Секрет производительности колл-центра

Одна из сегодняшних проблем, из-за которой менеджеры лишаются сна, как поднять производительность труда операторов. Вы можете сократить расходы, используя технологию VoIP, но основные расходы контакт-центра ложатся на прием и удержание персонала. Ведь в результате повышения их производительности ускоряется возврат инвестиций.

Хотя шумно разрекламированные бонусы и безмерные стимулирующие пакеты могут увеличить производительность, но они могут также вызвать истощение операторов. Здесь показаны четыре способа, как получить максимум от операторов контакт-центра, не доводя их до раннего истощения.

Переоцените ваши метрики. То, что вы уменьшите среднее время обработки вызова, вовсе не означает, что вы увеличили производительность операторов, особенно если вследствие этого увеличится поток вызовов.

«Компаниям следовало бы пересмотреть подход к измерению производительности и то, что под этим подразумевается», — сказал Колин Тейлор, руководитель Taylor Reach Group, консалтинговой компании, специализирующейся на контакт-центрах. «Большинство контакт-центров используют неправильные метрики, и часть ответственности за это лежит на менеджменте контакт-центров, на их нежелании или неспособности обучать руководителей.»

Тейлор также отметил, что хотя «значительное большинство контакт-центров использует почти исключительно количественные показатели», такие, как время обслуживания или полезное время, более точно для оценки производительности подходят качественные показатели, такие как решение проблемы с первого звонка или удовлетворенность клиентов.

Правильно применяйте технологии. Итак, вы потратили кучу денег на новейшие технологии контакт-центра. Но не ждите возврата вложенных сумм до тех пор, пока не обучите ваших операторов эффективно использовать новые инструменты. Например, «сильным замедлителем производительности операторов является многооконный экран», сказал Тейлор, — «нередко у оператора контакт-центра одновременно отрыты шесть окон.»  В результате постоянный ввод повторяющейся информации в несколько различных систем — пустая трата времени и денег.

«Лучший способ уменьшить среднее время обработки вызова — убрать одно или два из этих окон», советует Тейлор, добавив, что всестороннее изучение нововведений также уменьшит вероятность неправильного использования инструментов колл-центра.

Обучайте свой персонал. Многие ныне существующие контакт-центры тренируют своих операторов только единожды. Остальные профессиональные навыки приходят через шесть месяцев со стороны коллег, не слишком надежного источника информации, по мнению Тейлора. «Обучение операторов правильному использованию их инструментов занимает длительное время», сказал он. К счастью, здесь нет снижения стоимостной эффективности. Решения, основанные на использовании всемирной паутины, обещают улучшить профессионализм операторов своевременно и надежным способом.

Доверяйте своим операторам. «Доверие операторам может значительно увеличить производительность», сказал Тейлор. Если оператор хорошо подготовлен профессионально и оснащен необходимым оборудованием, у него нет необходимости постоянно обращаться за помощью. Побуждение опытных операторов брать инициативу в свои руки, напрямую решать проблемы клиентов и брать на себя ответственность за свою работу — верный способ улучшить моральный дух персонала, и, как следствие, повысить уровень производительности.

Источник: The Secret to Call-Center Productivity