7 тенденций при планировании контакт-центра
Все мы знаем, что тенденции приходят и уходят, как в моде, так и в мире контакт-центров. Однако подготовка к этим тенденциям дает контакт-центру конкурентное преимущество. В 2013 году обслуживание клиентов стало ключом в конкурентной борьбе. Недовольные клиенты изливали свои претензии через социальные сети, а проблема менеджеров контакт- и call-центров была в том, как сбалансировать наилучшее обслуживание клиентов по низкой цене.
Итак, что мы ждем в последующие годы? Мультиканальный контакт-центр опять на пике моды, но в то же время есть поворот: социальные медиа и мобильные приложения так же присоединяются к партии мультиканальных. В дополнение к возвращающимся трендам некоторые развивающиеся тенденции серьезно изменяют традиционную модель колл-центров.
Тенденция №1. Введение в «бесконтактный» центр
Как технологии контакт-центров раскручиваются в сторону распределенного персонала, так и виртуальные и распределенные навыки становятся нормой. Супервизоры уже не встречаются лицом к лицу с большой частью персонала. Это новый мир, порождающий новые проблемы управления персоналом. Новая парадигма взаимодействия персонала проникает на предприятия. Низкая стоимость интеграции видео и социальных инструментов предприятия ведет к тому, что эти инструменты все чаще используются в контакт-центрах, чтобы повысить уровень обслуживания клиентов.
Утверждение, что «каждый участвует в продажах» и «каждый обслуживает клиента» сегодня справедливы в колл центрах. Стены, которые окружают традиционный контакт- центр, сегодня осыпаются, как организационные препятствия между номинальным штатом контакт-центра, и персонал, занимающийся обработкой информации сливается в единую совместную среду. Присутствие на связи и мгновенный обмен сообщениями поможет операторам найти наилучшие ресурсы независимо от того, где они находятся и какое оборудование используют. В будущем контакт-центр будет совмещать традиционное централизованное расположение и новую модель, при которой персонал сидит у себя дома и адресно получает вопросы, скажем, через веб-сайт.
Тенденция №2. Клиенты будут продвигать ваш бренд
Согласно исследованиям HarrisInteractive, 72% взрослых покупателей, кто «имел запоминающийся опыт покупок, использования товара, обслуживания» говорят, что они и дальше следуют по тому же пути с позитивным настроем, 57% сообщают о своем позитивном опыте другим и 41% рекомендуют подобную покупку другим. Продолжая развивать эту мысль, отметим, что унифицированные коммуникации позволяют предприятию найти наилучший способ адресного обращения к нуждам клиента, будет это внутри или вне контакт-центра.
Клиенты объединятся в группы по интересам, либо чтобы продвигать ваш бренд, либо разрушить его. Существует драматическое несоответствие между тем, что клиенты говорят в адрес вашего бизнеса и что они говорят о вас, особенно если их отношение неблагосклонно. Ваш контакт-центр должен упреждающе выискивать позитивные и негативные отзывы о вашем бренде, на становление которого потрачено столько сил.
Другой пример того, что «клиент — это контакт-центр», это область поддержки. Все большее количество компаний перекладывают функции на интернет-сообщества или форумы, где размещаются статьи, написанные «суперпользователями» продукции компании. Поддерживаете ли вы своих операторов и клиентов, защищающих ваш бренд?
Тенденция №3. Клиент хочет решать свои собственные проблемы
Чтобы получить одобрение основной массы пользователей, покупающих или заказывающих что-то, проводящих банковские операции, задающих вопросы, получающих техническую поддержку, обеспечьте им простоту подключения к вам. Сегодняшний клиент ожидает полный и непрерывный контакт. Они хотят легко общаться через интернет-чат, по телефону или по электронной почте. Вы осчастливите их, обеспечив им интерактивный контакт через интернет-браузер (webRTC). Клиент просто кликает по ссылке и соединяется с контакт-центром где и когда захочет. Как только контакт установлен, информация о том, что хочет клиент, анализируется и передается соответствующему оператору. Ожидание в очереди ответа оператора постепенно уходит в прошлое.
Необходимо обеспечить устойчивое соединение с оператором через web-сервис и в том случае, если клиент использует смартфон или планшет для связи с вами. После того, как контакт установлен, скажем, по телефону, добавьте такие способы коммуникации, как видео, чат, электронная почта, совместное использование экрана или файла и т.д., это только улучшит ситуацию. Контакт-центр должен гарантировать, что оператор ответит и воспользуется этими новыми инструментами соответствующим образом. Операторы должны тренироваться и обучатся, чтобы поспеть за возрастающим темпом появления новых мобильных устройств.
Тенденция №4. Перерождение оператора
Сегодняшние операторы должны мастерски владеть новыми способами коммуникации. В прошлом клиенты передавались от одного оператора к другому, что часто вызывало их недовольство. Поколение нового тысячелетия предъявляет новые требования к способам подключения в соответствии со своими нуждами и побуждает организации к поискам новых способов обеспечения максимальной удовлетворенности клиентов. Чтобы соответствовать времени, контакт-центр должен использовать новые технологии, обеспечивать эффективное обучение персонала. Если ваши клиенты принадлежат к разным поколениям, не вызывает ли это ощущения, что ваши операторы должны тоже принадлежать разным поколениям? Различные возрастные группы предпочитают различные способы коммуникации. 30 каких-либо абонентов и 30 каких-либо операторов — вот важная необходимость, обеспечивающая конкурентное преимущество вашего контакт-центра. Удовлетворят ли способ распределения вызовов в вашем контакт-центре соответствию «клиент-оператор»? Возможно, что завтра одни консультанты и операторы сменят область в вашей компании на новую, а другие будут обслуживать клиентов как в аспекте своих знаний, так и вносить новые знания и идеи в свою область.
Тенденция №5. Взгляд на 360 градусов — это необходимость
Сегодня клиент может контактировать с предприятием различными способами: чат, телефон, интернет, электронная почта и даже встретиться лицом к лицу с торговым представителем. Сегодня контакт-центр должен смотреть на 360 градусов, чтобы предвидеть потребности клиента. Все коммутационные потоки должны быть учтены и собраны для потребностей клиента (наиболее эффективна голосовая модель взаимодействия). Традиционные операционные метрики отходят на задний план из-за «золотой лихорадки» контекстных и поведенческих данных, переданных возросшим количеством новых абонентских устройств (смартфонов, планшетов).
Запускаете ли вы новый продукт, решаете ли проблемы обслуживания клиентов, имейте возможность обрабатывать большие объемы данных для продвижения своих целей. Многие организации сейчас используют большие объемы данных не только, чтобы оценить прошлое, но и предсказать будущее, и, как следствие, они с упреждением строят взаимодействие с клиентами, противодействуя шторму. Способны ли вы анализировать множество данных, касающихся клиента, чтобы активно улучшать все сферы своего бизнеса?
Тенденция №6. Бесперебойное аварийное восстановление должно быть приоритетом
Ваша стратегия аварийного восстановления должна быть бесперебойной, безболезненной не только для пользователей, но и, что более важно для ваших клиентов. Дни написанного на бумаге плана аварийного восстановления и дата-центров в этом же географическом регионе проходят. Ваш департамент по связям с общественностью не сможет защитить неудачную стратегию аварийного восстановления. Многие организации смотрят на облачные технологии как на последнее решение проблемы с аварийным восстановлением. Организациям следовало бы оценить, насколько близко к нулевому воздействию они подошли. Из-за влияния природных катаклизмов, эпидемий, погодных аномалий локально установленные контакт-центры должны быть либо внедрены в основанную на облачной технологии архитектуре аварийного восстановления, или мигрировать в частную или общественную облачную систему, которая имеют встроенную в платформу систему аварийного восстановления. Достигает ли ваша система аварийного восстановления гибкости, безопасности и надежности облачной системы.
Тенденция №7. Мобильные приложения становятся новыми каналами для самообслуживания
Мобильные приложения перешли от развлечений и игр в значимые инструменты для покупки товаров, услуг, совершения финансовых транзакций. Среднестатистический клиент предпочитает самообслуживание через интернет общению с оператором. С распространением мобильных телефонов в руках клиентов мобильные приложения становятся новыми каналами для самообслуживания. Когда клиенты избегают разговаривать с живым оператором, используя мобильное приложение, они всегда держат свои телефоны в руках — успешное предприятие должно уметь плавно перейти от самообслуживанию к общению с живым оператором. Может ли ваше «приложение для всего» служить для обслуживания клиента?
Социальный сети, мобильная связь, большие объемы данных сегодня являются горячими технологиями, которые требуют организационных усилий многофункциональной команды разработчиков с твердым пониманием поведения клиентов, в комбинации с инструментарием, позволяющим улучшить поддержку клиентов. Чтобы получить преимущества от этих новых тенденций, менеджмент контакт-центра должен проникнуться этой новой «модой» на контакт-центры. Сегодняшний контакт-центр достигнет высоких результатов, если разработчики будут учитывать новые тренды.
Автор: Поль Ланг, вице-президент Siemens Enterprise Communications