Экономика 101 контакт-центра. Когда управление персоналом становится манной небесной.

Существует буквально тысячи контакт-центров, для которых наступает момент, когда надо улучшать систему управления персоналом. Ваш контакт-центр растет, и, казалось бы, все идет хорошо, но это не так. Вместе с контакт-центром растет электронная таблица, которую вы используете для нужд управления персоналом. Для того, чтобы увеличить коэффициент окупаемости инвестиций (ROI) в контакт-центр, необходимо установить хорошую систему управления персоналом (Workforce management – WFM).

Отметим, что от 60% до 70% бюджета уходит на персонал первой линии. Отметим также тот факт, что система управления персоналом позволит увеличить операторcкие метрики и обеспечить правильное планирование.

С цифрами не поспоришь. Если у вас колл-центр на 100 операторов и бюджет 5 млн. долларов, из которого 70% уходит на персонал первой линии, то хорошая система управления персоналом может легко позволить вам снизить численность работников на, скажем, 5% и сохранить $150 000 (из расчета оплаты порядка $12.50 в час).

Если вы настаиваете на сохранении вашей электронной таблицы, то, по крайней мере, получите один из модулей Эрланга и присоедините к ней. Они распространяются свободно и поднимут вашу работу на более высокий уровень. Тем не менее, имейте в виду, что они довольно хороши для прогнозирования, но не так хороши для календарного планирования, поскольку в этом случае требуется отработанное сопоставление шаблонов. Кроме этого они не достаточно хороши как в случае множества профессий, так и в мультиканальной среде (которая сейчас становится нормой). Таким образом, вам следует выбирать наилучшую систему управления персоналом из числа представленных на рынке.

Система для контакт-центра из числа описанных выше будет стоить порядка $150 000, если устанавливать ее на вашей площадке, или несколько тысяч долларов в месяц, если арендовать ее у провайдера. Если говорить математическим языком, вы потенциально получите коэффициент окупаемости инвестиций (ROI) 100-400% за первый год. Ваш финансовый директор полюбит вас за это. Плюс к этому, если вы желаете рассмотреть более креативные вещи, такие как гибкий график (с различным временем начала-окончания работы) и увеличения числа операторов, работающих на дому, экономия может достигать 10-15% с соответствующим увеличением ROI.

Итак, при каких условиях стоит задуматься о приобретении системы управления персоналом? Для контакт-центра, полностью укомплектованного персоналом, 50-60 работников является порогом, при превышении которого следует рассмотреть вопрос о приобретении чего-то лучшего, чем старая электронная таблица. Произведите расчет и посмотрите, что получится. Может быть настало время отказаться от старого Lotus 1-2-3. Имейте в виду, что с течением времени вам придется систематизировать все больше данных о вашем контакт-центре, и чем дальше, тем больше. Манна небесная вам в утешение!

Если нужна какая-то консультация в математических оценках, мы вам поможем.

Автор: Брюс Белфиор

Источник: Contact Center Economics 101: When WFM Means Workforce Manna