Контакт-центр и социальные сети. 5 фактов

Социальные сети становятся предпочтительным средством коммуникации для молодежи —  поколения миллениума. Недавнее исследование Harris Poll, проведенное по заказу фирмы inContact среди 2028 взрослых американцев показали, что 51% пользователей в возрасте от 18 до 44 лет отметили важность социальных сетей Facebook и Twitter при подготовке к онлайн покупкам. Более того, 38% опрошенных в возрасте от 18 до 34 лет, известные как поколение миллениума, сказали, что они используют социальные сети при принятии решения о покупке.

Включение социальных сетей в число каналов вашего контакт-центра может или не может быть правильным шагом. Ниже приведены пять фактов о социальных сетях, которые следует иметь ввиду при принятии решения.

1) Оперативность

Поколение миллениума и переходящие из поколения X ожидают, что социальные сети будут активным средством коммуникации. Если это касается потребления, потребители хотят получать ответ немедленно — почти так, как при использовании онлайн чата. И эти потребители больше всего любят поделиться своим недовольством со всеми пользователями сети. Опыт обслуживания — хороший или плохой, сразу становится всем известен.

Согласно исследованию Harris Poll, 50% поколение миллениума с удовольствием размещает в сети отрицательные отзывы об обслуживании. 66% с не меньшим удовольствием размещает в сети положительные отзывы, получив качественное обслуживание. Таким образом, если вы подключаетесь к социальным сетям, будьте уверены, что ваши операторы готовы к тому чтобы предоставить высококачественный сервис.

2) Необходимо или желательно иметь?

Компании, которые имеют обширную базу клиентов в возрасте от 18 до 34 лет, должны обязательно использовать социальные сети, особенно компании, ориентированные на обслуживание клиентов. Даже если вы не продвигаете ваш бренд как присутствующий в социальных сетях, поколение миллениума все равно будет контактировать с вами в сети.

3) Маркетинг или канал обслуживания?

Если ваша компания использует социальные сети только как маркетинговый канал, удостоверьтесь, что эти каналы мониторятся со стороны сервисных служб, включая тенденции и объемы информации. Своевременное совмещение с контакт центром должно быть достаточно быстрым. Учтите все детали: кто кому передает информацию, кто ответственен за ответы потребителям. Определитесь с этим до того, как начнутся неприятности.

Если вы решили добавить услуги к вашему присутствию в социальных сетях, добавьте дифференцированный канал. Многие компании держат множество персонала онлайн. Например, полезными маркетинговыми и сервисными каналами являются @Delta и @DeltaAssist. Я недавно имела с ними дело, когда мой самолет был отменен. Я отправила через Твиттер сообщение на @DeltaAssist, и они немедленно ответили мне, сообщив, что перебронируют мне рейс (мой Твиттер связан с аккаунтом Delta). Это было замечательно, поскольку все это происходило после полуночи и мой самолет был в 7 часов утра. Мне не хотелось разговаривать. Я отправила сообщение в Твиттер и получила ответ, и о моем перебронировании позаботились. Delta имеет четкое представление — у них есть канал обслуживания и маркетинговый канал, и они используют их раздельно.

4) Обрабатывайте положительные и отрицательные сообщения

Когда вы получили положительный отзыв, поблагодарите. Люди любят, когда их признают. Негативные отзывы тоже хороши, если вы вовремя исправляете допущенные ошибки. Но в этом случае беседуйте с клиентом по закрытому от посторонних каналу. Решив проблему сообщите по публичному каналу что-нибудь вроде: «Мы сообщим Вам лично о решении проблемы». Это поддержит ваш бренд и покажет, что вы заботитесь о клиентах. И еще, никогда не удаляйте негативные комментарии. Если кто-то это увидит, это только подольет масла в огонь. Имейте в виду, что социальные сети — один из многих каналов.

5) Подготовка операторов

Подготовка команды для работы в социальных сетях — непростая задача. Не используйте такой подход: «Тебе 25 лет, поэтому включаю тебя в команду для работы в социальных сетях». Примите меры предосторожности. Например, найдите потенциальных операторов в Твиттере. Как они взаимодействуют? Как они общаются друг с другом? И помните, написать ответ из 140 символов — не легкая задача, поэтому операторы, работающие в социальных сетях, должны обладать хорошей грамотностью. Тренируйте их, ориентируя на работу в сетях.

Социальные сети не были подходящим инструментом как канал обслуживания пять или шесть лет назад. Участие в социальных сетях — решение, качающееся бренда и компании. Если вы еще не социальных сетях, я рекомендую рассмотреть возможность вхождения. Если вы определите, что нуждаетесь в социальных сетях, мой совет сделать чем раньше, тем лучше. Но подготовьтесь. Определитесь с требованиями к вашему персоналу для работы в социальных сетях, войдите в канал с хорошо подготовленными операторами и хорошей системой оценки качества и будьте готовы совершенствоваться постоянно.

Автор: Jennifer Waite

Источник: Expected Channels for Millennials: 5 Social Media «Need to Knows» for Contact Centers