Технология построения контакт-центров

Контакт-центр является важным звеном производственного процесса, он обрабатывает запросы клиентов и разрешает проблемы, могущие повредить успеху в бизнесе. В течение последних лет роль контакт-центров постоянно возрастает. Исходя из этого технология создания контакт-центров должна поспевать за последними техническими достижениями.

Давайте рассмотрим сегодняшние эффективные технологии построения контакт-центров.

Телефонные системы

Как речь идет об оборудовании, телефонные системы являются основой успешного функционирования контакт-центра. Эти системы отвечают за маршрутизацию сотен и тысяч входящих звонков на профессиональные группы операторов контакт-центра.  Но задача телефонных систем не ограничивается только маршрутизацией вызовов. В своей книге «Руководство по телекоммуникациям. Понятие телефонных систем и сервисов» автор Джейн Лайно объясняет, как различные свойства влияют на производительность контакт-центра. К ним относится система интеллектуальной маршрутизации, которая определяет приоритеты вызовов и осуществляет распределение вызовов различным группам операторов, интеллектуальна система связи между операторами, система записи аварийных сообщений, система организации очередей.

Оборудование

Кроме телефонных систем существуют и другие технологические новшества для контакт-центров. Такое оборудование, как телефоны, телефонные гарнитуры, столы и кресла, также оказывают влияние на производительность контакт-центра и на качество обслуживания клиентов. Когда вы обновляете технологию, выбирайте оборудование и компьютеры, которые соответствуют выбранному программному обеспечению и телефонной системе. Компьютеры также являются важным звеном и влияют на работу каждого оператора. Компьютеры являются наиболее расходной статьей. В тоже время компьютерные системы, обеспечивающие обработку вызовов, являются одними из лучших долгосрочных инвестиций в колл-центры.

Программное обеспечение

На передовых позициях мира колл-центров находится интегрированный центр. В этих контакт-центрах программное обеспечение выполняет множество функций: от аналитики, позволяющей сократить себестоимость обработки вызовов, до повышения качества обслуживания. Отображение на мониторе оператора информации из хранилища данных, которая необходима для обработки текущего вызова, уменьшение времени обработки звонка, высокое качество обслуживания клиентов — это все интегрированный колл-центр. Кроме маршрутизации автоматизируются и другие процессы, например, информирование позвонившего абонента о времени ожидания ответа. Программное обеспечение предоставляет статистические данные для супервизоров в реальном масштабе времени, управляет голосовой почтой, собирает и отображает информацию от компьютерных систем, переводит вызовы удаленным операторам. От контрольных показателей до помощи в принятии решений, обеспечивающих снижение себестоимости — такова роль программного обеспечения в управлении колл-центром.

Создаете ли вы новый контакт-центр или обновляете существующий, важно оценить потребности и инвестировать средства в инструменты, которые в долгосрочной перспективе обеспечат масштабирование и обновление.

Автор: Pha Lo

Источник: Contact Center Technology