Контакт-центр: мода 2024 года

Посещение какого-либо музея не только показывает интересную картину прошлого, но и является наглядным индикатором происшедших изменений. А какие артефакты и экспонаты в музее услуг? И что нам скажут о видах предлагаемых услуг и какое развитие ждет потребителей?

В недавнем прошлом в магазинах розничной торговли были продавцы в торговом зале (а не только за кассой), в продовольственных магазинах были булочники, в лифтах — лифтеры, на заправках были механики и те, кто протирал вам ветровое стекло, пока вы заполняли бензобак машины. Почтовые каталоги были на все товары. В магазинах были отложенные до оплаты товары и были служащие по возврату, банки выдавали кредиты под подпись, врачи приходили в дом по вызову. Телефоны были только телефоны и стояли на столах. Мы работали с 9-ти до 5-ти в костюмах и при галстуках.

А что если мы посмотрим вперед так же легко, как мы смотрим назад? На что будет похож контакт-центр в будущем? Давайте представим контакт-центр через 10 лет. Операторы контакт-центра будут разговаривать через автоматического переводчика, в совершенстве переводящего речь с языка оператора на язык клиента и наоборот. Ожидание ответа уйдет в прошлое, поскольку мы научимся распределять персонал таким образом, чтобы его количество соответствовало нагрузке, и появятся способы связывать или объединять операторов в глобальном пространстве контакт-центров, чтобы справляться с пиковыми нагрузками.

Как потребитель, вы сможете оборудовать свой собственный личный кабинет так, что через ваш входящий номер или адрес электронной почты система будет знать, что изменилось в ваших предпочтениях. Мой личный кабинет будет пурпурного цвета и в качестве фона будет играть спокойная музыка в исполнении Вилли Нелсона. Будет нетрудно понять оператора из Мумбаи, поскольку его акцент будет преобразован в диалект, предпочтительный для клиента — в Техасский или Британский. Вы сможете выбирать, разговаривать ли вам с живым человеком или адаптированным искусственным интеллектом — видеообразом. Вы также сможете выбирать способ общения. Вы даже сможете выбирать оператора, какой вам нравится: веселого, или умудренного опытом, или чуткого и внимательного.

Если предназначение контакт-центра уже предопределено, какие функции еще он может выполнять? Он может стать первой ступенью обучения операторов, хранилищем записей, заниматься анализом покупательского спроса, осуществлять техническую поддержку. Со способностями, подобными Google, оператор контакт-центра станет новым лучшим другом и истинным представителем переднего края компании. Что еще можно представить? И что может понадобиться завтра? Отправка факсов, казалось бы, была вчера, а контакт-центр 2024 года будет здесь, не успеете оглянуться.

Автор: Chip Bell

Источник: Contact Center: 2024 Style