5 проблем безопасности в контакт-центрах и как с ними бороться

Из-за большого количества неизвестных вызовов контакт-центры становятся хорошей мишенью для различных атак. Контакт-центры имеют много уязвимостей — от аппаратуры до персональных данных. Можно считать, что лучший способ решить проблемы с безопасностью — это нанимать компетентных, хорошо профессионально подготовленных операторов для работы в контакт-центре. Смотрите, что мы обнаружили…

Первая проблема: TDoS атака

Атака типа «отказ в обслуживании» в телефонной связи (TDoS) представляет собой большой поток входящих звонков, что вызывает отказ системы из-за перегрузки. Эта атака похожа на распределенную атаку на отказ в обслуживании, следствием которой является падение веб-сервера из-за большого потока запросов. TDoS-атаке подвержены аварийные службы, банки и организации. За атакой следует вымогательство денег. Вымогатель требует перечислить деньги на анонимную банковскую дебетовую карту, и нет никакой возможности отследить их движение.

Как с этим бороться? Это непрерывная борьба. Существуют файерволы, специально разработанные для IP-телефонии (Voice Over IP), которые переадресуют звонки в случае возникновения угрозы. Звонки из определенного места могут блокироваться, как блокируется трафик от определенного IP адреса. Министерство национальной безопасности просит жертвы атак обращаться к ним или в ФБР.

Вторая проблема: хищение персональных данных с помощью контрольного вопроса

Колл центры по своей природе контактируют с половиной мира. Поэтому важно уметь идентифицировать клиента, прежде, чем злоумышленник сможет нанести серьезный ущерб. Согласно статье в Consumerist, один человек обманул контакт-центр и получил возможность похитить $40 000 с кредитной карты жертвы, узнав имя жертвы, девичью фамилию ее матери и номер карточки социального страхования. Интересно то, что мошенник не смог проникнуть в контакт-центр, расположенный в США, поскольку его работники смогли обнаружить обман, и он одурачил контакт-центр, расположенный на Филиппинах.

Как с этим бороться?  Это случай, когда безопасность и удобство противоречат друг другу. Сайт GoodSecurityQuestions.com рекомендует: контрольный вопрос должен быть безопасным, стабильным, запоминающимся и простым. Это означает, что человек должен легко вспомнить ответ, а злоумышленник не должен иметь возможности его отгадать. Хороший пример: «Какой модели был Ваш первый автомобиль?», плохой: «Какое ваше любимое мороженное?»

Третья проблема: не звоните на запрещенные номера

Хотя это звучит, как жалоба на себя, не может быть более серьезных проблем для вашего бизнеса, чем получить штраф от Федерального телекоммуникационного центра (FTC). Список запрещенных номеров защищает абонентов от телемаркетинга. FTC собрал более $70 млн. в виде штрафов за такие нарушения.

Что надо делать? Контакт-центр должен подписаться у FTC на список запрещенных номеров. Есть компании, которые предоставляют этот список как услугу, многие решения контакт-центров включают его в себя. Если вы подписываетесь на него сами, обновляйте его каждые 30 дней, потому что каждый месяц много номеров добавляются в него и удаляются оттуда.

Четвертая проблема: физическая безопасность

Контакт-центры — международный бизнес. Тем не менее, некоторые области более опасные, некоторые — менее. Работники должны быть осведомлены о правилах пожарной безопасности, санитарных нормах, законе об охране труда и о других подобных требованиях. Контакт-центры должны особенно тщательно заботиться о безопасности работниц. Компании должны беспокоиться об их собственной безопасности, а также на допускать сексуальных домогательств со стороны коллег.

Что надо делать? Министр бизнеса, инноваций и занятости Новой Зеландии рекомендует убедиться, что супервизоры осознают свою ответственность и имеют достаточный опыт руководства людьми. Также важно, чтобы люди знали, где находится аптечка первой помощи, аварийные выходы, огнетушители. Все это должно быть ясно обозначено. Играйте активную роль в безопасности офиса.

Пятая проблема: кража персональных данных при ошибочном наборе номера

Допустим, ваш номер 123-4567. Предположим, кто-то набирает 123-4676. И тут оказывается, что он попал к мошенникам, которые имеют номера, подобные номерам легитимных компаний, Мошенник сообщает звонящему, что тот выиграл подарочную карту, и выпытывает у него персональную информацию, обещая перечислить деньги.

Как с этим бороться? Все, кроме крупнейших предприятий, не смогут зарезервировать номера телефонов. (даже «micorsoft.com» не приведет вас в Microsoft, это мошенничество!). Это почти невозможная работа. Но что можно сделать: предостерегайте своих клиентов о таких подозрительных предложениях. Это действительно тот случай, когда наем американских работников может быть полезным, потому что, если клиенты слышат незнакомый акцент, они сразу могут насторожиться.

Последствия отказа предоставить достаточную безопасность сегодня имеют две стороны. Во-первых, это последствия собственно атаки. Также следует учитывать, что мы живем в мире коммуникаций, информация быстро распространяется через блоги и социальные сети, не считая обычных средств массовой информации. Поэтому репутационные потери могут оказаться значительнее, чем потери от собственно атаки. Лучший способ встретить эти угрозы — стараться упреждать их. Мы даже рекомендуем вам нанять «специального хакера», чтобы он атаковал вашу сеть и сообщал, легко это или трудно. Хорошая практика — нанимать хороших работников и оставаться в ладах с законом.

Автор: Robert Pepper

Источник: 5 Types of Contact Centers Security Issues & How To Combat Them