Что влияет на рентабельность вашей работы?

Сложно урегулировать разницу между прибылью и убытками. Есть одно подразделение, которое может оказать значительное влияние на рентабельность компании — это контакт-центр, часто первая точка контакта с клиентами. Когда контакт-центр работает гладко, меньше шансов превысить затраты и больше шансов увеличить прибыль. В контакт-центре существует множество факторов, которые влияют на прибыли и убытки. Ниже мы рассмотрим пять наиболее важных.

Точное прогнозирование

Соответствующий уровень обслуживания помогает обеспечить стабильный сервис и вселяет в клиентов уверенность, что они будут обслужены не хуже и при следующем обращении в контакт-центр. Ключом к предоставлению клиенту качественного сервиса является принцип: нужный человек в нужном месте в нужное время. Это получится в случае правильного прогнозирования потребности в увеличении или уменьшении штатов и влияет на 70-80% бюджета.

Точное прогнозирование предполагает учет полной динамики процесса. Пока не существует методологии, оптимальной для всех случаев, но четыре фактора следует учитывать:

• Корреляционный прогноз — включает прогнозирование специфических событий, которые могут оказать значительное влияние на количество обрабатываемых звонков.
• Интегрированный подход к поддержке многопрофильных проблем — необходимо иметь прогнозирующие алгоритмы, которые напрямую вычисляют требования к многопрофильной среде избегая повторяющееся аналитическое моделирование.
• Сбор достаточного количества данных по истории функционирования — необходимо обрабатывать данные за несколько лет, чтобы получить точный прогноз.
• Алгоритмы, которые включают отображение кривой и определение зависимости данных в переменной среде. Анализ исторических тенденций с учетом комплекса исторических трендов — единственный способ гарантировать правильное распределение штатов.

Алгоритмы

Программное обеспечение управления персоналом нуждается в математических алгоритмах для точного прогнозирования и планирования, основанного на эксклюзивных для каждого контакт-центра данных, касающихся уровня сервиса, колебаний количества обрабатываемых звонков, требований в профессиональной подготовке операторов и сценариям. Системы, которые используют «простое» взвешенное смещенное среднее могут использовать данные только за последние 13 недель, что является недостаточным для составления достоверного прогноза.

Алгоритмы должны отражать реальное поведение клиентов и включать в себя отображение кривой и определение зависимости данных. В средах, где рабочая нагрузка постоянно взлетает и падает под влиянием изменений рынка и других причин, анализ исторических тенденций — единственный способ правильного управления персоналом, поскольку только эта методология учитывает исторические тенденции в комплексе. Без сопоставления данных, чтобы предугадать поведение клиентов, увеличивается риск задействовать недостаточное количество персонала или, наоборот, привлечь избыток рабочей силы. Анализ исторических тенденций не только точно предсказывает новые тенденции, но более развитые алгоритмы включают определение зависимости данных, чтобы более точно спрогнозировать специальные события, как, например, рассылка прямой почтовой рекламы.

Важным компонентом точного прогнозирования является интегрированный подход к поддержке многопрофильных проблем. Необходимо иметь прогнозирующие алгоритмы, которые прямо учитывают требования многопрофильной среды, избегая повторяющегося аналитического моделирования. Единственный набор прогнозируемых требований должен быть сформирован для все комбинаций многопрофильных событий независимо от предполагаемого типа работы. Своевременное распознавание потребности в операторах с дополнительными профессиональными навыками позволит избежать переполнения штатов.

Для максимальной эффективности ваше программное обеспечение должно иметь алгоритм, который учитывает потерянные звонки. Без этого можно прийти к переполнению штатов. Кроме этого избегайте использования простого алгоритма планирования «чистого рабочего времени». Такие алгоритмы не чувствуют разницу между плохим и хорошим сервисом. Если возникнут переполнения или недостаток штатов в периоды чистого времени, вы не сможете достоверно определить уровень обслуживания в эти периоды.

Ротация кадров

Наиболее важным активом контакт-центра является представитель по работе с клиентами (CSR). Эксперты утверждают, что большой контакт-центр тратит сотни миллионов долларов на замещение операторов, потому что от 30 до 100% CSR за год выдыхаются. Стоимость найма, обучения операторов колеблется в пределах 5-18 тыс. долларов на одного оператора. В компаниях с большими контакт-центрами это приводит к непомерным расходам. Наступление эры операторов, работающих из дома, положительно повлияло на замещение кадров, а также улучшило моральный климат. Другие шаги, сделанные для уменьшения истощения операторов, включает использование специального программного обеспечения, которое морально поддерживает оператора, предоставляя ему возможность самостоятельно планировать свою работу. Гибкое расписание предоставляет оператору определенную автономию и улучшает баланс труда и отдыха. Контакт-центры используют технологические приемы, чтобы создать позитивную трудовую атмосферу для представителей по работе с клиентами и видят, что это положительно влияет на рентабельность.

Соблюдение трудовой дисциплины операторами

Соблюдение трудовой дисциплины представляет серьезную проблему для контакт-центров. Существует много причин, из-за которых ослабевает дисциплинированность операторов, и это врожденная проблема. Когда оператор поздно появляется и рано уходит, логинится не в ту очередь, делает незапланированные перерывы на обед или отдых, или устает от звонков клиентов во время перерыва или обеда, результатом становятся потерянные звонки, разгневанные клиенты, несостоявшиеся продажи и неспособность предоставить требуемый уровень сервиса.

Лучшая опция для мониторинга дисциплинированности операторов — инструменты, контролирующие оператора в реальном масштабе времени. Супервизор может видеть присутствие оператора в любое время в окне, отражающем соответствие присутствующих операторов рабочему расписанию. Когда оператор нарушает правила, система подсвечивает запись о нем каким-либо другим цветом. Более продвинутые системы предоставляют дополнительную информацию о характере нарушения (например, поздно начал работу, неправильные действия, слишком рано отключился), а также показывают текущее состояние оператора (например, подключен к системе распределения вызовов, на паузе, после звонка выполняет работу по его обработке) и отображают длительность определенного статуса.

Среднее время обслуживания вызова

Среднее время обслуживания вызова (AHT) — ключевая метрика оценки работы контакт-центра, поскольку показывает, сколько времени оператор затрачивает на полную обработку одного вызова и когда он готов к обработке следующего. Это основная метрика для планирования работы контакт-центра и для точного прогнозирования. AHT непосредственно влияет на качество обслуживания клиента. Это качество может пострадать, если оператор сосредоточен только на том, чтобы быстрее обслужить клиента и не уделяет внимания качеству обслуживания: обрывает его, если. по его мнению разговор затянулся, или клиент воспринимается как трудный. Тли абонент без необходимости ставится на удержание или переводится на другого оператора.

Часть времени обслуживания уходит на обработку вызова после завершения разговора, когда оператор проводит заключительные операции, касающиеся данных о клиенте и разговоре. Эти заключительные операции важны, поскольку гарантируют, что вызов обслужен полностью, однако это время снижает метрики производительности. Два полезных решения гарантируют, что ваша система управления персоналом выдаст точный прогноз количества вызовов и в результате уменьшит нагрузку на оператора к концу звонка не в ущерб ключевым показателям результативности. Создайте такую культуру производства, которая фокусируется на качестве сервиса, а не на количественных показателях.

Решения

Лучшая стратегия увеличения рентабельности —  предоставить операторам лучшие программные инструменты, включая систему управления персоналом, которая производит точное прогнозирование. Если ваш прогноз неадекватен, все остальное пойдет не так. Укомплектуйте штат вашего контакт-центра наиболее квалифицированными операторами и используете систему маршрутизации вызовов по профессиональному признаку. Удостоверьтесь, что ваша система управления персоналом адекватно и в реальном масштабе времени отображает присутствие и занятость операторов.

Автор: Bob Webb

Источник: What’s Impacting Your Bottom Line?