают отношения с этим брендом и переходят к другому. Хотя операторы находятся на связи ограниченное время, не все звонки требуют участия человека. Автоматическая контролируемая по времени маршрутизация может немедленно переводить абонента к другому доступному оператору. Существует альтернатива: предоставьте клиенту опцию самообслуживания — самообслуживание предпочитают 49% клиентов. Другими словами, автоматизация гарантирует клиенту получение ответа на его вопрос тогда, когда это ему нужно.

Вызов: Предпочтительный канал обслуживания

Вы можете думать, что телефон является предпочтительным каналом связи, но это не совсем так. Свыше 30% европейцев считают телефон плохим каналом для получения облуживания и порядка двух третей американских, британских и австралийских клиентов собираются использовать телефон как последнюю надежду. В нескольких другие странах для обслуживания используются другие каналы связи.

Хотя большинство австралийских клиентов (59%) используют телефон, но они также пользуются альтернативными каналами, таким, как самообслуживание (33%) и чат (21%).
Чуть более 60% бразильских клиентов будут пытаться подключить по каналу, через который из проблема будет быстро решена.
Более половины японских клиентов предпочитают каналы самообслуживания для решения своих вопросов.
81% клиентов в Азии хотят решать проблемы в режиме онлайн.
В Южной Африке при взаимодействии с контакт-центром предпочитают телефон.

Решение: Призывайте клиентов пользоваться СМС

Исследование, которое провел Harris Poll по поручению фирмы OneReach показало, что 64% американских клиентов предпочитают текстовые сообщения общению по телефону. Хотя опрос был ограничен территорией США, использование и предпочтение текстовых сообщений начинает распространяться по всему миру. Свыше 75% владельцев мобильных телефонов по всему миру используют сервис коротких текстовых сообщений, а для наиболее бедных стран пересылка текстов — наиболее часто используемая функция их телефонов. Хотя мировые тенденции могут различаться, повсеместное использование СМС и широко распространенное предпочтение этого способа связи и других каналов, отличных от обычного телефона, делают СМС активным и недорогим каналом обслуживания клиентов.

Вызов: Согласованность каналов и операторов

Другая глобальная проблема — необходимость повторений одной и той же информации. Порядка 65% клиентов недовольны тем, что приходится по нескольку раз связываться с компанией для решения одной и той же проблемы, а 55% жалуются, что приходится по нескольку раз повторять вопрос разным операторам в течении сеанса связи по нескольким каналам.

Немецкие клиенты ожидают получить унифицированный доступ к услугам.
Почти 90% клиентов в Южной Африке недовольны тем, что их постоянно переключают от одного оператора к другому (что значительно выше глобальной средней оценки этой проблемы — 66%), а 64% процента недовольны тем, что им приходится по нескольку раз представляться множеству операторов.
Около половины французских клиентов (48%) хотят иметь возможность соединиться с определенным оператором независимо от выбранного канала связи.
80% британцев считают, что компании должны сосредоточится на продажах через различные каналы, которые предоставляли бы бесшовное обслуживание клиентам.
Свыше 40% австралийских клиентов хотят иметь возможность связаться с одним и тем же оператором независимо от канала.

Решение: Автоматические обновления

Почти 90% клиентов во всем мире считают, что компании должны применять многоканальное бесшовное обслуживание (omnichannel), что означает что они могут переключаться между каналами и операторами, не выходя при этом из контекста. При использовании платформ, базирующихся на облачных решениях, обновления происходят автоматически, и операторы имеют возможность видеть, какой канал клиент использовал последним и благодаря этому подхватывают беседу с того места, на котором она была прервана.

Вызов: Недружественные торговые представители

Другая распространенная проблем в обслуживании клиентов заключается в торговых представителях, 60% клиентов всего мира оценили эту проблему, как наиболее важную. Торговые представители иногда теряют самообладание, что ведет к разрыву отношений с покупателем и вызывает большой резонанс в средствах массовой информации. Тем не менее, золотой стандарт, принятый во всем мире — вести себя с клиентом в дружественной манере, хотя это принимает различные формы в различных странах.

В США работники обычно общаются с клиентом в добродушной манере и пытаются решить проблему клиента.
В некоторых странах Северной Европы операторы могут напрямую заявить клиенту что-то вроде «ваша идея никуда не годится».
Торговые представители в Азии обычно ограничиваются легкой улыбкой, но чувствуют себя персонально ответственными за решение проблемы клиента.
Потребители довольны вежливым, хорошо информированным персоналом в Малайзии и Южной Корее.
В Южной Африке хороший сервис строится на эмоциональном и персонифицированном обслуживании. Эмоционально отстраненный оператор как правило плохо обслуживает.
Опрос, проведенный среди клиентов в 2015 году, показал, что почти 50% пользователей мобильных телефонов в Южной Африке, Нигерии, Германии, Испании, Польше и Марокко неудовлетворенны качеством сервиса, предоставленным им операторами контакт-центров.

Решение: Тренинг

Одна из шести топовых претензий клиентов заключается в том, что, взаимодействуя с персоналом или с сайтом самообслуживания клиент не получает ответа на свой вопрос. Компании, которые тренируют своих операторов, в результате чего те становятся хорошо информированными, технически подкованными и являются эталонами вежливости, заслуживают награды — более 65% компаний Азиатско-Тихоокеанского региона сообщили, что они обучают свой персонал качественной работе с клиентами. В результате обучения операторы могут работать, общаясь с клиентами по различным каналам или, используя CRM, обеспечивать высокое качество обслуживания клиентов по всему миру.

Заключение

Предоставление услуг клиентам во всем мире является непростой задачей, несоответствие предоставляемых услуг желаниям клиентом может иметь серьезные отрицательные последствия. Низкое качество сервиса обходится компаниям в 83 миллиарда долларов каждый год, а компании, которые не применяют у себя стратегию «omnichannel» теряют ежегодно в среднем 22 миллиона долларов. Опрос, проведенный в 2013 году, показал, что 66% клиентов уходят от одного бренда к другому из-за плохого сервиса, в то время как 82% говорят, что компания могла бы сделать что-то, чтобы предотвратить их переход.

Клиенты во всем мире баз колебаний высказывают обиды, став жертвой плохого обслуживания. Более 40% клиентов во Франции расскажут своим друзьям и родственникам о плохом обслуживании, что повлияет на их будущие решения о покупках. Наконец, свыше 40% австралийцев также поделятся информацией о плохом обслуживании с друзьями и родственниками, а 13% — вынесут информацию в социальные сети.

Тем не менее, клиенты во всем мире будут восхвалять компании за качественное обслуживание. Свыше 80% клиентов в Австралии будут пользоваться брендом снова, если их хорошо обслужили, и 41% клиентов готовы потратить больше денег в этой компании. Все больше и больше клиентов считают, что качественное обслуживание можно получить у компаний, использующих стратегию «omnichannel», более 25% клиентов во всем мире используют много каналов для связи с организацией. 45% клиентов готовы тратить деньги в компаниях, которые используют «omnichannel».

С другой стороны, важно уметь связываться с клиентом независимо от того, где он находится. Хорошо зная предпочтения клиентов во всем мире и используя множество каналов для обслуживания клиентов торговые представители могут изменить мир.

Автор: Rich Weborg

Источник: Meeting and Exceeding Global Customers’ Expectations