Подготовка вашего колл-центра и операторов к революционным преобразованиям — живому видео

Сегодняшние покупатели могут покупать все, что хотят и когда хотят — днем или ночью в любом месте планеты. Со дня существования электронной коммерции предприятия, работающие с покупателями всех категорий, стали больше уделять внимания анализу данных о клиентах, содержащих их персональные данные, интересы, а также использованию мультимедийной рекламы, чтобы улучшить обслуживание покупателей. Не смотря на полезность этих данных для маркетинговых целей коэффициент обращаемости покупателей, обслуживаемых через каналы связи, держится в диапазоне от 2 до 4 процентов, что составляет одну десятую от оценок подобных организаций, обслуживающих своих клиентов в офисах.

Онлайн-продажи еще не достигли такого уровня, как торговля в магазине, но новая волна электронной коммерции помогает перенести способы торговли в магазине в онлайн-продажи с помощью живого видео. Будущие успехи онлайн-торговцев в немалой степени зависят от того, насколько хорошо колл-центр подготовился к этой драматической эволюции в обслуживании покупателей.

Живое видео в колл-центре. Известно, что хорошее обслуживание побуждает покупателей возвращаться, особенно это касается дорогих покупок — от мебели и ювелирных изделий до кабельных бухт и страховых программ. До недавнего времени в области электронной коммерции никто не мог превзойти возможности общения лицом к лицу в обычных магазинах. В настоящее время интеграция живого видео и интернета делает возможным использовать в онлайн-торговле те же способы для персонифицированного обслуживания покупателей, что и в магазинах. Эти технологии могут использоваться для продаж или технической поддержки покупателей с помощью цифровых каналов связи.

Нынешние покупатели хотят иметь возможность задать вопросы перед покупкой и получить поддержку в реальном времени, а текстового чата для этого недостаточно. Покупатель оценит преимущество того, что он сможет видеть оператора колл-центра, который, в свою очередь, проведет его через все этапы, нужные для устранения неисправностей в его гаджете, покажет ему новый интересный товар, или объяснит ему преимущества одной страховой программы перед другой. В результате компания повышает уровень обслуживания, приобретает хорошую репутацию у клиентов.

Если компания не способна предоставить ожидаемый уровень обслуживания и поддержки, покупатель уйдет к конкурентам. В отчете компании Accenture отмечено, что в течении последнего года 51% американских покупателей ушли к конкурентам из-за плохого обслуживания, что оценивается на рынке США в 1,3 трлн. долларов. В большей степени это коснулось розничных торговцев, провайдеров кабельного и спутникового ТВ, банков, работающих с физическими лицами, но в тоже время эти компании имеют потенциальную возможность улучшить свое положение, используя в колл-центрах живое видео для общения с клиентами.

Подготовка колл-центра. В процессе подготовки колл-центра к организации поддержки клиентов с помощью живого видео, следует учесть несколько факторов. Во-первых, обеспечьте операторов шумоподавляющими наушниками. Это будет гарантией того, что покупатель будет слышать чистый звук без примесей шумов колл-центра. Так же найдите оборудование, которое включает сигнал «идет передача», чтобы оператору не мешали во время его общения с клиентами. Оператор не видит клиента, но клиент видит оператора, поэтому нужно подобрать освещение, которое обеспечит наилучшее качество видео. Дополнительно оператор должен иметь маленький монитор, расположенный на уровне глаз и позади камеры, чтобы он мог поддерживать зрительный контакт с клиентом. И, наконец, позаботьтесь о том, чтобы фон позади оператора был мягким и не раздражающим. Подойдите к этому профессионально, чтобы поддержать бренд вашей компании. Создание простой в обращении системы позволит снизить затраты на обучение операторов и позволит уделить больше времени клиентам. Например, интеграция текстового чата, живого видео и CRM-системы облегчит работу оператору и избавит его от необходимости переключаться между приложениями.

Обучение операторов колл-центра. Видео оборудование колл-центра готово к работе, самое время обучить персонал новому виду обслуживания клиентов. Операторы уже имеют опыт работы в текстовом чате, работа с видео «вживую» является следующим уровнем подготовки. Например, нужно научить операторов поддерживать зрительный контакт с клиентом во время разговора с ним. Операторы также должны быть хорошо осведомлены о товарах или услугах, которые они собираются рекомендовать и показывать клиентам. Демонстрация товара по видео часто производится, когда клиент собирается приобрести специфический товар, подготовка операторов в этом случае имеет большое значение.

Существует еще один аспект. В течении многих лет операторы использовали телефон,  электронную почту и текстовый чат, и поэтому никогда не сталкивались лицом к лицу с покупателем. С использованием видео необходимо, чтобы руководство колл-центра внушило своим операторам, что они своими манерами, стилем, одеждой представляют бренд компании. Этими же критериями руководствуются компании при найме персонала для работы в обычных магазинах.

Операторы должны также участвовать в таких тренингах, которые проводятся для продавцов-консультантов магазинов. Это обеспечит знание продукции операторами колл-центра и их уровень профессионализма при продажах в той же степени, что и у персонала, вступающего в непосредственный контакт с покупателями в магазинах.

Имеет смысл заимствовать некоторые методы, применяемые для обучения продавцов-консультантов магазинов:

• Приветствуйте покупателя. Когда покупатель обращается в онлайновый магазин, оператор должен поприветствовать его и спросить, чем он может помочь. Специально разработанные правила должны помочь привлечь покупателя. Если проводить покупателя по сайту и продемонстрировать товар, то у него будет меньше поводов для недовольства и отказа от покупки. Видео демонстрация и удобные инструменты навигации по сайту облегчат работу оператора.
• Узнавайте каждого покупателя. В обычном магазине персонал участвует в покупке вместе с покупателем. При общении в режиме онлайн большую помощь окажут CRM-система, инструменты отслеживания поведения покупателя. Интерактивные продажи являются мощным механизмом для поддержания актуальности данных о покупателях в CRM-системе. Взаимодействие лицом к лицу через живое видео выводит на новый уровень взаимопонимание и доверие между оператором и клиентом.
• Убедитесь, что покупателю все известно о товаре или услуге: предоставьте ему информацию о сильных и слабых сторонах продукта, о порядке обслуживания, предложите альтернативные варианты. Все это позволит покупателю принять осознанное решение о покупке и уменьшит вероятность возврата. Используйте все возможности для информирования покупателя — видео демонстрацию, документацию и т.п.
• Поинтересуйтесь у покупателя, нужно ли ему что-нибудь еще. Нет лучшего времени для того, чтобы показать покупателю дополнительные изделия или аксессуары. Живое общение через видео позволяет продавцу найти индивидуальный подход к покупателю и сформулировать предложение в дружественной манере. В результате средняя стоимость заказа возрастает на 25-30 процентов при живом общении через видео.
• Помогите покупателю оформить заказ. Быстрая и эффективная помощь в заполнении формы заказа повысит удовлетворенность покупателя и уменьшит количество отказов от покупки. Новое поколение инструментов позволит оператору колл-центра помочь покупателю пройти все стадии оформления заказа — заполнение форм, подсчет стоимости и оплата. Заключительная проверка правильности оформления заказа вместе с покупателем позволит избежать ошибок.

Оптимизация для достижения желаемого результата. Чтобы оптимизировать колл-центр для успешной работы с живым видео проанализируйте ключевые показатели эффективности (KPI). KPI укажут руководству и персоналу путь к успешной реализации видео взаимодействия. Сравните новые показатели эффективности с показателями до внедрения видео и результат доведите до персонала.

Важно не останавливать испытания и инновации. Существует множество способов улучшения  качества взаимодействия через живое видео — улучшить контент сайта, оптимизировать бизнес-процессы, использовать адресные обращения, сообщения, расширить охват аудитории. Эффективный план испытаний и обучения повысит уровень обслуживания клиентов и позволит достичь целей бизнеса.

Заключение: В дополнение к повышению удовлетворенности клиентов живое видео улучшит ключевые метрики продаж. Компании, использующие решения нового поколения, обычно достигаю четырех- или пятикратного увеличения онлайн обращений и увеличения средней стоимости заказа на  25-35 процентов. Советы, приведенные в данной статье, помогут руководителям колл-центров  внедрить живое видео и сопутствующую навигацию по сайтам, чтобы улучшить обслуживание клиентов и приобрести их лояльность.

Автор: James Keller

Источник: Preparing Your Call Center and Agents for the Live Video Revolution