Удаленная работа в контакт-центре: 10 революционных инноваций
Если, как говорят эксперты, преимущество работы из дома очевидно, почему не все организации переходят к такому режиму? Уменьшение требуемых офисных площадей, снижение нагрузки на общественный транспорт, снижение стоимости, уменьшение пробок, более высокая производительность труда, лучшее качество… разве это не очевидно?
Сегодняшняя проблема традиционной удаленной работы возникает из-за вопросов технологии и управления. Ввиду малого опыта и отсутствия критериев организации, привыкшие взаимодействовать с сотрудниками в офисе, слабо представляют себе, как управлять виртуальной командой. Для многих представляет трудность набирать, тренировать виртуальную команду и взаимодействовать с ней. И не удивительно, что некоторые компании не могут организовать работу на дому.
Последнее поколение моделей и технологий удаленной работы учитывают эти вопросы, и ключ к их успеху — проектирование виртуального мира снизу вверх.
Ниже приведены 10 отличий традиционной модели удаленной работы и «нового поколения» модели удаленной работы для контакт-центра.
| Типичная традиционная модель работы в контакт-центре из дома | Модель работы в контакт-центре из дома «нового поколения» | ||
| 1 | Контракт работника | Время работы «домашних» операторов распределяется между задачами и/или клиентами. Часто операторы являются предпринимателями. | Операторы в штате организации, их работа предназначена для одного заказчика. |
| 2 | Технологическая платформа | Используются специализированные инструменты для распределения времени и маршрутизации. Обычно используется стационарный контакт-центр с подключением «домашних» операторов». | Виртуальная рабочая среда подразумевает управление персоналом, выполнение работы и обеспечение коммуникаций. |
| 3 | Оборудование для «домашней» работы | Операторы-фрилансеры используют оборудование, не обеспечивающее требуемый уровень безопасности. | Используется собственное оборудование с инструментами безопасности и блокировкой рабочей станции. |
| 4 | Тренинг | Тренинг в организации и виртуальный тренинг. | Тренинг на 100% виртуальный. |
| 5 | Расписание | Планирование базируется на «домашнем» расписании. Предприниматели имеют собственный план. | Гибкое расписание, где «домашние» операторы выбирают часы и смены (дискретизация 30 мин.). Инновационное планирование с учетом фаз луны и сезонности. |
| 6 | Операционная модель | Разветвленная частично виртуальная операционная модель. | Полностью виртуальная операционная модель. |
| 7 | Профиль операторов | «Домашние» операторы обычно опытные сотрудники контакт-центра, переместившиеся из офиса домой или предприниматели, кто создал свою собственную компанию. | Новый демографический набор «домашних» операторов. Люди, которые выбрали удаленную работу. Они старше, опытнее, имеющие жизненный багаж знаний и профессионалы в области сервиса, из разных географических областей. Высокий процент «домашних» операторов различается по возрасту, полу и этническому происхождению. 20% имеют инвалидность. |
| 8 | Управление | Управление из офиса с ограниченной возможностью контроля и оценки активности. | Специальные технологические инструменты предоставляют офисным и виртуальным менеджерам возможность контроля в реальном масштабе времени через все доступные средства связи (телефон, мониторинг дисплея, вебкамеры). Также возможно вклиниваться в разговор. |
| 9 | Коммуникации | Наемные работники и предприниматели в виртуальном пространстве. | Специальные средства коммуникации гарантируют «домашним» операторам связь в реальном масштабе времени. |
| 10 | Подбор персонала | При приеме на работу приезжают в офис для собеседования. | Подбор персонала на 100% виртуальный. |
Эти инновации фундаментально изменяют как практику удаленной работы, так и ожидаемые результаты от работы виртуальной команды. Для Британских голубых фишек новая практика удаленной работы принесла ощутимые преимущества, отразившиеся на всех ключевых показателях. Себестоимость снизилась на 14% благодаря более эффективному планированию, коэффициент оперативности (First Call Resolution — FCR) резко повысился. Для других компаний использование новой модели удаленной работы привело к росту оценки удовлетворенности потребителей (CSAT) с 80% до 90% и одновременному росту показателя лояльности клиентов (NPS).
Автор: Майкл Грей
Источник: Ten innovations that have revolutionised contact centre homeworking