7 вещей, которые делает хороший оператор контакт-центра (а плохой не делает)

Профессионалы контакт-центов знают, что не только операторы ответственны за то, что случается во время диалога с клиентами.

Манеры поведения операторов и их профессионализм важны, но не только они влияют на экосистему контакт-центра. Многое зависит от того, как работа операторов соотносится с собственно бизнесом.

Предоставлен ли операторам доступ к данным о клиенте? Снабжены ли операторы нужным инструментарием? Могут ли операторы принимать решения, в центре которых стоят интересы клиента? Достаточно ли операторы подготовлены к тому, чтобы профессионально обработать множество вызовов?

Бывают действительно плохие операторы, но плохой контакт-центр делает плохих операторов еще хуже.

Клиенту, тем не менее, нет дела до внутренних отношений в контакт-центре, когда он общается с оператором. И в пределах своих деловых интересов он не обязан учитывать эти отношения. Он хочет только, чтобы оператор первой линии действительно и с надлежащим качеством решил его проблему.

Действуя так, он учитывает множество факторов, которые могут оказать существенное влияние на его впечатление от результатов общения. Он будет учитывать эти факторы независимо от того, подвернется ему хороший или плохой оператор.

Позитивное восприятие этих факторов приведет клиента к заключению, что он имел дело с хорошим оператором, даже более того, он проникнется симпатией к контакт-центру даже больше, чем к умелому оператору. Если же восприятие окажется негативным, он придет к заключению, что оператор плох, даже если тот на самом деле хорошо подготовлен профессионально.

Чтобы избежать таких проблем, нужно гарантировать, что оператор продемонстрирует позитивные качества в течении всего процесса взаимодействия с клиентом. Когда это делается привлечением лучших людей (и побуждением их к хорошей работе) или привлечением к работе хороших операторов, это должно привести к желаемым результатам в любом случае.

Здесь приведены способы, при помощи которых оператор контакт-центра сможет продемонстрировать клиентам свою компетентность. Когда оператор будет так делать, независимо от того, его это заслуга, или действия, которое он выполняет, он будет считаться «хорошим» для клиента.

1) У них есть стимул к общению

Поведение оператора демонстрирует больше, чем дружелюбие. Это показывает, как оператор чувствует диалог. Операторы, которые демонстрируют готовность к общению, относятся к тем, кто осознает важность диалога. Они хотят знать, в чем проблема клиента. Они хотят изучать вопросы, касающиеся предлагаемых предприятием товаров и услуг. Они хотят помочь.

Он гарантирует, что предоставит клиенту максимум из того, что возможно. Он должен знать, что успешный диалог определяется максимумом позитива, а не минимумом негатива.

2) Они на стороне клиента

Диалоги с клиентом — это не сражения бренда с покупателем. Они дают предприятию возможность предоставить клиенту дополнительные знания.

Хорошие операторы понимают эти реалии. Они принимают на себя всю ответственность за случившееся, они мгновенно предпринимают усилия, чтобы решить проблему клиента. Они видят себя скорее, как под микроскопом у клиента, чем как передний край обороны организации.

Плохие операторы так не делают. Они отвлекают свое внимание на поддержку «политики компании», иногда даже работая так, чтобы дискредитировать клиента и отвести вину и ответственность от своего работодателя.

3) У них есть ответы для клиента

Воодушевление, сопереживание, манера поведения — необходимые составляющие качественного обслуживания клиентов, но этого недостаточно для достижения положительного результата. В конце трудового дня необходимо все дружелюбие оператора, чтобы вывести клиента из минорного настроения, перевести его в деловое состояние и решить его проблему.

Хорошие операторы в состоянии обеспечить такой переход. Если им задают вопрос по делу, они дают точный и полный ответ. Если их просят решить проблему, они ее решат способом, удобным для клиента и соответствующим контексту.

Они понимают, что разговор не окончен, пока клиент не получил все, что ему нужно. Если они не в состоянии предоставить это, они понимают, что это недопустимо и они знают, что они (и их организация) отвечают за устранение этого недостатка (и в добавок за решение проблемы, которая возникла во время диалога).

Плохие операторы не утруждают себя соответствием такому стандарту. Они помогают, когда могут и считают, что их работа — отвечать на звонки. Они считают, что приоритетной задачей быстро обработать звонок, а не обеспечить эффективность и качество обслуживания.

4) Клиент получает от них нужный результат

Как сторонники клиента, хорошие операторы работают для того, чтобы не просто дать лучший ответ, но и добиться того, чтобы весь процесс общения был на высоте. Это происходит потому, что тон общения задает клиент.

Если клиент хочет побеседовать, они беседуют. Если клиент хочет быстро получить ответ, они работают быстро. Если клиент разражен и хочет выговориться, они выслушают его. Если клиент хочет высказать полезное, конструктивное пожелание, они слушают.

Плохие операторы игнорируют уникальные ожидания и предпочтения каждого клиента. Вместо этого они загоняют все звонки в рамки формальных процедур. Как операторы контакт-центра, они должны слушать и решать проблемы, и задача клиента — приспособиться к этим правилам и соблюдать их.

5) Они знают клиентуру

Хорошие операторы демонстрируют осведомленность о клиенте и о его делах. Они не задают множество наводящих вопросов, им не нужно, чтобы клиент раскрыл всю свою подноготную прежде, чем они приступят к решению его вопроса.

Для оператора, действующего в интересах клиента, важно четко представлять себе, что клиенту нужно. Чтобы добиться этого, нужно знать клиента.

Слабые операторы идентифицируют всех клиентов, как случайных «абонентов». Они способны решить его проблему, но не более того.

Поскольку они сводят отношения с клиентом к простой передаче данных, они не вникают в уникальный контекст этих взаимоотношений. Они предоставляют услуги, как их научили, и верят, что достаточно ответить, не вникая в специфические запросы клиента.

6) Они знают проблемы

То, что клиент не считает свою проблему эксклюзивной, вовсе не означает, что проблема не важная. Это, прежде всего, причина того, что клиент позвонил.

Следовательно, для оператора важно продемонстрировать полную осведомленность о товаре или услуге, которую он представляет.

Клиенты испытывают различные проблемы, и они по-разному относятся к этим проблемам. В силу этих различий оператор не может точно определить причину и сразу сформулировать ответ. Его отношения ко многим (если не ко всем) проблемам клиентов должно быть серьезным, чтобы он мог правильно идентифицировать и решить проблему клиента независимо от того, как тот ее сформулировал.

Плохой оператор знает только то, что он может почерпнуть из базы данных. Как результат, он не в состоянии решить проблему, которая в точности не совпадает с известными.

И когда это происходит, он не может предложить ничего более ценного, чем в состоянии предоставить статическая система IVR (интеллектуальный автоответчик).

7) Они и есть клиенты

Природа связи подразумевает значительно больше, чем просто передача информации. В мире контакт-центров существует понимание того, что качество обслуживания представляет ценность, но не менее важно учитывать последствия взаимоотношений с клиентом.

Следовательно, настоящих клиентов делают хорошие операторы. Когда кто-то сам имеет опыт использования товара или получения услуги, он лучше понимает важность возникающих проблем. Когда кто-то сам пользовался продукцией, которую он предлагает, он способен лучше представить клиентам исчерпывающую информацию об этом товаре.

Но не все бизнес-модели допускают такое пересечение операторов и клиентов. Например, в компании, предлагающей частные реактивные самолеты, сомнительно иметь штат операторов с частными самолетами, но можно предоставить возможность операторам почувствовать себя клиентами. И благодаря этому опыту операторы могут не просто взаимодействовать с клиентами, но и найти оптимальный индивидуальный подход к каждому покупателю.

Все операторы также и клиенты, но не все операторы могут в перспективе выполнять их работу. Те, которые общаются с клиентами. Те, которые не служат им со статической, удаленной позиции и таким образом терпят неудачу в предоставлении лучшего результата специфическому клиенту в специфических обстоятельствах.

Автор: Brian Cantor

Источник: 7 Things Good Contact Center Agents Do (That Bad Ones Don’t)