Проблемы управления производительностью контакт-центра

«Какая основная проблема управления производительностью вашего контакт-центра? «

Я недавно задал такой вопрос лидерам индустрии контакт-центров. Ответы можно свести к четырем основным проблемам:

• Недостаток времени для управления командой.
• Трудности в моменты пиковых нагрузок
• Посещаемость.
• Управление решением проблем.

Давайте подробнее рассмотрим каждую из них.

Найдите время для управления

Руководители контакт-центров работают на пределе. Они разрываются между административными делами, специальными проектами и большой командой, которая постоянно выходит из-под контроля. Трудно найти время для работы с персоналом.

Управление удаленными работниками добавляет забот. Те, кто вне поля зрения легко забываются.

Одна из основных причин этого то, что я называю управленческим парадоксом: у вас не хватает времени на работу с персоналом, но отсутствие работы с персоналом вызовет в дальнейшем дополнительные проблемы, которые, в свою очередь, потребуют решения.

Учитывайте пиковые нагрузки

Усталость и самоуспокоение часто становятся причиной того, что операторы не в состоянии работать в полную силу в моменты пиковых нагрузок. Одна из моих коллег заметила, что операторы ее контакт-центра, работающие с покупателями, как кажется, имеют «срок годности» в 18 месяцев. После этого ее операторы начинают чувствовать себя выдохшимися и их производительность падает. Другой руководитель контакт-центра заметил, что его операторы, работающие удаленно, часто становятся самодовольными. Их звездный статус позволяет им работать из дома. По истечении какого-то времени некоторые операторы начинают пользоваться преимуществом этой привилегии, давая слабину и становясь недоступными.

Посещаемость

Вероятнее всего эта проблема появляется с начала работы контакт-центра. Это была обычная проблема в 90-е годы, когда я начинал работать в контакт-центре.

Проблема низкой посещаемости обычно является симптомом другой проблемы. Незанятый персонал обычно не горит желанием идти на работу. Занятым же работникам не терпится занять свое место. Исследовательский портал Agent Voices обнаружил в 2013 году интересные факты о том, как в действительности операторы относятся к своей работе. Ниже приведены несколько шокирующих фактов из этого исследования.

• Только 44,6% операторов с оптимизмом и положительно оценивают свою рабочую среду.
• Только 56% операторов доверяют сообщениям от руководства контакт-центра.
• Только 45,7% операторов чувствуют, что их мнение что-то значит.

Берите проблемы под личный контроль

Многие руководители контакт-центров говорили мне, что трудно побудить операторов взять под контроль проблемы клиентов и решить их самостоятельно. Есть и вторая проблема — операторы имеют возможность действовать, но не используют ее.

Проблема адресуется менеджеру, у которого не остается времени на руководство.

Операторы контакт-центра нуждаются в руководстве со стороны менеджеров, чтобы понимать, как они должны действовать в той или иной ситуации. Но руководство осуществляется с трудом, поскольку менеджеры испытывают дефицит времени.

Поиск решений

Многие из сложных проблем имеют простое решение. Вам только нужно знать, в каком направлении двигаться. Одним из инструментов, помогающим «список быстрых решений» (Quick Fix Checklist). Этот инструмент позволяет менеджерам быстро диагностировать проблему производительности и сфокусироваться на более общих причинах неприятности.

Решению этих проблем был посвящен мой семинар перед конференцией «Contact Center Expo and Conference».

Автор: Jeff Toister

Источник: Top Contact Center Performance Management Challenges