Колл-центр и контакт-центр: в чем разница?

Часто, когда мы обсуждаем сферу деятельности, в которой операторы обслуживают клиентов в среде, где преобладает взаимодействие по телефону, мы называем это контакт-центром. Это может сбить с толку, как и то, что часто мы называем это колл-центр. Какая же, в самом деле разница, между этими понятиями?

Call Center Helper провел онлайн опрос с целью выяснить у своих читателей, как называть такой центр: колл-центр или контакт-центр. 735 респондентов или 53% ответили, что это контакт-центр, тогда как 43% утверждали, что это колл-центр.  Не удивительно, что потребители озадачены, в чем же разница?

Ответы на опрос показали, что некоторые респонденты считают, что контакт-центр — это колл-центр, который дополнительно работает с электронной почтой, или с обычной почтой, или с комбинацией входящих и исходящих звонков. Участники опроса были не в состоянии четко определить разницу между колл-центром и контакт-центром.

Разница не только в названиях. Также отмечается, что широко распространено мнение, что колл-центр – нижний сегмент рынка, обслуживающий только ту часть клиентов и сфер деятельности, которую больше никто не хочет обслуживать. Контакт-центр, с другой стороны, воспринимается как верхний сегмент рынка и более приспособлен к обслуживанию потребителей.

Что интересно, статистика Google показывает, что термин «колл-центр» в поисковых запросах используется в десять раз чаще, чем термин «контакт-центр». Если колл-центр воспринимается как нижняя часть спектра, только потребители из этой части ищут центры? Или кто-то еще ведущий эти исследования?

На самом деле вопрос в том, что компаниям, работающим в этой сфере следует рассмотреть проблему, действительно ли эта неразбериха вызвана снизившемся уровнем обслуживания клиентов. И, если это так, может быть имеет смысл просто использовать название «Обслуживание покупателей» или «Центр обслуживания покупателей» вместо колл- или контакт-центр?

Такая позиция была бы более интересной, так как фокусирует внимание на обслуживании клиентов. Конечно, есть стандарт, принятый в отрасли, который разделяет понятия «колл- центр» и «контакт-центр», но знают ли и понимают ли разницу клиенты?

Удовлетворительного ответа нет, но в конце концов более важно, что центр, не важно, как он называется, обслуживает клиентов оптимальным образом. И если центр обслуживает клиентов неудовлетворительно, то совсем не важно, как он называется.

Автор: Сюзан Дж. Кемпбелл

Источник: Call Center or Contact Center: What’s the Difference?