Системы записи телефонных разговоров

Многие владельцы колл-центров покупают системы записи разговоров, чтобы улучшить работу своих колл-центров и отслеживать профессиональный рост операторов. Однако некоторые не ведают о полном потенциале таких систем, об их способности фундаментально изменить организацию работы, поскольку системы записи разговоров предоставляют дополнительные инструменты для управления персоналом и его подготовки, а также средства анализа.

Рассмотрим, как документирование действий оператора может повлиять на то, как он выполняет свою работу. Последствия обновления бизнеса установкой таких систем не только технические, они содержат также организационную и культурную составляющие. Системы записи разговоров проверены временем, как эффективные инструменты, и они содействовали существенному росту производительности колл-центров. И это не только благодаря их возможности записывать разговоры, но и их влиянию на культуру обслуживания.

Как сможет ваш колл-центр использовать такие изменения и что нужно учесть для плавного перехода к этому дополнительному процессу?

Взаимодействуйте со своими сотрудниками, чтобы убедиться, что они на вашей стороне. Многие работники могут почувствовать неприязнь к новой технологии: они могут расценить это как дополнительный присмотр за ними, в то время, как запись разговоров и регистрация состояния экрана используются для их же пользы. Объясните им, что документирование бесед будет использоваться как доказательство их невиновности в спорных ситуациях. Сотрудники, которые следуют правилам компании, не будут противиться записи их разговоров с клиентами.

Тренируйте своих работников. Использование записей позволит вашим операторам учиться на состоявшихся разговорах и тренироваться в условиях, максимально приближенных к реальным. Используйте содержимое записей как пример того, как надо работать. Разбирайте ошибки, сделанные в беседах с клиентами колл-центра.

Оценивайте своих сотрудников. Вы можете досконально изучить качество работы сотрудника, его способности, уверенность, профессиональные навыки и прогресс в его развитии, изучая его индивидуальные записи. Будьте аккуратны при таких исследованиях, не давайте повода работнику считать, что не него оказывается давление. Сопровождайте этот процесс сообщениями о потенциале работника, персональных наработках, и что самое главное, о достижениях.

Находите узкие места и устраняйте их. Содержимое записей предоставит вам дополнительную информацию сверх привычных статистических отчетов. Например, если вы получаете информацию о задержках или затруднениях в процессе общения операторов с клиентами, у вас теперь есть дополнительный инструмент для анализа проблемы и ее решения. Например, если вы узнали из записей разговоров, что клиенты испытывают трудности при общении с отделом кредитных карт, вы можете понаблюдать за поведением операторов во время разговоров и лучше оценить их профессиональные навыки.

Вы станете лучше понимать работу колл-центра. Менеджеры обычно имеют широкий взгляд на работу колл-центра, что позволяет им хорошо видеть его структуру. Однако, потратив время и усилия на прослушивание записей разговоров, вы сможете лучше узнать проблемы, с которыми ежедневно сталкиваются ваши молодые работники. В заключение отметим, что системы записи разговоров предоставляют потенциальную возможность поднять ваш колл-центр на более высокий уровень обслуживания клиентов, повысить его производительность и улучшить качество подготовки операторов. Внедряйте систему, подходящую вашим работникам, и имейте ввиду, что как бы ни хороша была система, «техника должна работать для вас, а не наоборот».

Источник: Call Recording Systems