4 причины применять анализатор взаимоотношений с клиентами
Все чаще контакт-центры взаимодействуют с клиентами не только по голосовым каналам, и анализ взаимоотношений с клиентами приобретает все более важное значение. Программы — анализаторы взаимоотношений с клиентами, подобные Impact 360 monitor, помогают анализировать коммуникации между клиентами и контакт-центром по телефону, через социальные сети, по электронной почте и с помощью чатов.
Анализатор взаимоотношений с клиентами предоставляет ценную информацию о клиентах, рабочей силе и об эффективности их взаимодействия. Анализ этой информации позволяет выявить сильные и слабые стороны контакт-центра и принять меры как по улучшению качества обслуживания клиентов, так и по увеличению производительности контакт-центра. Ниже мы рассмотрим 4 направления анализа данных о взаимодействии с клиентами, которые способствуют улучшению работы контакт-центра.
- Глубже вникайте в проблемы клиента
Удовлетворенность клиента — важный фактор и для контакт-центра, и для других сфер бизнеса. Анализатор взаимоотношений с клиентами определяет общие нужды, пожелания и проблемы клиентов по мере их поступления и позволяет соответствующим образом планировать как работу контакт-центра, так и обучение операторов. Это облегчает взаимодействие между персоналом, клиентами и автоматическими сервисами, увеличивает количество звонков, проблемы в которых разрешены с первого раза, и повышает удовлетворенность клиентов.
- Старайтесь сделать вашу систему более понятной
Пользователи контакт-центра чаще общаются с автоматическими системами, чем с операторами, особенно в условиях роста количества не голосовых аккаунтов. В некоторых случаях это может быть единственным способом для контактов с вашей компанией, поэтому особенно важно сделать систему навигации в ваших автоматических системах максимально понятную для клиентов.
Анализатор собирает информацию о взаимодействиях с автоматическими системами, а анализ этой информации позволяет повысить качество обслуживания клиентов. Контакт-центры могут затем использовать эту информацию для приведения своих автоматических систем в соответствие с запросами клиентов.
- Устанавливайте популярные сервисы и продукты
Всегда есть особенные продукты или сервисы, которые нравятся клиентам. Анализатор взаимоотношений с клиентами собирает данные, чтобы определить наиболее популярные у клиентов продукты и сервисы. В результате становится ясно, что в действительности хотят клиенты. Эта информация может быть использована для планирования рекламных акций, обучения персонала и позволяет контакт-центру сэкономить время и деньги. Кроме этого анализ данной информации позволяет обнаружить и отрицательные тенденции, что позволит вашему контакт-центру опередить конкурентов.
- Тренируйте свой персонал в соответствии с новейшими и актуальными данными
Ваши операторы — лицо вашего контакт-центра. Их знания, подготовка, коммуникабельность воплощают ведущие принципы вашей компании, поэтому важно иметь информацию о том, насколько персонал подготовлен к удовлетворению нужд клиентов. Анализатор взаимоотношений с клиентами идентифицирует текущие и ожидаемые тенденции предпочтений клиентов, что дает возможность осуществлять подготовку и переподготовку персонала в соответствии с возникающими изменениями. Хорошо подготовленный персонал позитивно влияет на все аспекты контакт-центра, включая рост количества разрешенных с первого звонка проблем, повышения качества обслуживания клиентов.
В заключение следует отметить, что данные, собранные анализатором взаимоотношений с клиентами, оказывают большую помощь в оценке качества коммуникаций операторов и клиентов.