Контакт-центр нуждается в эксперименте

Многие руководители контакт-центров ищут новые способы подключения социальных сетей к контакт-центру своей организации. Однако, для начала руководителям следует создать собственную схему добавления этого канала в нужное место своего бизнеса.

Технический директор фирмы Frost and Sullivan в Нью-Йорке Keith Dawson сказал: «Не существует единого мнения о том, какой значение имеют социальные сети и как с ними управляться.» Тем не менее Dawson добавил, что в настоящее время есть достаточно ресурсов, чтобы начать использовать социальные сети. Руководителям контакт-центров нужны инструкции, как начать подключение и привести его в соответствие собственным нуждам.

Sheila McGee-Smith, президент McGee-Smith Analytics в Амхерсте, штат Нью-Гемпшир, сказала: «Если у вас сегодня есть какой-либо канал связи с социальной сетью, вы находитесь на лидирующих позициях. Существует несколько компаний, в которых к этому привлечено множество работников и разработаны структурированные программы».

Ниже приведены несколько рекомендаций, как подключить ваш контакт-центр к социальным сетям.

Во-первых, вам следует определиться, как вы собираетесь использовать социальные сети в своем контакт-центре. Может быть это звучит тривиально, но могут возникнуть затруднения при выборе, с чего начать процесс подключения. Прежде всего руководителям следует определиться, что является более привлекательным для их клиентов.

Как отмечает Kate Leggett — главный аналитик фирмы Forrester Research Inc., расположенной в Кембридже, штат Массачусетс: «Вам нужна путеводная нить, чтобы понять, какую информацию вы могли бы передавать через канал социальной сети.» Для многих компаний подключение к социальным сетям уже стоит в плане, и аналитики утверждают, что остается только определить, как следовать этому плану.

Автор: Jerry Olsen

Источник: Contact Centers Need to Experiment