Как облачные решения изменяют образ контакт-центра

Не вызывает сомнения, что облачные технологии вызвали изменения во всех сферах бизнеса. Это относится и к контакт-центрам. Облачные контакт-центры также называют «контакт-центр как услуга» (CaaS). Одно из преимуществ CaaS — низкая стоимость. К примеру, вы может значительно сократить такую статью затрат, как аренда офиса. Все, за что вам придется платить — это поддержка оборудования и приложений. Не говоря уже о том, что ваши конкуренты уже вынашивают планы использования облачного решения контакт-центра. Поэтому, чтобы оставаться конкурентоспособным, вам пора последовать их примеру.

Согласно информации от фирмы DMG Consulting, более 18% рабочих мест контакт-центров используют облачную технологию. Недавние сообщения показали, что рынок облачных контакт-центров вырастет с $4,5 миллиардов в 2014 году до $10,2 миллиардов к 2019 году. В результате среднегодовой темп роста составляет 21,3%. Северная Америка продолжает сохранять лидирующие позиции в обновлении, за ними следуют Средний Восток и Африка, Латинская Америка и Азиатско-Тихоокеанский регион.

Начинайте действовать как большая компания

Облачные контакт-центры используют всю силу и мощь интернета, чтобы предоставить соответствующие возможности. Это включает стабильность, надежность и безопасность и не требует установки устаревших и сложных телефонных систем. Вам не нужно планировать дорогостоящее обновление аппаратуры.

Кроме этого, развертывание нового облачного контакт-центра займет дни, а не месяцы. Это не приведет к задержкам в работе и позволит вам сосредоточиться на ключевых проблемах бизнеса. В случае, если вы планируете провести исходящую маркетинговую кампанию для продвижения вашей продукции, облачное решение — это то, что вам надо.

Снижайте эксплуатационные расходы

Что может сделать CaaS, это исключить расходы на аренду или покупку офисных помещений, наем технического персонала и покупку дорогого оборудования. Зачем беспокоиться о том, чего у вас нет? Облачные контакт-центры используют интернет-телефонию (Voice Over IP или VoIP), которая позволяет значительно уменьшить расходы на связь. Виртуальный контакт-центр не взаимодействует с медиа-трактом, поэтому вам не нужно приобретать дорогое коммутационное оборудование. В результате вы получаете расширение мощностей и взаимодействие с пользователями в реальном масштабе времени.

Улучшенное аварийное восстановление

Многие малые и средние предприятия тратят много сил и средств, чтобы иметь соответствующий современным требованиям план аварийного восстановления. Рейтинговое исследование, проведенное Советом по подготовке к восстановлению функционирования после бедствий, показало, что одна треть организаций теряет данные за часы и даже дни в результате аварий. Это приводит к тратам тысяч и даже миллионов долларов. Может ваш бизнес позволить себе такие расходы? Хотя есть еще некоторые проблемы с безопасностью у облачных решений, они все-таки безопаснее, чем стационарные решения. Хотя и возникает разрыв в клиентском трафике в случае восстановления после отказа, облачные контакт-центры не теряют информацию, используя такие методы, как избыточность и резервные источники питания.

Данные клиентов защищены лучше

Клиенты уже устали от хищений хакерами их данных. Такие вещи происходят ежедневно. Малые и средние предприятия рискуют мгновенно потерять все свои данные в результате бреши в системе безопасности. Облачные контакт-центры предоставляют вам более совершенные специальные системы безопасности, изолирующие данные и позволяющие избежать их потери. Соответствующие стандартам и сертификатам, эти системы позволяют малым и средним предприятиям направить освободившиеся средства на исследования и разработки.

Легкость внедрения

Если вы уже используете взаимоувязанную сеть связи, то вам будет просто внедрить облачное решение. Например, вы можете синтезировать видео, чат, текст и видеоконференции. Дополнительно многие провайдеры могут обеспечить совместную работу с существующей системой CRM, делая прямое переключение на нее.

Возрастает стабильность

Потребители хотят работать со стабильными предприятиями. Им нужно чувствовать, что они могут доверять вам и что вы понимаете их нужды. Наиболее неудачная ситуация возникает, когда вы не можете предоставить нужные услуги из-за технических проблем. Многих из клиентов не волнует, как и почему это случилось, они только помнят, что не смогли воспользоваться услугами вашей компании именно тогда, когда им это было необходимо. Существуют сотни подобных случаев в каждой области деятельности. Клиенты имеют полное право иметь дело с предприятиями, доказавшими свою надежность.

Гибкость

Если у вас сезонный бизнес, вы можете управлять производительностью в соответствии с сезонными колебаниями. Пусть у вас основные нагрузки приходятся на праздники или на лето, вы можете увеличить производительность именно на этот период. Нет смысла иметь дело с поставщиком, который предлагает вам больше, чем вам нужно, и, если вы используете план ежемесячной подписки, вам не придется платить за лишнее.

Основанный на снижении эксплуатационных расходов, повышенной безопасности и высокой надежности, выбор облачного контакт-центра кажется наиболее очевидным и логичным. И следует учесть, что в силу быстрого роста индустрии ваши конкуренты тоже следуют этой моде.

Источник: How the Cloud is Changing the Contact Center Landscape