Почему важно видеть результаты анализа речи — 3 причины
Анализ речи — не новая концепция. Ранняя версия этой технологии, известная как извлечение звуков или выделение слов, появилась более десяти лет назад. Например, фирма DMG Consulting предсказала развитие рынка анализаторов речи, который начал быстрый рост с 2004 года, продолжал расширяться последующие годы и вырос на 29% в 2014 году.
Как отмечено в статье на сайте Smart Customer Service, «нынешняя технология анализа речи славится точностью порядка 80-90%. С повышением точности разработчики анализаторов речи работают и над повышением скорости выдачи результатов анализа.» Но пока многие поставщики предлагают анализаторы речи, работающие в реальном масштабе времени, возврат инвестиций зависит от актуальных результатов, а не только от способности раскрыть голосовые данные и внутренних особенностей, которые ведут к результату.
Ниже приведены 3 причины, почему важно своевременно оценивать результаты анализа речи.
- Быстрота получения результатов
В интервью с руководителем фирмы Frost & Sullivan Joe Levy скорость обработки определялась как «пульс организации.» Это касается способности заранее отслеживать комбинации и реагировать на них как можно быстрее», сказал Levy.
Пока анализаторы речи использует порядка четверти организаций (преимущественно предоставляющие услуги клиентам, услуги аутсорсинга и финансовые организации), тем не менее, достоверная обработка требует информацию, которая должна быть синтезирована и обработана своевременно. Другими словами, если получение информации от системы займет три месяца, нет смысла использовать такую технологию анализа речи.
- Информация важна для всей организации
Информация, полученная в результате анализа речи, предназначена не только для руководства компании. Ключевое преимущество этой технологии в способности раскрыть внутренние особенности работы и получить метрики удовлетворенности операторов, которые могут быть использованы для повышения их производительности. В этом смысле очень важно получить результаты анализа речи таким образом, чтобы каждый, от оператора до лица, принимающего решения, мог быстро отреагировать на них.
Используя CallMiner RPM, первую в отрасли программу обеспечения анализа контактов, организации платят только 85% подписной цены, пока система не выйдет на проектную производительность. Эти многоступенчатые результаты программы обеспечения спроектированы для того, чтобы помочь потребителям быстро получить результаты и целенаправленно вернуться к анализатору речи.
- Получение информации по всем каналам
Клиенты в настоящее время взаимодействуют с контакт-центрами по многим каналам связи (голос, электронная почта, чат, социальные сети и т.д.), и важно для контакт-центров встретить клиента на том канале, который он предпочитает. Исследования показывают, что в ближайшие пять лет ожидается рост рынка многоканальных анализаторов более чем в два раза, при этом отмечается, что компании стремятся распространить анализ на все каналы, чтобы иметь единый взгляд на клиента.
Однако сбор данных (включая метаданные) по всем каналам вызывает затруднения, особенно, когда клиент обслуживается в режиме «онлайн» (например, если клиент вынужден повторять информацию, которую он уже передавал по другому каналу, он высказывает недовольство, кроме того, это является причиной увеличения количества звонков). По этой причине важно иметь многоканальный анализатор речи, который быстро и легко сводит информацию из различных каналов в одно приложение.
- Финальные размышления
Технология анализа речи продолжает развиваться, скорость получения результатов увеличивается. Как отмечено выше, важно своевременно получать результаты анализа, чтобы каждый работник мог реагировать на них как можно быстрее. Это особенно важно при сегодняшних клиентоориентированных тенденциях, когда клиенты рассчитывают получать ответы на свои запросы в реальном масштабе времени.
Автор: Jason Napierski
Источник: 3 Reasons Why It’s Important to See Results from Speech Analytics — And Fast