Обслуживание покупателей и колл-центр

Обслуживание покупателей по телефону безусловно одна из наиболее трудных форм обслуживания.  В тоже время — это место, где формируется мнение о компании. Новая статистика от Purdue University показывает, что порядка 92% покупателей формируют свое мнение о компании, основываясь на ее колл-центре.

Данные, приведенные фирмой Frost & Sullivan, показывают, что большинство компаний, которые планируют заняться обслуживанием клиентов присутствуют в социальных сетях и имеют свой вебсайт, включающий раздел вопросов и ответов (FAQ), раздел помощи, чат. Что же, большинство организаций смотрят не в ту сторону, отвечая на вызовы обслуживания покупателей?

Конечно нет. Фокусирование на всемирной паутине — критическая часть построения сети обслуживания клиентов, первая линия обороны в самообслуживании. Сфера обслуживание клиентов в последние годы открыла, что нет отдельного канала обслуживания, есть только один мультимодальный канал. Он включает в себя вебсайты, телефон, социальные сети, электронную почту, чат, СМС и т.д. В 2011 году клиентоориентированный бизнес был вынужден инкорпорировать все эти аспекты.

Вебсайт — место, где клиент может получить многое из того, что требуется для самообслуживания: отслеживание хода выполнения заказа, навигация по сайту, оформление заказа и т.д. Ориентированный на простоту использования вебсайт, наполненный нужной информацией — прямое подспорье росту прибыли компании: меньше звонков, снижается стоимость обработки входящего звонка, меньше расходы на торговых представителей.

Но почему, несмотря на хороший вебсайт, люди ищут помощи через колл-центр? Тому множество причин. Во-первых, нужно отличать тех, кто звонит в колл-центр с проблемой, которую можно было бы решить через вебсайт, и тех чья проблема через вебсайт решена быть не может.

Клиенты из первой группы обращаются в колл-центр по нескольким причинам. Первая причина — позвонивший не умеет пользоваться интернетом. Эта причина не столь критична, поскольку настанет время, когда все научатся пользоваться интернетом. Другая причина в том, что у клиентов нет смартфонов или они не умеют использовать все их возможности. Опять же, это не критично, поскольку настанет время, когда все телефоны будут иметь доступ к интернету и клиентоориентированный бизнес будет иметь вебсайты для мобильных устройств.

Наиболее важная причина, та, которая будет актуальна во все времена, заключается в том, что клиент подготовлен в самообслуживанию. Я имею ввиду клиента, который хотел бы зарезервировать прокатный автомобиль по пути в аэропорт, кто хотел бы проверить статус заказа во время движения и т.д. Случалось множество раз, когда мы в движении, в то же время хотели бы выполнять несколько дел и совершить звонок простейшим способом. Это остается одной из целей для IVR-сервиса.

Другая категория клиентов из числа звонящих в колл-центр нуждается в более сложных услугах. Хотя проблема может быть решена с помощью интернета, например, через поиск Google, самый простой путь — позвонить торговому представителю. Это общая проблема, большинство людей звонят, чтобы решить сложную проблему, и это ошибка в поведении компаний.

Неисправный сотовый телефон, поздняя доставка — это проблемы, которые по мнению клиента проще всего решить телефонным звонком. Почему? Потому, что хотя индивидуальный торговый представитель вероятно менее всего озабочен поздней доставкой, мы предполагаем, что голос на другом конце выскажет сочувствие и сможет понять вашу проблему и поможет ее решить к концу разговора.

И это вероятно объясняет, почему мы строго судим компанию, основываясь на впечатлении о ее колл-центре. Мы вступаем в диалог с колл-центром, мы считаем этих торговых представителей лицом компании, даже если представитель может быть привлечен из филиала в Азии или вовсе не быть в штате компании, мы связываем помощь, полученную от торгового представителя, с образом компании. Хорошая аналогия может проиллюстрировать сказанное: вы можете увидеть чью-то фотографию и изучить его биографию, посмотреть на его страничку в Facebook или прочитать его блог, но определяющим моментом, в который вы сформируете свое мнение об этом человеке, будет контакт с ним. И более персонифицированная форма диалога — голосовое общение, а не по электронной почте или в чате.

Итак, компании должны использовать мультимодальный подход к обслуживанию клиентов, включая линии обслуживания покупателей. И лучшая возможность сделать это в то время, когда от вас меньше всего этого ждут. Подумайте об этом — люди ожидают легкий доступ к вебсайту или хорошее самообслуживание. Что люди ожидают от IVR или от линий обслуживания покупателей? Малое время ожидания? Образец английского языка? Организованных подсказок меню? Люди ждут от телефонных линий больших компаний решения своих проблем, так почему бы не стараться быть хотя бы выше среднего уровня, если не лучшими? Ведь 92% клиентов оценят вас по колл-центру.

Автор: Дженнифер Рассел

Источник: Customer Service and the Call Center