Основные задачи, решаемые контакт-центром

1. Обработка входящих вызовов (ответы на запросы клиентов):

• информирование клиентов о работе предприятия (расписание работы, местонахождение и т.д.);
• информирование клиентов о продукции предприятия;
• продажи: резервирование товара и оформление заказов;
• техническая поддержка клиентов компании;
• информирование клиентов о ходе выполнения заказа, услуги;
• персональное обслуживание клиентов (информирование о балансе банковского счета, состоянии кредита, страховых выплатах).

2. Обработка исходящих кампаний (исходящих вызовов):

• рекламные акции;
• продвижение товаров и услуг;
• опросы с целью выяснения предпочтений клиентов.

• Подсистема интерактивного голосового ответа (IVR), которая автоматизирует обслуживание звонка в 50-70% случаев, что позволяет разгрузить операторов и специалистов компании для более интеллектуальной работы. Например, автоматическая выдача информации о проезде к офисам, расписании работы или информирование о балансе абонента могут быть очень полезны.
• Интеллектуальная маршрутизация. Анализ информации, полученной по каналам связи в стадии предварительной обработки звонка, позволяет направить вызов наиболее подходящему для его обработки специалисту, что экономит время ожидания клиента в очереди, исключает многочисленные переключения вызова и минимизирует время на его обслуживание. Например, анализ того, какие пункты меню IVR посетил клиент, позволяет переключить его на соответствующую группу специалистов или по номеру телефона абонента его соединяют с персональным менеджером.
• Screen PopUp. Отображение полной информации об абоненте на экране рабочего места оператора одновременно с приходом звонка позволяет значительно сократить время обработки вызова, что дает возможность оператору обслужить больше вызовов. Например, оператор получает номер звонящего клиента, автоматически сопровождаемый историей взаиморасчетов из бухгалтерской программы.
• Информирование звонящих о времени ожидания в очереди позволяет удержать больше вызовов в то время, когда все операторы заняты. По статистике, клиенты ожидают в 2 раза дольше, если получают такую информацию. Например, абонент может сам оценить предполагаемое время ожидания, и, если оно слишком велико для него, оставить свой номер телефона для последующего контакта с оператором.
• Наличие разнообразной статистической информации, доступной в режиме реального времени, позволяет проводить оперативное управление обслуживанием вызовов, гибко перераспределяя поток звонков на различные группы, а грамотная настройка контакт-центра — и вовсе избежать вмешательств при возникновении пиковых нагрузок. Например, с помощью резервных групп можно сбалансировать загрузку операторов при появлении аврального трафика и тем самым гарантировать качество обслуживания вызовов.
• Интеграция с CRM-системами (Customer Relationship Management) и внутренними корпоративными системами позволяет полностью персонифицировать обслуживание вызова, получить полную информацию о звонящем клиенте еще до поступления вызова. Например, оператор получает на экран содержимое страхового счета звонящего клиента и отвечает на вопрос о его состоянии в несколько раз быстрее!
• Обработка вызовов или запросов от различных источников, таких как телефон, web-сайт, e-mail, позволяет предложить всесторонний сервис клиенту контакт-центра, предоставить свободу выбора средства обращения. Например, клиент, находясь в зарубежной поездке, хочет узнать состояние своего счета. При использовании контакт-центра ему не надо тратиться на международный разговор, достаточно выйти в Интернет и получить всю информацию у оператора в текстовом чате.
• Выполнение исходящих вызовов может проводиться с участием оператора или в автоматическом режиме. В последнем случае, в задании на обзвон, кроме списка телефонов для обзвонки, указывается ссылка на аудиофайл, содержащий сообщение для клиентов.
• Возможность анкетирования клиентов контакт-центра при обзвонах позволяет существенно повысить качество обслуживания.

Состав контакт-центра Call-o-Call

• Серверную часть (IVR, система распределения звонков CDS, модуль интеллектуальной маршрутизации web и e-mail запросов UMM).
• Клиентские приложения (АРМ’ы – автоматизированные рабочие места):
  • АРМ Администратора
  • АРМ Оператора
  • АРМ Контроля
  • АРМ Отчетности