Адаптивный IVR или хорошо там, где нас нет
К сожалению, невысокие показатели вашего IVR — это помеха не только для ваших клиентов. Неэффективный, устаревший и небезопасный IVR не может соответствовать сегодняшним потребностям клиентов контакт-центра. а это означает, что каждый звонок все больше истощает ваш бизнес. Если ваш IVR слабеет, самое время взглянуть на возможности, предоставляемые сегодняшними новейшими технологиями. Загляните туда, где не были, и вы найдете, что адаптивный IVR — это хорошо.
Хорошо там, где адаптивный IVR
Адаптивный IVR превосходит устаревшие образцы, даже те, которые усовершенствованы, но не являются адаптивными. Это действительно интеллектуальный IVR, базирующийся на облачном решении, который изучает поведение клиента и приспосабливается к его нуждам, тем самым создавая персонифицированное обслуживание. С адаптивным IVR звонки короче, поскольку клиент быстрее достигает своей цели.
Ваши абоненты хотят получить простое и дружественное обслуживание. Хорошая автоматизация снизит ваши затраты и предоставит клиентам сервис, которого они желают. Адаптивный IVR изучает поведение абонента, анализируя множество его звонков и затем персонифицирует обслуживание вызова, основываясь на предпочтениях и характерных особенностях абонента. При аутентификации абонента он активно запоминает специфические факторы и историю взаимодействий и затем создает персональный сценарий, который гарантирует клиенту скорейшее получение желаемого результата. Неплохо, не правда ли?
Кроме этого адаптивный IVR распознает, что не все абоненты одинаковы. Даже анонимные клиенты получают персонифицированное обслуживание, всё базируется в реальном масштабе времени на их ответах. Если абоненту нужно больше времени, он получит его, а абонент, который уже знаком с системой, быстро проберется через голосовые сообщения сценария. Персонификация, основанная на поведении, создается в течении каждого звонка, результат — простота использования, меньше разочарований, своевременное решение проблем, меньше обращений к операторам.
Когда ваши клиенты часто обращаются к системе, уменьшается количество переключений на живого оператора и, соответственно, уменьшаются расходы. Адаптивный IVR помогает вам наладить взаимоотношения с клиентами при помощи высококачественного сервиса. Вот почему хорошо там, где адаптивный IVR.
Анализ производительности
Известно, что, если не найти способа увеличения производительности, итоги работы будут неутешительными. И прибыли истощатся быстрее, чем кажется.
Если вы сегодня не понимаете, как клиенты взаимодействую с вашим IVR, мы здесь, чтобы помочь вам. Мы используем наш деловой опыт и углубленный анализ, чтобы улучшать IVR год за годом. А с лучшей производительностью растет и экономия, как проценты на проценты. Известно, что многие наши клиенты достигают экономии в 50% на протяжении своих контактов просто благодаря непрерывному улучшению организации обслуживания.
Углубленный анализ также помогает защитить ваших клиентов от надвигающихся угроз мошенничества, нависающих как темные тучи над вашим бизнесом. Адаптивный предварительный анализатор абонентов на подозрительные активности и их отмечание позволит вам предотвратить компрометацию аккаунтов.
Автор: Mark Clark
Источник: Adaptive IVR: Our Side Is Greener