Автоматизируем рабочую панель для повышения производительности и эффективности вашего контакт-центра

Если заглянуть через плечо оператора контакт-центра, который обслуживает клиента, можно увидеть, что он выполняет много ручной работы. Не смотря на тот факт, что они сидят перед мощным компьютером, оснащенным мощным программным обеспечением, многие операторы контакт центров проводят неоправданно много времени записывая что-то на бумаге, повторно вводя что-то в компьютер или выискивая информацию, которая должна бы уже быть у них на руках.

Большинство компьютерных систем, обслуживающих контакт центр, представляют собой собрание приложений, модифицированных для совместной работы. Типичная рабочая панель контакт центра содержит три или более приложений, которые предоставляют оператору множество опций для выдачи информации клиенту и обновления данных о нем. В процессе обслуживания клиента оператор должен переключаться с приложения на приложение, чтобы ответить даже на основные запросы клиентов. Как следствие, оператор должен хорошо знать клавишные команды и профессионально владеть мышкой, чтобы осуществлять навигацию по комплексу систем. К сожалению многие операторы пренебрегают компьютерными системами и «совершают обходной маневр», решая проблему ручным способом, чтобы успеть найти и передать информацию клиенту за приемлемое время.

Когда вы последний раз набирали цифры на мобильном телефоне, чтобы позвонить другу или члену семьи? В большинстве случаев для ускорения процесса вы используете список быстрого набора и набираете номер нажатием одной клавиши. Вероятнее всего часто используемые вами номера вы вручную записываете один раз в память телефона, чтобы затем не тратить свое время на набор номера.

Если вы можете сделать это со смартфоном за $300, почему вы не можете автоматизировать множество приложений, на которые опираются ваши операторы, что обслужить ваших клиентов?

Если клиент позвонил, чтобы уточнить детали своего телефонного счета за последний месяц, почему нужно делать 10 кликов мышкой, два раза набрать комбинации с клавишей ALT, и набрать 20 символов, прежде, чем дать ответ клиенту? Все эти манипуляции добавляют 20 секунд на каждый звонок. Казалось бы, это не так много, но даже сохраненные 5 секунд будут богатым урожаем, собранным с большого колл центра.

Почему бы оператору просто не нажать кнопку на панели инструментов, чтобы автоматизировать подобные шаги? Компьютер может сделать это почти мгновенно и без ошибок.

Зачем нужны эти дорогие компьютерные системы, если все делается вручную? Разве вы приобретали эти системы не с целью автоматизировать и ускорить доставку информации?

Технология автоматизации рабочей панели может свести все вместе и решить эти проблемы. Использование компьютера, выполняющего повторяющиеся действия, которые должен был выполнять оператор, разительно уменьшит время, затрачиваемое операторами на обработку вызова. Это позволит операторам сократить время обработки звонка, избежать ошибок при вводе данных с клавиатуры и сосредоточить свои усилия на удовлетворении потребностей клиента.

В масштабах крупных колл центров во всем мире тысячи операторов способны сохранить миллионы долларов, используя автоматизацию миллиардов транзакций. Типичное время обработки звонка может сократить на 20%, что ведет к увеличению продаж на 15-18%. Использование решения автоматизации рабочей панели позволит контакт центрам сократить время оформления заказ с десяти минут до трех, а оформление ипотеки — с 30 минут до пяти. Компьютер просто повторяет шаги, которые до этого оператор выполнял вручную.

Возможность использования автоматизации рабочей панели в контакт центре практически не ограничена. Ниже приведены несколько типичных стартовых моментов:

• Автоматизация звонка (упоминается в 90% случаев).
• Автоматизация входа в систему (единственный вход).
• Объединение экранов и создание новой информационной панели.
• Автоматически всплывающие экраны, справки, поиск и проверка абонента, открытие новых счетов, перевод счетов.
• Добавление подсказки для операторов при выполнении сложных процессов.
• Автоматический доступ к базе знаний и системам поддержки.

Можно автоматизировать ручные операции в вашей системе для единичных или комплексных транзакций. Однажды автоматизировали, и вам не нужно обучать операторов этим функциям. Компьютер проведет их через каждый шаг процесса.

Автоматизация рабочей панели не займет много времени. Процесс обычно занимает недели и возвращает инвестиции в течение месяцев.

Если эти результаты вас заинтриговали, и вы хотите внедрить решение автоматизации рабочей панели, вот несколько подсказок:

1. Выбирайте в первую очередь автоматизацию подходящих процессов. Не пытайтесь сразу автоматизировать сотни процессов. Выберите для начала 5-10 и внедрите их среди операторов. В случае успеха дополняйте новыми процессами по мере необходимости.

2. Создайте новую гибкую рабочую панель. Предоставьте операторам всплывающие приветственные окна, которые собирают воедино требуемую информацию. Помогите операторам инициировать автоматический процесс при помощи легко распознаваемых иконок. Предоставив операторам единственный, 360-ти градусный взгляд на информацию о клиенте, вы снабдите их инструментом, который обеспечит качественную обработку каждого вызова, и операторы будут вам благодарны за это.

3. Распорядитесь сэкономленным временем по-хозяйски. Вы уже избавили каждого оператора от ручных операций, теперь вы имеете возможность выбрать, как распорядиться освободившемся временем. Сэкономленное время операторы могут использовать на предложение дополнительно товара в конце разговора, на перекрестные продажи. Вместо повторного звонка с предложением нового товара можно автоматически предоставит оператору информацию о новом товаре в нужный момент времени, и затем продолжит процесс оформления заказа, если клиент примет предложение.

Как можно видеть, решения автоматизации рабочей панели может быть ведущим решением для быстрого решения проблем контакт центра. Оно также может быть ключом для новой стратегии преобразования, подчищаете ли вы существующие системы или разворачиваете новую CRM систему.

Вы прикладываете немалые усилия, чтобы нанять и обучить лучших людей, каких сможете найти. Вы исследуете лучшие компьютерные системы и приложения и покупаете лучшие из тех, которые подходят для вашего бизнеса. Если ваш контакт центр работает не на пике эффективности, вероятно причина в том ваши операторы, компьютерная система и соответствующие бизнес-процессы не находятся в совершенной гармонии. Решение автоматизации рабочей панели может привести их в соответствие, и ваш контакт центр заработает более эффективно, чем прежде.

Автор: Фрэнсис Гарден, основатель и главный промоутер OpenSpan