Что ожидает контакт-центры в 2015 году?

В настоящее время руководители контакт-центров в США желают знать, какие критические изменения ожидают индустрию контакт-центров в 2015 году. Недавно организация Connect First решила взять быка за рога и задала такой вопрос во время презентации на вебинаре, озаглавленной «Будущее контакт-центров в 2015 году: тенденции и инновации».

Вебинар прошел 10 декабря 2014 года и проводился вице-президентом PACE Chris Haerich с участием членов рабочей группы: основателя и руководителя Connect First Geoff Mina, директора по телемаркетингу компании Sitel  Reid Houser и консультанта из CH Consulting Christa Heibel.

Итак, что же ожидают руководители контакт-центров в 2015 году? Ниже приведены некоторые ожидаемые тенденции.

Интеграция с мобильными приложениями будет расти. Как отметила Heibel, эта область будет развиваться и расти в течении всего будущего года. Выросло новое поколение пользователей, которые широко используют мобильные устройства для различных целей. Контакт-центры должны осознать необходимость интеграции с мобильными устройствами, чтобы достичь высокого уровня обслуживания клиентов. Этот опыт должен распространяться на основные каналы взаимодействия с клиентами —  входящие и исходящие звонки, и включать поддержку других каналов, таких как чат, электронная почта и социальные сети.

Поток жалоб будет увеличиваться. Руководители контакт-центров должны ожидать ужесточения законодательства в сфере телемаркетинга и других услуг связи. Как пояснил  Houser, все указывает на то, что законы ужесточатся, из чего следует, что контакт-центрам следует строже следовать правилам при общении с клиентами.

Это также касается компаний, которые сдают в аренду контакт-центры. Компании, предоставляющие услуги аутсорсинга, должны учитывать ограничения, которые касаются предложения товаров и услуг по телефону и рассылки СМС без согласия получателей. Это называется «ответственность за действия других лиц» и карается штрафом до $1500 за одно сообщение.

Кибер-атаки будут продолжаться. Согласно Касперскому, 94% компаний подвергалось кибер-атакам в 2014 году. Контакт-центрам следует уделять особое внимание защите данных пользователей и строго следовать стандартам безопасности, чтобы избежать вторжения извне.

Как заметил Mina, важно учитывать широко известный печальный опыт торговой сети Home Depot, касающейся несанкционированного проникновения в хранилище данных о 56 миллионах держателей платежных карт.

Используя опубликованную информацию об утечке данных, следует построить систему защиты, исключающую подобные инциденты. Пока нет признаков снижения активности хакеров, поэтому проблемам защиты данных следует уделить особое внимание в будущем году.

В дополнение в данным прогнозам, участник вебинара также отметили другие критические проблемы, ожидающие контакт-центры в будущем году. Это касается жалоб, касающихся стабильности и надежности облачных решений, и также широко распространенной неспособности отслеживать ключевые метрики производительности.

Автор: Nick Deininger

Источник: What’s the State of the Contact Center Industry in 2015?