Облачные технологии — кардинальное изменение

Распространение облачных технологий среди предприятий в широких масштабах преобразует индустрию контакт-центров, улучшая обслуживание клиентов и предоставляя простые решения для систем оптимизации трудовых ресурсов.

Оптимизация трудовых ресурсов — комбинированный продукт, включающий в себя запись данных, передаваемых по линиям связи, мониторинг качества, анализ речи, электронное обучение и управление трудовыми ресурсами. Все это поворачивает контакт-центр в направлении золотой информационной жилы, но желание сделать его совместимым с существующей на предприятии инфраструктурой требует определенных усилий. Теперь, используя новейшие достижения в области облачных технологий компания может создать сквозную бесшовную систему операционной эффективности.

Рост доверия

Во время первоначального наступления облачных технологий компании не решались интегрировать все их решения, особенно функции в сфере финансов и производства, где ошибки могут иметь катастрофические последствия. Но успехи в оптимизации трудовых ресурсов в контакт-центрах послужили толчком к дальнейшей экспансии облачных решений.

Оптимизация трудовых ресурсов доказала, что она приводит организацию к неоспоримому успеху, оптимизируя процессы и предоставляя в реальном масштабе времени информацию, необходимую для эффективного производства продукции или проведения кампании. Анализ речи упрощает мониторинг качества, особенно для контакт-центров, обрабатывающих большое количество вызовов с разнообразной тематикой. Электронное обучение позволяет проанализировать слабые места каждого оператора и снабдить их подходящими инструкциями. В процессе обучения выявляются новые слабые места и процесс обучения приобретает циклический характер. Управление трудовыми ресурсами гарантирует, что нужный оператор будет решать проблему в момент ее появления.

Глобальная конкуренция играет на руку первопроходцам и использование облачных технологий в контакт-центрах приобретает все более широкий размах. Компании, имеющие облака в своем портфолио, процветают по сравнению с теми, у кого этого нет.

Полная интеграция с облаком

Способность компании поместить все свои системы в облако ведет к неоспоримому конкурентному преимуществу. Время, потраченное на интеграцию бизнес систем с облаком — не пустая трата времени. Компания получает самые современные возможности оптимизации трудовых ресурсов без какого-либо риска, и необходимо только приобрести функции, которые нужны на самом деле. С использованием целостного облачного решения создается заметная разница в уровне обслуживания клиентов. Контакт-центр может отслеживать взаимодействия с клиентами через различные каналы, устраняя необходимость для клиентов повторять их проблему при переключении с одного канала на другой.

Облако работает в тандеме с оптимизацией трудовых ресурсов, чтобы обеспечить общее решение для бизнеса. Система была испытана сначала в контакт-центре, а затем расширена в масштабах всей компании. Сложность размещения в существующей инфраструктуре уменьшается с использованием либо следующего поколения системы оптимизации трудовых ресурсов с улучшенными свойствами, либо современных облачных решений.

Заключение

Возросшее признание и развертывание облачных решений предоставляет ключевые конкурентные преимущества для контакт-центра и всего предприятия. При использовании в тандеме с решением для оптимизации трудовых ресурсов, облачные решения предоставляют бизнес-аналитику режиме реального времени и приводят к улучшению процессов в целом, способствуют превращению контакт-центра в золотую жилу информации.

Использование облачных технологий на сквозной основе привело к кардинальным изменениям в части обслуживания клиентов по различным каналам взаимодействия.

Автор: Patrick Salg

Источник: The Sea Change in the Cloud